Що таке система оцінки нетто-промоутеру (NPS)?

nps чистий бал промоутера

Минулого тижня я подорожував до Флориди (я роблю це щокварталу або близько того) і вперше слухав книгу про Audible на шляху вниз. Я відібрав Остаточне запитання 2.0: Як процвітають компанії, що рекламують мережі, у світі, керованому споживачами після діалогу з деякими фахівцями з маркетингу в Інтернеті.

повне г, повне г,, показали, від, номер, XNUMX Система бальних оцінок промоутерів ґрунтується на простому питанні… остаточне питання:

За шкалою від 0 до 10, з якою ймовірністю ви скеруєте друга?

Книга продовжує пояснювати, як система з відкритим кодом була прийнята у всіх галузях промисловості, часто модифікована за шкалою від 0 до 10, питання іноді варіюється, а наступні питання оптимізовані та приурочені до статистично достовірних оцінок, що відображають стан здоров'я вашої компанії. Майте на увазі, що для прогнозування ефективності вашої компанії необхідний не конкретний показник, він повинен бути проаналізований на основі оцінок усіх конкурентів у вашій галузі. Вам не потрібно мати 9, коли решта вашої галузі натискає три секунди! Деякі галузі просто залучають жахливих споживачів.

NPS стає досить поширеним засобом вимірювання лояльності споживачів та впливу маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів та навіть фінансового здоров'я корпорації. На відміну від багатьох короткотермінових ключових показників ефективності компанії, NPS надає інформацію про те, наскільки ймовірні ваші клієнти залишатимуться з вами і навіть рекомендуватиме вас. Оскільки утримання клієнтів має вирішальне значення для прибутковості, а усний переказ є одним із найкращих способів залучення клієнтів, NPS виявляється дуже хорошою системою прогнозування довгострокового стану здоров'я компанії. Коли всі відділи та стратегії узгоджені з метою оптимізації лояльності ваших клієнтів, ви не ризикуєте мати конкуруючі елеватори в організації, які можуть створити велику кількість - але не забезпечують чудового досвіду для клієнтів.

У його корені, NPS = Відсоток промоутерів - Відсоток недоброзичливців. Отже, якщо 10% ваших клієнтів рекламують вашу компанію, а 8% завдають шкоди вашому бренду через негативне усне повідомлення, у вас є NPS 2.

Система Net Promoter Score розбиває ваших клієнтів на промоутерів, недоброзичливців та пасивів. Кожна компанія повинна хотіти зменшити кількість своїх недоброзичливців, оскільки для боротьби з кожним недоброзичливцем потрібно близько 5 промоутерів ... що досить багато роботи! І кожному бізнесу було б набагато краще, якби він взагалі уникав пасивів та недоброзичливців та залучав потрібних клієнтів - промоутерів. Крім лояльності споживачів, NPS також прокладає свій шлях до аналізу задоволеності працівників. Подібно до того, як ви сподіваєтесь знайти клієнтів для просування вашого бізнесу, ви також хочете, щоб працівники, які просувають його, також!

Люди в Посол зібрав цю інфографіку на Net Promoter Score, що підсумовує:

розуміння-мережі-промоутер-бал

PS: Хоча книга була фантастичною, ІМО, я думаю, тематика могла бути зменшена з більш ніж 7 годин до пари. Це моє партнерське посилання, якщо ви хочете придбати книгу.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.