CRM та платформи данихВідео з маркетингу та продажів

Служби підтримки були поганими з часів середньовіччя

Поганий етикет служби підтримки значно впливає на лояльність і щастя клієнтів. Поганий досвід може призвести до негативного сприйняття компанії, безпосередньо впливаючи на рівень утримання клієнтів.

50% клієнтів перейдуть до конкурента лише після одного поганого досвіду.

Zendesk

Спілкування зі службою підтримки ІТ може викликати розчарування та страх для багатьох через такі чинники, як брак технічних знань, страх оцінки запитів, комунікаційні бар’єри, наповнені технічним жаргоном, і часто безособове спілкування. Тривалий час очікування, попередній негативний досвід і залежність від технологічних рішень посилюють цей стрес. Ситуація ще більше ускладнюється автоматизованими реакціями, які затримують безпосередню людську допомогу, створюючи відчуття недооцінки.

Чи варто дивуватися тому, як добре ми спілкуємось і сміємося над нескінченним списком сценок служби підтримки, які продовжують публікувати щороку? Ось кілька моїх улюблених:

Середньовічна довідкова служба

Сатиричний погляд на нашу цифрову залежність і простоту нецифрових рішень.

ІТ натовп

І відсутність співчуття…

Нік Бернс з SNL

І немає нічого подібного до образи.

10 стратегій для підвищення рівня задоволеності клієнтів служби підтримки

Підвищення доступності служби підтримки шляхом покращення комунікації, співчуття та ефективного вирішення проблем має вирішальне значення для вирішення цих проблем. Надання доступних, зручних ресурсів також може розширити можливості користувачів, зменшити залякування та підвищити загальну задоволеність ІТ-підтримкою.

  1. Впровадити зручну систему продажу квитків: переконайтеся, що клієнти можуть легко повідомляти про проблеми та відстежувати статус своїх запитів.
  2. Пропонуйте підтримку багатоканального каналу: Надайте підтримку через різні канали (телефон, електронна пошта, чат, соціальні мережі), щоб зустрітися з клієнтами там, де вони є.
  3. Навчіть свій персонал: Інвестуйте в регулярне навчання для агентів служби підтримки, щоб покращити їхні технічні навички та навички спілкування.
  4. Використовуйте автоматизацію з розумом: автоматизуйте повторювані завдання, щоб пришвидшити час вирішення, але переконайтеся, що завжди є можливість взаємодії людини.
  5. Персоналізуйте взаємодію з клієнтами: Використовуйте дані клієнтів, щоб адаптувати взаємодію, щоб клієнти відчували, що їх розуміють і цінують.
  6. Встановіть Ясні очікування: чітко повідомляйте про час відповіді та процеси вирішення, щоб керувати очікуваннями клієнтів.
  7. Запрошуйте та реагуйте на відгуки: Регулярно запитуйте відгуки та використовуйте їх, щоб постійно покращувати свій сервіс.
  8. Розширте можливості своїх агентів: Надайте агентам повноваження приймати рішення для більш швидкого та задовільного вирішення проблем.
  9. Контролюйте та винагороджуйте продуктивність: Використовуйте показники для відстеження продуктивності та винагороджуйте агентів, які надають високоякісне обслуговування клієнтів.
  10. Інвестуйте в варіанти самообслуговування: надайте вичерпні відповіді на поширені запитання, бази знань і форуми, щоб допомогти клієнтам швидко знайти відповіді.

Реалізація цих стратегій може значно підвищити рівень задоволеності клієнтів, підвищити лояльність і позитивне сприйняття вашого бренду. Для компаній у секторах продажів і маркетингу зосередження на виняткових послугах служби підтримки є стратегічною інвестицією, яка приносить дивіденди в утриманні клієнтів і репутації бренду.

Ласкаво просимо.

Douglas Karr

Douglas Karr є CMO компанії OpenINSIGHTS і засновник Martech Zone. Дуглас допоміг десяткам успішних стартапів MarTech, допоміг у належній перевірці понад 5 мільярдів доларів у придбання та інвестиції Martech, і продовжує допомагати компаніям у впровадженні та автоматизації їхніх продажів і маркетингових стратегій. Дуглас — міжнародно визнаний експерт і спікер з цифрової трансформації та MarTech. Дуглас також є опублікованим автором посібника для чайників і книги про лідерство в бізнесі.

Статті по темі

Догори кнопки
близько

Виявлено блокування реклами

Martech Zone може надати вам цей вміст безкоштовно, оскільки ми монетизуємо наш сайт за рахунок доходів від реклами, партнерських посилань і спонсорства. Ми будемо вдячні, якщо ви видалите блокувальник реклами під час перегляду нашого сайту.