Дослідження InMoment виявляє 6 несподіваних ключів до персоналізації

Втілення

Маркетологи пов'язують персоналізований досвід із чітко націленою рекламою, тоді як споживачі пов'язують свій досвід із клієнтами (CX) із підтримкою та покупками. Насправді, 45% споживачів надають перевагу персоналізованому досвіду для взаємодії з підтримкою над тими, хто має справу з персоналізацією маркетингу або процесу придбання.

Розрив був виявлений та повністю задокументований у новому міжнародному дослідженні InMoment, Сила емоцій та персоналізації: як бренди можуть зрозуміти та задовольнити споживчі очікування. У кожній країні, в якій брали участь опитування, бренди та споживачі не збігалися, коли запитували про персоналізацію. Висновки вказують як на проблему, так і на можливості щодо персоналізації.

Хоча існують різні варіації в різних країнах, глобальні споживачі набагато більше схожі, ніж різні. Вони хочуть, щоб бренди виконували свої обіцянки та докладали зусиль, щоб персоналізувати підтримку, яку вони пропонують протягом усього шляху клієнтів. Джеймс Болле, віце-президент, керівник відділу обслуговування клієнтів, EMEA в InMoment

Це вказує на проблему, про яку ми недостатньо кричимо - маркетинг залежить від продукту, який відповідає очікуванням, і відділу обслуговування споживачів, який надає виняткову підтримку. Якщо чогось бракує, у цьому соціальному світі це згубно позначиться на ваших загальних маркетингових зусиллях.

Втілення

Висновки для покращення досвіду клієнтів використання персоналізації вказує на деякі очевидні ключі до успіху, але ще багато таких буде несподіваним для багатьох організацій. Споживачі хочуть:

  1. Персоналізований досвід - Якщо ви збираєтеся збирати інформацію, споживачі очікують, що ви будете використовувати ці дані для персоналізації обміну повідомленнями та рекламних акцій відповідно.
  2. прозорість - Торгові марки повинні інформувати споживачів про те, як їх відгуки використовуються для вдосконалення або зміни товару чи послуги.
  3. Функція відчуття козирів - Диференціація торгової марки буде скоріше результатом взаємовідносин та досвіду споживача, аніж характеристиками товару чи вибором.
  4. Коротші опитування, більше слухання - Коротше опитування із зворотним зв'язком із полями коментарів, що дозволяє споживачам ділитися історіями своїми словами. Розширене використання моніторингу та агрегування даних соціальних, голосових та мобільних каналів.
  5. З перших мобільних - Забезпечення цілодобової мобільної підтримки для вирішення зростаючих звичок споживачів.
  6. Більш надійні огляди в Інтернеті - Бренди, що допомагають споживачам бачити кращу інформацію про рішень щодо придбання, підтримуючи перевірені онлайн-відгуки.

Дослідження включало відповіді 20,000 10,000 споживачів та 12 XNUMX брендів з XNUMX країн, включаючи Австралію, Канаду, Данію, Фінляндію, Францію, Німеччину, Нову Зеландію, Норвегію, Іспанію, Швецію, Великобританію та США. Крім того, у звіті відстежується шість основних питань, а також досліджується роль персоналізації та емоцій у відносинах між брендом та клієнтом.

Завантажте повний звіт InMoment

Про InMoment

InMoment ™ - це платформа для оптимізації клієнтського досвіду (CX), яка допомагає брендам використовувати інформацію про клієнтів та співробітників для інформування кращих ділових рішень та створення взаємовідносин з високою вартістю.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.