Помітний вплив соціальних медіа на досвід клієнтів

досвід клієнтів у соціальних мережах

Коли бізнес вперше зайшов у світ соціальних медіа, він використовувався як платформа для збуту свого продукту та збільшення продажів. Однак за останні кілька років соціальні медіа перетворилися на улюблене середовище інтернет-спільноти - місце для взаємодії з брендами, якими вони захоплюються, і, що ще важливіше, звертаються за допомогою, коли у них виникають проблеми.

Більше споживачів, ніж будь-коли раніше, прагнуть спілкуватися з брендами через соціальні мережі, і ваша компанія не зможе конкурувати, якщо ви не приєднаєтесь. Кожна взаємодія має значення, і ігнорування клієнтів просто неможливо - це робитиме негативно впливає на досвід клієнтів і, в свою чергу, завдає шкоди вашому підсумку.

Бажаний канал

Чи знаєте ви, чому споживачі так люблять соціальні мережі? Це дає їм можливість задавати питання та залишати відгуки на загальнодоступному форумі, де ваша відповідь демонструється всім - і повірте, інші клієнти пильно стежать за ними. A дослідження від Conversocial виявив, що 88% споживачів рідше купують у бренду, який не має відповідей на скарги клієнтів у соціальних мережах. В основному, те, як ви взаємодієте зі своїми клієнтами, враховується потенційними покупцями.

Сьогодні споживачі звикли отримувати негайні відповіді. Коли клієнти задають питання в соціальних мережах, вони очікують, що ви швидко зв’яжетесь із ними з рішенням. Фактично, 42% клієнтів очікують відповіді протягом години, ще 32% очікують, що цей час буде протягом 30 хвилин. Простіше кажучи, ви повинні постійно стежити за пульсом, постійно контролюючи акаунти в соціальних мережах, щоб бачити коментарі та запитання, коли вони надходять.

Якщо ви виявили свій бренд у розпал кризи соціальних медіа, вам потрібно вирішити проблему і негайно надати рішення. Якщо ви (або ваші співробітники) не можете негайно запропонувати рішення, переконайтеся, що замовник працює над цим і продовжує роботу, як тільки отримаєте відповідь. Останнє, що ви хочете зробити, це кинути виклик терпінню своїх клієнтів, розмахуючи або повністю ігноруючи їх - що може мати згубні наслідки.

Більший охоплення

Напередодні соціальних мереж споживачі могли поділитися негативним досвідом купівлі з кількома членами сім'ї, близькими друзями та колегами. Для компаній це було придатне число, з яким мали справу. Однак з появою Facebook та Twitter розлючені споживачі мають, здавалося б, нескінченну кількість людей, які радіють казкам про жахливе обслуговування споживачів та погані товари.

Статистика навколо цього нового явища не є чим чхати:

  • 45% споживачів діляться поганим досвідом обслуговування споживачів через соціальні мережі (Розмірне дослідження )
  • 71% споживачів, які відчувають швидку та ефективну реакцію бренду в соціальних мережах, швидше за все, рекомендуватимуть цю марку іншим, порівняно з лише 19% клієнтів, які не отримають відповіді. (NM Incite)
  • 88% людей довіряють онлайн-відгукам, написаним іншими споживачами, настільки ж, як і рекомендаціям особистих контактів. (BrightLocal)
  • Коли компанії залучаються та відповідають на запити щодо обслуговування споживачів через соціальні мережі, ці клієнти витрачають на компанію на 20-40% більше. (Bain & Company)
  • 85% шанувальників брендів у Facebook рекомендують ці марки іншим (Синкапсис)
  • Споживачі на 71% частіше роблять покупку на основі рекомендацій соціальних мереж (Hubspot)

Ваші клієнти мають більше охоплення та впливу, ніж будь-коли раніше, і в інтересах вашої компанії - зробити їх щасливими, взаємодіючи з ними в соціальних мережах якомога швидше та частіше.

Людський дотик

Ви можете значно покращити взаємодію з клієнтами, беручи участь у побудові стосунків на своїх соціальних каналах. Ваші клієнти часто засновують рішення про купівлю на емоціях, а не на логіці - і в розвитку емоційного зв’язку людська взаємодія не замінить.

Ви можете сприяти емоційному зв’язку та перевага над конкуренцією, переконавшись, що ваші клієнти знають, що їх бачать і оцінюють.

  • Негайно реагуйте на їх повідомлення.
  • Зверніться до людей і подякуйте їм, коли вони коментують або діляться вашими публікаціями.
  • Запитайте про відгук.
  • Надішліть подяку в соціальних мережах, коли вони роблять покупку.
  • Запропонуйте знижку на улюблені речі.

За даними Market Force, наголошуючи на досвіді споживачів, призводить до високого рівня задоволеності та в 2-12 разів вищих рейтингів рекомендацій - і те, і інше може суттєво вплинути на лояльність клієнтів та дохід. Якщо ви будете правильно використовувати соціальні медіа, це, безсумнівно, матиме позитивний вплив на досвід клієнтів - і хто знає, ви в кінцевому підсумку можете перетворити щасливих клієнтів на захисників брендів.

2 Коментарі

  1. 1

    Однією з найбільших переваг соціальних медіа для бізнесу є використання їх для збільшення відвідуваності вашого веб-сайту. Соціальні медіа не тільки допомагають спрямовувати людей на ваш веб-сайт, але чим більше публікацій у соціальних мережах ви отримуєте, тим вищим буде ваш рейтинг пошуку.

    • 2

      Побічно, це правда ... але Google вже говорив, що він не використовує соціальний обмін безпосередньо для визначення рангу. Побічно, соціальний доступ до вашого вмісту часто змушує інших людей ділитися ним та говорити про нього. Коли ці відповідні посилання знаходять шлях до відповідних сайтів, тоді це допомагає ранжувати.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.