Компанії SaaS Excel на шляху до успіху клієнтів. Ви також можете… І ось як

Успіх клієнтів SaaS

Програмне забезпечення - це не просто покупка; це відносини. У міру того, як він розвивається та оновлюється, щоб задовольнити нові технологічні вимоги, відносини між постачальниками програмного забезпечення та кінцевим користувачем-клієнтом-зростають, оскільки триває безперервний цикл покупок. Програмне забезпечення як послуга (SaaS) постачальники часто досягають успіху в обслуговуванні клієнтів, щоб вижити, оскільки вони беруть участь у безперервному циклі покупок різними способами. 

Хороше обслуговування клієнтів допомагає забезпечити задоволеність клієнтів, сприяє зростанню за допомогою соціальних мереж та рефералів, а також дає користувачам впевненість у розширенні своїх відносин за допомогою додаткових послуг та можливостей. Для провайдерів SaaS, які працюють у сегменті В2В, це може означати значну кількість додаткових місць та ліцензій - все від одного клієнта.

У сучасній конкурентній економіці обслуговування виняткова підтримка клієнтів може бути найважливішим диференціатором бренду. Маючи це на увазі, ось кілька цінних порад із галузі SaaS:

1. Не дозволяйте доброму (економія коштів) бути ворогом ідеального (задоволеність клієнтів).

Зменшення витрат, безумовно, гідна мета. Однак, якщо довести до крайності, це може призвести до деяких поганих бізнес -рішень.

Багато операцій з обслуговування клієнтів намагалися керувати витратами, виходячи з служби підтримки клієнтів, і в результаті різко знизився досвід клієнтів. Інші запровадили більше варіантів самообслуговування, що може стати евфемізмом для «прочитайте цю статтю і розберетеся самі», але постачальники SaaS є експертами, розуміючи, що один розмір підходить не всім. Досвідчені в техніці тисячоліття та генерали Zers можуть бути в порядку з можливістю самообслуговування в Інтернеті, але клієнти покоління X та бебі-бумерів, які вважають за краще користуватися телефоном, вважають самообслуговування простим способом усунення прямої людської взаємодії.

Організації підтримки, які намагаються повторно відкалібрувати проблему витрат на обслуговування шляхом обмеження тривалості контакту, також не розуміють. Стимулюючи агентів мінімізувати час, витрачений на кожен дзвінок, чат, повідомлення чи електронну пошту, легко зрозуміти або ігнорувати потреби клієнтів. Найчастіше результатом є поганий досвід.

Важливо оцінити важливість якісних зустрічей для довгострокової лояльності клієнтів, особливо в рамках постійного циклу покупок. Поки компанії не враховують вартість відтоку, втрату довіри та шкоду репутації бренду, короткострокова економія коштів продовжуватиме перемагати над довгостроковим успіхом.

2. Натомість надайте пріоритет цим двом показникам.

Відмінні організації обслуговування та підтримки клієнтів зосереджені на кількох показниках: головним чином:

  1. Середня швидкість відповіді - метрика (щось на зразок середньої швидкості відповіді, або ASA), який можна виміряти будь -якою сучасною платформою підтримки; інший зосереджений на задоволеності клієнтів, а показники збираються за допомогою швидких опитувань після контакту. Час відповіді - це барометр для зручності, доступності та задоволеності, тому відповіді повинні бути якомога швидшими.
  2. Оцінки задоволеності клієнтів - поряд із коментарями вільної форми, вкажіть, чи потребують клієнти загальної якості обслуговування (QoS) були виконані. Замість того, щоб судити про ефективність, використовуйте такі показники, як дозволи на перший дотик та тривалістю дзвінків, якими можна легко маніпулювати і в кінцевому підсумку не визначають рівень якості обслуговування, - постачальники SaaS досягають успіху у вимірюванні ASA та загального задоволення.

3. Подумайте про клієнта так, ніби це ваша мама по телефону.

Емпатія - це величезна частина підтримки клієнтів. Уявіть, що це по телефону ваша мама чи близька родина; ви хочете, щоб центр підтримки негайно відповів (або дав їй можливість отримати зворотній дзвінок). Ви також хотіли б, щоб агент провів її через кожен крок рішення з терпінням і співчуттям, навіть якщо це означало розмовляти з нею за допомогою посилання для самообслуговування. Нарешті, ви хотіли б, щоб агент надавав їй весь час, який їй потрібен, навіть якщо це забирає дзвінок за межу довільної тривалості.

Запитайте менеджера служби підтримки клієнтів у будь-якій компанії SaaS, і він погодиться, що навчання персоналу служби підтримки клієнтів не просто приємно мати; скоріше, це важливо. Навіть якщо підготовка агентів компанії хороша, а показники ASA вище середнього, ставлення до кожного клієнта як до члена сім’ї змусить користувачів захоплюватися вашим брендом понад усі інші фактори.

4. Підвищуйте своїх агентів до інших відділів

Внутрішнє виснаження повинно бути найбільш показовим показником успіху підтримки клієнтів. Якщо компанія просуває своїх найефективніших агентів з обслуговування клієнтів до інших частин організації, це означає, що вони не лише добре навчаються, а й дають цим працівникам кар’єру.

Розумні відділи обслуговування клієнтів не бояться дозволити своїм агентам переходити до продажів, забезпечення якості, розробки продуктів чи інших дисциплін. Це означає, що ці агенти дізналися про бренд, а також про його сильні сторони та можливості для зростання, виходячи з фронтового впливу. Будучи випускниками «фермерської системи» компанії, вони мають безцінні знання та звички, які будуть цінуватися у всьому бізнесі.

Переосмислення того, що важливо для успіху (клієнта)

Бізнесмени люблять говорити: "Те, що вимірюється, управляється". Однак у обслуговуванні клієнтів зазвичай отримують те, що вимірюється маніпулювати. Постачальники послуг SaaS добре уникають помилок вимірювання, оскільки усвідомлюють, що практика відсуває послуги від клієнтів, а не до них.

Це все більш абстрактний світ, і клієнти цінують досвід понад усе. Те, наскільки добре компанія ставиться до своїх клієнтів, принаймні так само важливо, як і продукт, який вона продає. Постачальники програмного забезпечення можуть продавати перших S in SaaS, але для досягнення успіху вони повинні бути майстрами другого S. Це поняття, яке будь -яка компанія - і будь -який клієнт - неодмінно оцінять. 

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.