Статистика: Зростання обслуговування клієнтів у соціальних мережах

Обслуговування клієнтів у соціальних мережах

Можливо, ви нещодавно читали мою досвід роботи з Waze у Twitter коли я повідомив про помилку. Я був менш вражений реакцією. Що ж, я не єдиний, оскільки все більше і більше клієнтів звертаються до соціальних медіа та очікують вирішення своїх питань догляду за клієнтами. Деякі з моїх клієнтів були не надто задоволені, коли я сказав їм, наскільки критичною була реакція клієнтів у соціальних мережах, але це публічний форум і надзвичайна можливість для вашої компанії засвітитися.

Якісна підтримка клієнтів та правильна стратегія соціальних медіа - це необхідність бізнесу. Ця інфографіка представляє важливість та цінність платформ соціальних медіа, які можуть додати будь-якому бізнесу.

Насправді кожен четвертий користувач соціальних мереж скаржився через соціальні мережі, а 1% очікують допомоги. Люди віддають перевагу соціальним медіа для обслуговування клієнтів перед чатом, електронною поштою чи телефоном !. Ця інфографіка, Підйом обслуговування клієнтів у соціальних мережах, деталізує ці очікування, тенденції та способи реагування брендів.

Я б порадив послухати наш подкаст із соціальними мережами Dell команда навчиться робити це добре. У Dell є команда, яка доступна всім їхнім співробітникам для прямої підтримки через соціальні мережі. Це означає, що ви можете поскаржитися на будь-якого працівника, і вони направлять команду обслуговування клієнтів. Мало того, призначена команда має всі рівні підтримки та автономії для вирішення ситуацій, щоб забезпечити задоволення клієнтів.

Який ризик виникнення проблем із поганим досвідом роботи в соціальних мережах?

  • Низький час реакції може призвести до збільшення відтоку клієнтів до 15%
  • 30% людей підуть до конкурента, якщо ви не відповісте через соціальні мережі
  • Невідповідь на скаргу зменшує захист прав споживачів на цілих 50%
  • 31% людей розміщують повідомлення в Інтернеті через поганий досвід обслуговування клієнтів

Найкращий у своєму класі догляд за клієнтами спричиняє на 81% більший річний приріст доходу від перенаправлення клієнтів, а рентабельність інвестицій - 30.7%!

Яка рентабельність інвестицій служби обслуговування клієнтів у соціальних мережах?

  • Компанії з найкращим соціальним досвідом обслуговування клієнтів 92% утримання клієнтів
  • Авіакомпанія, яка відповідає на твіт, вартує 8.98 дол. США (або 3%) збільшення доходу за транзакцію
  • Телекомунікаційна компанія, яка відповідає на твіт, коштує 8.35 дол. США (або 10%) збільшення доходу за транзакцію
  • Мережа піц, що відповідає на твіт, вартує $ 2.84 (або 20%) збільшення доходу за транзакцію

Ось повна інфографіка від Будівельники веб-сайтів:

Обслуговування клієнтів у соціальних мережах

Один коментар

  1. 1

    Ефективне використання соціальних медіа для обслуговування клієнтів також може допомогти ізолювати організацію від інших руйнівних подій. Візьмемо випадок із «Світлим будинком» від Spectrum. Їм вдалося підтримати високий рівень реагування під час переходу, що, без сумніву, було оцінено їхніми клієнтами.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.