Ніколи не забувайте про те, хто вам платить
Іноді ми забуваємо, що зрештою наші клієнти платять нам.
Слухай, мені шкода моїх друзів і колег з GM. Але мені їх не шкода. Вони забули дизайн, вони забули клієнта, вони забули R & D, вони забули, що вони автомобільна компанія. Очевидно, що їхня смерть була вибором. Не симптом нашої економіки, а вибір, зроблений у залі засідань GM… Це останній подих потопаючої компанії. Я сподіваюся, що вони стануть прикладом для всіх тих організацій, які сподіваються стати такими ж великими, як GM. Великі просто розбиваються сильніше.
Майк Нейс, GM Insider
Замініть [GM] своїм бізнесом, а [автомобіль] своєю галуззю. Щось спільного? У міру того, як організації перетворюються на корпоративні джаггернаути, дотримуватись потреб клієнтів стає дедалі складніше. У цій статті розглядається значення орієнтованих на клієнта структур у маркетингу та продажах і те, як вони можуть запобігти великим корпораціям від пасток невідповідності очікуванням клієнтів.
Попередження GM: урок орієнтованості на клієнта
Історія General Motors — це не лише застереження про падіння гіганта, але й книга гри у зворотному напрямку. Нагляд автомобільного гіганта в сферах, орієнтованих на клієнта: дизайн, R & D, а обслуговування — суворе нагадування. Вони відмежовані від того, щоб бути a автомобільна компанія до компанія, яка займається продажем автомобілів, непомітна, але значуща зміна, яка призвела до розриву відносин із клієнтами.
Основи підтримки клієнтоорієнтованості
- Інтеграція циклів відгуків клієнтів: Надійна система зворотного зв’язку гарантує, що думки клієнтів почуються та враховуються. Це можна включити в цикл розробки продукту, дозволяючи компаніям вносити зміни в режимі реального часу.
- Лідирувати з емпатією в продажах і маркетингу: Розробка маркетингових кампаній і стратегій продажу з емпатією веде до глибшого розуміння проблемних точок, прагнень і досвіду клієнтів. Це персоналізує взаємодію з клієнтами та створює тривалі стосунки.
- Надавайте перевагу взаємодії з користувачем (UX) в дизайні продукту: Кожна точка взаємодії має бути розроблена з урахуванням клієнта від першої взаємодії до післяпродажного обслуговування. Це забезпечує плавний, інтуїтивно зрозумілий і приємний досвід.
- Прихильність до безперервного навчання та адаптації: Ринкові тенденції та поведінка споживачів постійно змінюються. Основа навчання, яка регулярно оновлює корпоративні стратегії відповідно до цих змін, має вирішальне значення для релевантності.
- Культивуйте культуру, орієнтовану на клієнта: Керівництво має прищепити культуру, яка вшановує задоволення клієнтів понад усе. Навчання та заохочення мають заохочувати працівників докладати додаткових зусиль для клієнтів.
- Відповідально використовуйте дані: Використовуйте аналітику даних, щоб отримати уявлення про вподобання та поведінку клієнтів, адаптуючи продукти та послуги відповідно до виявлених потреб.
Кілька компаній свідчать про силу орієнтації на клієнта. Apple, наприклад, революціонізує дизайн продукту, використовуючи досвід користувача. Еталонні показники обслуговування клієнтів Amazon з одержимістю відгуками клієнтів переосмислили електронну комерцію.
Роль маркетингу та продажів у підтримці фокусу
Провідником орієнтації на клієнта в будь-якій великій корпорації є її відділ маркетингу та продажів. Вони є лідерами у відчутті та реагуванні на зміни ринку. Персоналізація в маркетингу та консультаційний підхід у продажах гарантують, що клієнти відчувають, що їх цінують і розуміють.
Щоб уникнути долі GM, корпорації повинні прийняти та постійно вдосконалювати свої орієнтовані на клієнта рамки. Оскільки компанії ростуть, вони повинні тримати вуха на землі, прислухаючись до потреб своїх клієнтів, що постійно змінюються. Завдяки правильній структурі великі корпорації можуть забезпечити зростання свого розміру та цінності для клієнтів.