Ми вже оцінили вплив бізнесу на бізнес погане обслуговування клієнтів щодо соціальних мереж. А як щодо простої відповіді? Чи знали ви, що 7 із 8 соціальних повідомлень, спрямованих на бренди, залишаються без відповіді протягом 72 годин? Складність цього полягає в тому, що у всьому світі кількість повідомлень до брендів зросла на 21% (у США - 18%), і ми маємо реальну проблему.
У ньому найсвіжіший Індекс соціального зростання, вони підрахували, що 40 відсотків повідомлень потребують відповіді. І не дивно, що 40 відсотків клієнтів залишають бренд через погане обслуговування споживачів. І навпаки, бренди, які взаємодіють із клієнтами через соціальні мережі, заробляють в середньому на 33 пункти більше на своїх Чистий Оцінка Промоутер.
Індекс Sprout Social - це звіт, складений та опублікований компанією Sprout Social. Усі дані, на які посилаються, базуються на 97 тис. Загальнодоступних соціальних профілях (52 тис. Facebook, 45 тис. Twitter) постійно активних облікових записів між 2 кварталом 2014 р. Та 2 кварталом 2015 р. Для цілей цього звіту було проаналізовано понад 200 мільйонів повідомлень, надісланих за цей час. Деякі дані з 1 кварталу 2013 року на 4 квартал 2013 року, можливо, змінилися з останнього звіту Sprout Social Index через зміну аналізованих соціальних профілів; однак усі загальні тенденції залишаються незмінними.
Порада Sprout Social щодо цього питання - брендам інтегрувати свої управління соціальними медіа з платформа обслуговування клієнтів щоб ваші команди могли відповідно розподіляти завдання, а відповідні люди могли реагувати. це гарантує, що оновлення в соціальних мережах, спрямовані на бренди, ініціюють запит на обслуговування клієнтів, який призначається певному представнику служби обслуговування клієнтів.
Моя додаткова порада полягала б у тому, щоб забезпечити тим, хто реагує через соціальну службу, повноваження забезпечувати швидке та успішне вирішення питань. Ви не можете ризикувати затримками у відповідь на публічний форум із системою, яка вимагає перепризначення квитків та передачі їх для виправлення.
