Бренди повинні розбивати силоси в Інтернеті та в режимі офлайн, щоб задовольнити сподівання споживачів.
Як йде стара приказка, Наплив піднімає всі човни. Той самий принцип застосовується до ефективного споживчого маркетингу. Потужна ефірна кампанія може помножити вплив інших маркетингових заходів, починаючи від збільшення вашого веб-сайту та пошукового трафіку, до підвищення вашої залученості до соціальних мереж та реклами зв’язків з громадськістю.
Розумні маркетологи роками це усвідомлювали і застосовували мультимедійні стратегії, щоб скористатися перевагами. Однак просто вирівняти ваш креатив за різними каналами вже недостатньо. На сьогоднішньому високошвидкісному, персональному ринку, на будь-якому ринку пристроїв, споживачі рухаються новою еволюцією: багатоканальною.
У будь-який час і в будь-якому місці, будь-яке залучення пристрою
Поміркуйте, як споживачі взаємодіють із брендами сьогодні. Більшість американців все ще злітаються на телебачення, тільки зараз це стосується пульт дистанційного керування в одній руці та смартфон чи ноутбук в іншій. Ми твіруємо, надсилаємо тексти, розміщуємо публікації, шукаємо, підписуємось, спілкуємось у чаті та робимо покупки одночасно з улюбленими шоу. Такі ж сценарії існують і в реальній діяльності, коли споживачі відвідують роздрібну торгівлю, ресторан чи постачальника послуг.
Споживча поведінка значно змінилася за останнє десятиліття; бренди також повинні еволюціонувати. Зараз досвід переливається по каналах, місцеположеннях і пристроях, очікуючи, що бренди не лише розпізнають нас, але й дозволять нам безперешкодно рухатися вперед і назад, від телевізійної реклами до веб-сайту, від онлайн-чату до магазину, від програми до кол-центру, і все з однаковим калібром персоналізації та обслуговування.
Клієнти Omnichannel надають більше цінності
Безперечно, це високе замовлення, особливо коли галузеві руйнівники встановлюють високу планку для інновацій та безсилочних взаємодій. Однак винагорода може бути великою. A недавнє дослідження Harvard Business Review з майже 50,000 XNUMX роздрібних споживачів знайшли багатоканальних клієнтів - тих, хто здійснював взаємодію як через Інтернет, так і поза мережею - були набагато ціннішими для бренду. Вони витрачали більше коштів, як в Інтернеті, так і в магазинах, частіше відвідували цегляні магазини, були більш лояльними та частіше рекомендували бренд.
Щоб покращити свою взаємодію з багатоканальними каналами, дотримуйтесь наступних найкращих практик:
Дизайн a канально-агностичний досвід. Замість того, щоб думати про свій мобільний досвід, досвід роботи в магазині та досвід на робочому столі окремо, переорієнтуйте свою точку зору. Визначте, якими повинні бути ідеальні точки дотику та повідомлення, незалежно від того, де клієнт звертається до вас. Все, що ви розробляєте, має вирішувати це просте запитання: як ви можете якомога полегшити життя свого споживача?
Зламатися організаційні силоси. Найкращий досвід багатоканальної передачі має в основі простоту. Споживачі переглядають телевізійний ролик, надсилають SMS-повідомлення для ведення онлайн-чату, а потім плавно переходять до замовлення в магазині, причому всі три канали працюють в гармонії.
Насправді досягнення такого рівня координації може зажадати переміщення гір, особливо коли різні відділи змагаються за контроль. Справжній багатоканальний досвід походить від співпраці та співпраці, поєднуючи дані, системи, креатив, персонал та керівництво. Команди з цифрових технологій, брендів, сервісів та магазинів повинні вийти за межі довільних внутрішніх меж, щоб на першому місці ставити досвід клієнтів.
Займіться серйозно своїм дані. Тут ніяк не обійти. Для активізації взаємодії з каналами потрібні багаті дані. І як і ваша структура керівництва, ваші дані повинні інтегруватися поза організаційними межами. Це означає бази даних та системи, які можуть підтримувати 360-градусний огляд ваших клієнтів та обмінюватися взаємодіями споживачів майже у реальному часі, незалежно від пристрою чи каналу.
Іншими словами, чи може ваш споживач запросити купон SMS, розміщений у вашій телевізійній рекламі, і завантажити кошик покупок зі свого смартфона? Чи усвідомить це вчасно команда цифрових технологій, щоб наступного дня доставити онлайн-оголошення чи цільовий електронний лист? І коли ваш покупець повернеться до свого кошика для покупки, на цей раз на ноутбуці, чи буде досвід бренду згуртованим?
Поворот культури вашої компанії до справжньої багатоканальної організації вимагає часу, але кожен крок вперед наближає вас до відповіді так.
Працюйте розумніше, а не важче. Ефективна багатоканальна кампанія має цілісний підхід: такий, де засоби масової інформації, творчість та конверсія працюють у гармонії. Контакти обговорити, як це може перетворити вашу наступну ефірну кампанію.
