5 уроків, винесених із понад 30 мільйонів індивідуальних взаємодій з клієнтами у 2021 році

Найкращі методи розмовного маркетингу для чат-ботів

У 2015 році ми з моїм співзасновником вирішили змінити спосіб, у який маркетологи будують відносини зі своїми клієнтами. Чому? Відносини між клієнтами та цифровими медіа кардинально змінилися, але маркетинг не розвивався разом із цим.

Я побачив, що існує велика проблема «сигнал-шум», і якщо бренди не були гіперрелевантними, вони не могли отримати достатньо потужний маркетинговий сигнал, щоб його можна було почути через статику. Я також побачив, що темні соціальні мережі набувають зростання, де цифрові медіа та бренди раптом помітили залучення трафіку, але не зміг відстежити джерело цього. 

Що спливло над статикою і привернуло увагу клієнта? Повідомлення. Усі надсилають повідомлення щодня, але бренди ігнорували цей канал — на шкоду собі. Ми хотіли допомогти брендам привернути увагу їх аудиторії по-новому, тому ми запустили Спектр як спосіб автоматизувати доставку вмісту один на один за допомогою обміну повідомленнями в додатках, де люди проводять свій час, і щоб бренди говорили з клієнтів, ні at їх. Ми швидко зрозуміли, що це абсолютно невикористаний маркетинговий канал, який вирішив усі ці проблеми для споживчих брендів в Інтернеті.

Через п’ять років ми багато дізналися про розмовний маркетинг, і лише в 2021 році ми забезпечили понад 30 мільйонів індивідуальних взаємодій із клієнтами для наших клієнтів. Ось що ми навчилися, допомагаючи клієнтам запустити та масштабувати свою власну стратегію обміну повідомленнями в чаті, і як пряма взаємодія з клієнтами створює персоналізований досвід, який вони шукають.

П’ять отриманих уроків щодо оптимізації автоматичного обміну повідомленнями

Ми багато чого навчилися, допомагаючи брендам із списку Fortune 100 у розробці та масштабуванні маркетингових чат-ботів, які не тільки залучають клієнтів, але й перетворюють на продажі. Ось кілька способів створення успішної стратегії автоматичного обміну повідомленнями та чому це важливо.

Урок 1: Почніть з гачка

Це завжди найбільше питання маркетолога: як привернути увагу аудиторії, як мені більше особистого зв’язку та запропонувати те, що змусить їх зацікавитися? По-перше, створіть переконливий гачок, який зачіпає проблемні точки, які ви вирішуєте, і чому вони повинні взаємодіяти з вашим чат-ботом. Яку цінність вони отримають від досвіду? Керуйте їхніми очікуваннями щодо того, що вони отримають від досвіду. Потім використовуйте копію прямої відповіді, яка спрямовує ваших клієнтів через обмін до дії.

Чому це має значення? Ваша аудиторія втомилася від цифрових маркетингових зусиль, які вони бачать щодня. Вони не тільки хочуть чогось іншого, але й вибирають бренди, які пропонують корисний та актуальний досвід. Наші дані показують, що досвід, який безпосередньо передає цінність досвіду та який спрямовує клієнтів на шляху за допомогою запропонованих відповідей, має набагато більшу залучення та ефективність конверсії.

Урок 2. Надайте своєму чат-боту сильну особистість

Ваші клієнти можуть визначити, чи взаємодіють вони з ботом, який підтримує погану технологію, яка застряє, якщо йому задати питання, яке «не за сценарієм». Важливо не тільки зробити свого бота цікавим, але й використовувати дані розмови, щоб зробити його розумнішим і чуйнішим. Надайте своєму боту індивідуальність, яка відповідає голосу вашого бренду, зробіть його характерним і навіть використовуйте емодзі, зображення чи gif-файли під час розмови.

Чому це має значення? Незважаючи на те, що вони знають, що спілкуються з чат-ботом, споживачі хочуть спілкуватися на особистому рівні з брендами, які їм подобаються. Коли вони спілкуються з друзями, гумор, зображення, .gif та емодзі є частиною цього інтерактивного спілкування. Наші дані також показують, що бренди з сильним характером ботів і привабливим креативом у чаті мають найсильнішу залучення.

Урок 3. Відстежуйте свої розмови

Взаємодія з клієнтами також збирає багато даних. Поставте відстеження конверсій і звіти в основу своєї стратегії спілкування, але скористайтеся цілісним підходом до атрибуції, що гарантує, що ви точно вимірюєте вплив цього нового маркетингового каналу.

Результати? 

  • Телеком мали 9-кратний коефіцієнт конверсії порівняно з їхніми кампаніями з трафіку веб-сайту. 
  • фіолетовий отримав 4-кратну рентабельність витрат на рекламу.
  • Використовуючи персоналізовані повідомлення, Ford мали відносне зростання на 54% і відносне зростання намірів на покупку на 38% — обидва вище, ніж еталон автомобільної промисловості. 

Чому це має значення? Зміни до правил конфіденційності та файлів cookie обмежують можливості маркетологів відстежувати свої ініціативи в сфері цифрової реклами. Розмовний маркетинг не лише надає канал, за допомогою якого ви можете збирати оголошені дані безпосередньо від клієнтів, це точка взаємодії, яку можна відстежити, щоб допомогти вам зрозуміти загальну рентабельність інвестицій. Крім того, наш досвід роботи з клієнтами свідчить про те, що вони змогли використовувати як взаємодію в чаті, так і конверсії на сайті, щоб оптимізувати свою послідовність.

Урок 4: Завжди бути ввімкненим

Оскільки клієнти не лише телефонують у ваш робочий час, автоматичний обмін повідомленнями один на один завжди може бути доступним для залучення клієнтів у будь-який час доби. Прийнявши а завжди на стратегія розмовного маркетингу показує вашій аудиторії, що ви для неї доступні. 

Це повторюють респонденти у нашому звіті про Стан соціальної розмовної комерції. Ми виявили, що дві основні причини, через які хтось спілкуватиметься з брендом через додаток для обміну повідомленнями, — це те, що це зручніше, оскільки вони можуть вибирати, коли взаємодіяти, і це швидше.

Але завжди бути в курсі – це не лише відповідати очікуванням клієнтів. Це про мислення за межами кампаній. Єдиний спосіб постійно максимізувати цінність обміну повідомленнями як каналу — це постійна маркетингова стратегія спілкування.

Чому це має значення? Бренди, які використовують короткострокові підходи, орієнтовані на кампанію, можуть отримати певну віддачу, але в кінцевому підсумку програють брендам, які використовують підхід постійно. Як і будь-який маркетинговий канал, обмін повідомленнями слід постійно оптимізувати на основі даних, які ви збираєте в чаті. Прийняття постійного підходу, який масштабує обмін повідомленнями на різних платформах, дозволяє вам створити максимальну цінність у довгостроковій перспективі. Чому? Ви створюєте безпосередньо доступну аудиторію на каналах обміну повідомленнями, які можете повторно залучити, щоб збільшити цінність клієнта протягом усього життя. Ви також оптимізуєте свій розмовний AI на основі даних обміну повідомленнями, які ви отримуєте від клієнтів. 

Урок 5: Використовуйте оголошені дані для кращої взаємодії

Оголошені дані, зібрані в результаті взаємодії з клієнтами, разом з даними рекламних кампаній і аналітикою веб-сайту, можуть сприяти вашим загальним маркетинговим зусиллям. Це може допомогти вам не тільки краще зрозуміти свою аудиторію та її потреби, але може допомогти вам краще сегментувати аудиторію та персоналізувати те, як ви повторно залучаєте їх на цих каналах обміну повідомленнями. 

Чому це має значення? Наші дані показують, що бренди, які використовують декларовані дані, зібрані в бесіді, також можуть створювати чітко націлені сегменти для повторного залучення в канали обміну повідомленнями, що призводить до значно більшої ефективності конверсії. Отримують гіперперсоналізовані сповіщення про повторне залучення в такі програми, як Messenger 80% відкритих ставок і 35% кліків в середньому. Це величезна кількість у порівнянні з такими каналами, як електронна пошта, які традиційно вважаються найефективнішими каналами збереження. Крім того, 78% клієнтів кажуть, що вони з більшою ймовірністю зробили б ще одну покупку в роздрібного продавця, якби їхні пропозиції були націлені на їхні інтереси та потреби.

Повідомлення – це майбутнє маркетингу

Кращий підхід до розмовного маркетингу — автоматизований обмін повідомленнями один на один у додатках, де ваші клієнти проводять свій час. Це те, що дозволить вам стати музикою в житті вашого клієнта, а не просто частиною статики інших брендів у фоновому режимі.

Завантажте звіт Spectrm про стан соціальної розмовної торгівлі

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.