Двадцять п'ять років тому компанії, які не виправдали очікувань клієнтів, часто отримували гнівний лист від клієнта. Їхній відділ обслуговування клієнтів міг проігнорувати листа, і на цьому історія закінчилася. Клієнт може розповісти про це кільком друзям. Здебільшого такі великі компанії, як авіакомпанії, могли б уникнути доставки...