3 уроки справді орієнтованих на клієнтів компаній

Уроки компаній, орієнтованих на клієнтів

Збір відгуків клієнтів - очевидний перший крок у забезпеченні оптимального досвіду клієнтів. Але це лише перший крок. Нічого не досягається, якщо цей зворотний зв'язок не спонукає до якихось дій. Занадто часто збирається зворотний зв'язок, агрегується у базу даних відповідей, аналізується з плином часу, формуються звіти і врешті -решт робиться презентація, що рекомендує зміни.

До того часу клієнти, які надали зворотний зв'язок, визначили, що з їхніми даними нічого не робиться, і вони, можливо, перейшли до іншого постачальника. Дійсно орієнтовані на клієнтів організації визнають, що клієнти є окремими особами і не зацікавлені в тому, щоб до них ставились як до частини сукупного цілого. На клієнтів потрібно дивитися як на окремих осіб, а не на цифри. Для деяких компаній це є пріоритетом, що підтверджується щорічним списком Forbes Більшість компаній, орієнтованих на клієнтів. компаній. 

Компанії, орієнтовані на клієнтів, орієнтовані на лазерних клієнтів. Замість того, щоб керуватися акціонерами або доходом, ці компанії ставлять клієнтів у центр кожного свого рішення. Вони орієнтовані на клієнта, а не на продукт. Ця цілеспрямованість проявляється у відмінному обслуговуванні та згуртованому досвіді клієнтів.

Блейк Морган, старший дописувач Forbes

Розглядаючи, що робить ці компанії такими успішними, орієнтованими на клієнтів, стає зрозумілим кілька закономірностей. Перегляд цих моделей може бути корисним для допомоги іншим компаніям у зміцненні відносин з клієнтами.

Урок 1: Залучіть співробітників

Компанія з фінансових послуг USAA, яка займає друге місце у списку Forbes на 2 рік, заохочує співробітників дізнаватися про клієнтів, щоб вони могли запропонувати найкращі поради та рекомендації щодо продуктів. Це окупилося, тому що США Чистий Оцінка Промоутер (NPS) в чотири рази перевищує середній банківський рахунок. Відповідно до статті, USAA допомагає працівникам зрозуміти перспективи клієнтів Як USAA впроваджує інновації досвіду клієнтів у культуру своєї компанії. Ця допомога включає:

  • Запропонувати лабораторію доступності, де співробітники можуть розглянути, як послуги можуть бути адаптовані для людей з інвалідністю. Візьміть сканування чеків, наприклад. У лабораторії спеціальних можливостей співробітники USAA розробили технологію дистанційного зйомки з підтримкою голосу, щоб люди з вадами зору могли чути, що знаходиться на чеку, коли їх телефон сканує.
  • Навчання співробітників під час перебування на борту військового життя, оскільки замовниками USAA є військові та їх сім'ї. Цей тренінг включає приготування та споживання MRE (страви, готові до вживання) та легке буріння за допомогою відставного старшини-дриля. Інформаційний бюлетень для співробітників містить оновлення про військове життя.

Співробітники також можуть поділитися своїми ідеями щодо покращення досвіду клієнтів. Щорічно працівники подають близько 10,000 897 ідей; Відповідно до статті про культуру клієнтів USAA, 2017 поданих ідей отримали патенти США. Під час урагану "Харві" у XNUMX році підтримка компанією інновацій для співробітників призвела до створення онлайн -порталу з фотографіями з повітря до та після, щоб члени Американського державного агентства могли побачити пошкодження своїх будинків, перш ніж побачити це особисто.

Щоб по-справжньому охопити орієнтацію на клієнта, генеральний директор, вищі керівники та команда з маркетингу повинні погодитися зосередитися на покращенні досвіду роботи з клієнтами. Директор з маркетингу та інші вищі керівники можуть надихнути інших в організації, встановивши орієнтацію на клієнтів як норму та розробивши програми для її підтримки.
Крім того, я рекомендую вибрати співробітника, який може виступати в ролі чемпіона клієнтів вашої компанії. Ця особа не обов’язково має бути вищим керівником, але має бути людиною, яка має можливість впливати на інших та притягати їх до відповідальності. І вони повинні прагнути виступати в ролі чемпіона орієнтованості на клієнтів і віддані підтримці цілей обслуговування клієнтів компанії. 

Урок 2: Персоналізація обслуговування клієнтів

У 2019 році Хілтон заробила Американський індекс задоволеності клієнтів (ACSI) 80 балів, що було найвищим балом, яким поділився лише один інший готель. Незважаючи на вражаючу оцінку, Хілтон вирішує розглядати клієнтів як окремих осіб, а не лише як сукупну кількість. 

Одним із прикладів цього є Hilton Connected Room, який дозволяє учасникам Hilton Honors транслювати улюблені розваги, встановлювати свої переваги для телевізійних каналів та кімнатної температури, а також керувати телевізором, освітленням та термостатом за допомогою програми, яку вони завантажують на свій мобільний пристрій, згідно з брошурою про суміжну кімнату Hilton. 

Гості мають подібний контроль, який мають у себе вдома, і це забезпечує бездоганний досвід. Це дає нам величезну перевагу перед нашими конкурентами на ринку.

Генеральний директор навісу від Hilton

Персоналізація обслуговування клієнтів вимагає глибокого розуміння індивідуальних потреб та вимог клієнтів. Хороший спосіб ввести клієнта у повсякденне мислення - розпочати маркетингові зустрічі з клієнтом у верхній частині порядку денного. Це можуть зробити працівники:

  • Ділитися тим, що вони дізналися з нещодавньої розмови з клієнтом
  • Якщо хтось спілкується з відділом продажів або підтримки, щоб поділитися чимось новим, що вони дізналися про клієнта
  • Позичаючи підхід Amazon, задаючи такі питання щодо нових ідей: на кого на клієнтів впливає ця ідея? Чому ця ідея порадувала їх? Перегляд нового або оновленого показника щодо клієнтів, наприклад NPS 

Урок 3: Вжийте заходів щодо відгуків клієнтів

Робочий день, постачальник програмного забезпечення для фінансового менеджменту та управління людським капіталом, має 98% оцінок задоволеності клієнтів і пов’язує це з тим, що його програма успіху клієнтів не задовольняється "середніми" відносинами, згідно з дописом у блозі Workday Успіх клієнта означає, що середній показник ніколи не буває достатньо хорошим. Компанія заохочує клієнтів допомагати впливати на розробку продуктів, ставши раннім користувачем або тестуючи нові випуски, перш ніж вони стануть широко доступними. 

Ми вважаємо, що клієнти більш задоволені, коли вони можуть внести свій внесок, і ми ефективніші, коли ми можемо запропонувати нові функції, виправлення та можливості на основі ваших відгуків.

Емілі МакЕвіллі, головний директор з обслуговування клієнтів

Хоча останні відгуки клієнтів є гарною темою для зустрічей, це не повинно бути першим обговоренням. Правильний порядок полягає в тому, щоб спочатку реагувати на проблему клієнта, доручивши її працівнику вирішити - протягом 24 годин, якщо це можливо, - а потім поділитися відгуками з усіма в організації. Відгуки клієнтів повинні бути прозорими та доступними. Потрібно вільно ділитися і хорошими новинами, і поганими.

Після вирішення проблеми вам слід проаналізувати відгук, щоб побачити, як він з’явився, та обговорити, як запобігти виникненню подібних проблем у майбутньому. Це призведе до більш глибокого розуміння ваших клієнтів та викличе більше довіри з боку клієнтів.

Зробіть кроки до орієнтації на клієнта

Будучи організацією, орієнтованою на клієнта, потрібно залучати всіх до співпраці зверху вниз, створювати персоналізовані враження від клієнтів, збирати відгуки клієнтів та реагувати на них. Дотримуйтесь прикладу, орієнтованого на ці компанії, орієнтовані на клієнтів, і ваша маркетингова група та організація наблизиться до вашого клієнта та збільшить ймовірність придбання та утримання їх більшої кількості. 

Відвідайте Alchemer для отримання додаткової інформації

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.