10 кроків до управління комунікацією з кризовими ситуаціями
Чи доводилося вам коли-небудь стикатися з кризою, пов’язаною з вашою компанією? Ну, ви не самотні. Кризова комунікація може бути надзвичайною — від затримки відповіді до того, що ви повинні сказати, до всіх згадок у соціальних мережах, які дають змогу визначити, чи це справжня криза чи ні. Але серед хаосу завжди важливо мати план.
Ми працювали зі спонсорами нашої платформи соціального моніторингу в Тала вода щоб розробити цю чудову інфографіку про 10 кроків до управління комунікаціями у кризових ситуаціях. Їхній досвід і створене ними програмне забезпечення дали команді чудові знання про те, як працювати з соціальними або PR криза. Найголовніше, ви повинні вдихнути, видихнути і повторити, перш ніж щось робити. Заспокойтеся і зосередьтеся на наступних кроках.
- Вдих, видих, повтор - Не відповідайте поспішно чи емоційно. Компанії часто копають глибшу яму, коли не планують свою відповідь.
- Обведіть фургони та подайте сигнал тривоги – Зберіть команду, поінформуйте їх про те, що трапилося, і чекайте відповіді, поки у вас не буде чіткий план дій.
- Дослідіть, що сталося - Що сталося? Що, на думку громадськості, сталося? Як реагувала громадськість? Які канали потребують уваги?
- Зрозумійте вплив на бізнес - Як ваші рішення вплинуть на бізнес, дохід та репутацію бренду?
- Слухайте – Використовуйте PR та інструменти моніторингу соціальних мереж, щоб перевірити пульс реакції ЗМІ та вашої спільноти.
- Визначтеся з корпоративною позицією та повідомленнями - Тепер, коли ви знаєте, що сталося та вплив на бізнес, ви будете чітко уявляти, яку позицію займати.
- Прийміть рішення щодо каналів розповсюдження - На основі позиціонування та обміну повідомленнями визначте найкращі канали доставки, на що ваша команда повинна реагувати та як вони повинні реагувати.
- Вийміть СЛОВО - Дістаньте своє повідомлення.
- Відстежуйте реакцію та реагуйте за необхідністю – Ви ще не закінчили. Тепер потрібно відслідковувати реакцію та які кроки потрібно зробити далі, виходячи з реакції ЗМІ та настроїв суспільства.
- Навчіться в процесі - Ви дізнаєтесь щось нове, як би не йшло.
Незважаючи на зростаючий акцент, який роблять компанії на стратегіях реагування на надзвичайні ситуації, багато компаній, здається, не можуть слідувати основним принципам кризового спілкування: випереджати історію, вживати рішучих заходів, надавати часті та чесні оновлення та не кидати провину на інші сторони.
Мерівільський університет, Поради щодо кризисного спілкування для фахівців з PR
Ознайомтесь з інфографікою нижче, щоб отримати чудовий ігровий план для кризове спілкування, і сміливо діліться своїм досвідом нижче!