Люди проти чат-ботів: Хто буде керувати обслуговуванням клієнтів?

Люди проти чат-ботів

Ще в 2016 році, коли чат-боти стали популярними, усі говорили, що замінять людських агентів у відділах обслуговування клієнтів. Після збору 2.5-річного досвіду роботи з чат-ботами Messenger реальність сьогодні виглядає дещо іншою.

Питання полягає не в тому, щоб чат-боти замінили людей, а в тому, як чат-боти можуть працювати разом з людьми, рука об руку.

На початку технологія Chatbot була великою обіцянкою. Претензії відповісти на запитання клієнтів у розмовній формі та надати людиноподібну допомогу у випадках повторного використання. З’ясувалося, що технологія, що перебуває в сучасному стані, не може виконати цю обіцянку. Чат-боти працювали із коефіцієнтом відмов 70%,що залишило без відповіді запитання клієнтів та створило поганий досвід роботи з клієнтами.

Помилка чат-бота

Facebook швидко зреагував і згладив очікування щодо чат-ботів. Замість використання відкритих текстових розмов розробникам чат-ботів пропонувалося будувати взаємодію на основі правил. UX було спрощено, в основному клієнти натискають різні кнопки в інтерфейсі Messenger. Facebook перестав вживати це слово Chatbot і тепер він викликає цих інтерактивних кнопочних ботів досвід обміну повідомленнями. Завдяки цьому кроку роль чат-ботів також перейшла від управління розмовами до створення каналів самообслуговування (як IVR) для питань клієнтів рівня 1.

Основне завдання чат-ботів перейшло від обслуговування клієнтів до функцій, пов’язаних із маркетингом. Сьогодні чат-боти працюють як перша точка контакту з клієнтами і покладаються на людське втручання, коли потреби споживача стають більш складними.

боти люди трикутник

І я думаю, що все гаразд!

Майбутнє обслуговування клієнтів за допомогою чату

Майбутнє обслуговування клієнтів за допомогою чату буде гібридним рішенням, де боти стоять на передовій, а люди - це (часто використовується) резервна копія.

  • Боти будуть активно звертатися до великої кількості клієнтів, а люди матимуть справу з кваліфікованими потенційними клієнтами.
  • Боти допоможуть клієнтам орієнтуватися у поширених запитаннях, як документи, а люди втрутяться, якщо питання клієнта занадто складне.
  • Боти пропонують чудові способи розкриття продуктів, підтримують продажі масштабовано, а люди ведуть розмови щодо обслуговування клієнтів.

Бесіди

Цілком природно, що компанії відчувають спокусу невибагливих чат-ботів порівняно з дорогими та часто коливальними робочими людьми. І це нормально, щоб автоматизувати завдання та бесіди, які не потребували людської емпатії. Але емпатію людини не можна автоматизувати. Ключові можливості для зростання бренду полягають у побудові емоційного зв’язку з клієнтами через особистий досвід. Якщо клієнт відчуває особисте догляд, він або вона, швидше за все, придбає його знову. Зі зростанням витрат на залучення клієнтів вам потрібно переконатися, що покупці, яких ви придбаєте, повертаються знову і знову.

"... краще" - це більше, ніж "швидше".

У той час як клієнти, які відчували, що бренд пропонує швидкі послуги, мали в шість разів більше шансів бути високо зацікавленими. Клієнти, які дали бренду хороші оцінки за факторами "люди" (наприклад, ввічливість та готовність допомогти агенту з обслуговування клієнтів), мали в дев'ять разів більше шансів бути повністю залученими.

Завдання полягає в тому, щоб знайти баланс між інновацією та актуальністю. Ключ до того, щоб посміхнутись на обличчі ваших клієнтів, полягає у пошуку правильного балансу між повністю автоматизованими функціями та особистим доглядом.

На щастя, чат-боти - не єдиний спосіб, яким технологія може допомогти людині. Є прості способи збільшити продуктивність людських агентів, таким чином збільшуючи загальний обсяг особистої гігієни, який агент чату може надати клієнтам.

Вплив використання ШІ в соціальному обслуговуванні споживачів може не призвести до зменшення загальної кількості служб обслуговування споживачів. Натомість бренди можуть використовувати підвищену продуктивність, щоб забезпечити набагато вищий рівень сервісу з подібним розміром команди. ШІ допомагає агенту чату з усіма необхідними попередніми знаннями відповідати на більш складні запитання клієнтів.

"ШІ стане настільною технологією, що має вирішальне значення для будь-якої компанії, яка хоче залишатися конкурентоспроможною у сфері обслуговування споживачів"

Forbes

Машинне навчання може розширити можливості чатових агентів таким чином, що дозволить їм зберігати особисті переваги. Наша мета на Chatler.ai - заощадити час роботи агентів чату, зробивши знання чату більш доступними та рекомендуючи найбільш відповідні відповіді агентів чату на вхідні запити споживачів. Chatler.ai замінює непродуктивну та повторювану роботу "знайти-скопіювати-встав" роботу агентів чату, роблячи важку роботу замість людей. Розумні алгоритми можуть аналізувати історію чату та рекомендувати відповіді на поширені запитання. Люди приймають остаточне рішення та додають особистий штрих кожному повідомленню, переконуючись, що клієнт почувається оціненим. Технологія машинного навчання Chatler.ai допомагає брендам надавати швидкі, точні та послідовні реакції на обслуговування клієнтів.

Болтун

 з Chatler.ai Ви можете керувати збільшеною кількістю розмов щодо обслуговування клієнтів з однією командою. Нехай люди керують важливими розмовами. Нехай AI допомагає вам, навіть якщо чат-боти застрягли.

Дізнайтеся більше про те, як Болтун може допомогти вам сьогодні забезпечити чудовий досвід клієнтів та підвищити лояльність клієнтів та викупи.

Підпишіться на безкоштовний акаунт чатлера

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.