Обійміть своїх ненависників? Можливо, це любов ваших коханих!

Depositphotos 9755377 с

Заключна доповідь Джея Баера стала однією з найкращих, яку я бачив у World Marketing World. Джей обговорював свою майбутню книгу, Обійміть своїх ненависників. Його презентація була фантастичною та викликала неймовірні дослідження Том Вебстер та його команда про те, як інвестиції у вирішення скарг швидко та стратегічно сприятимуть розвитку вашого бізнесу.

Презентація розповідає про деякі фантастичні приклади реагування компаній на скарги та про те, як це корисно для бізнесу.

Я скептик. Насправді, за рік до цього в World Media Marketing World я виступив з презентацією, де взяв найгірші помилки компаній у соціальних мережах і довів, що жоден з цих помилок не мав довгострокового негативного впливу на компанії, які їх створили.

Нещодавно у Facebook Джей поділився деякими особистими спостереженнями за послугами авіакомпаній, і мені відразу ж нагадали про цю дивовижну дискусію між коміками Луїс С.К. і Конан О'Брайен.

Хоча я вражений неймовірною технологією, доступною сьогодні для споживачів, я також щодня розчарований безперервним барабаном компанії, що бачу в Інтернеті.

Чи варто Apple обіймати своїх ненависників?

Чудовим прикладом, з яким я можу поговорити з перших вуст, є Apple. Я шанувальник Apple. Я був одним із горіхових випадків, який встановив його будильник на 3 ранку за східним часом і купив першу партію годинників Apple. Я не можу дочекатися, щоб взяти його в свої руки.

Читайте в Інтернеті, і тут звучить відлуння техніків, блогерів та ненависників Apple, які ненавидять годинник. Вони скрізь ... і жодна їхня думка для мене не має значення. І я не думаю, що будь-яка їх думка повинна мати значення для Apple. Занадто дорого, відсутність інновацій, проблеми якості та швидкості ... всі скарги ненависників. Гей ненависники ... мільйон продано за день, і тепер на замовлення після червня. Apple ненависників все одно не збирався відвідувати, чому б ти обіймав їх?

Highbridge Звільняє ненависників і любить своїх коханих

Минулого року, оговтавшись від бурхливого року, ми розпочали своє відновлення. Багато наших питань були моєю виною. Ми розширились без необхідних ресурсів, а потім спробували заповнити прогалину. Замість того, щоб наполегливо працювати над тим, щоб знайти правильних клієнтів, ми взяли на себе майже всіх, хто просив про нашу допомогу ... і це був кошмар. Ми навіть закінчили розробкою інфографіки про типи клієнтів, яких ми спалювали.

Ми прийняли роботу з багатьма клієнтами, які були просто образливими та дешевими. Вони не дивились на нас як на партнера, вони дивились на нас як на виклик, яким можна вичавити до кінця копійки. Я не обіймав наших ненависників, ми їх звільняли.

Зараз ми докладаємо надзвичайних зусиль для попередньої кваліфікації наших клієнтів і забезпечення того, щоб ми чудово поєднувались у культурному відношенні і що ми віримо, що зможемо досягти успіху в роботі з ними. Різниця - ніч і день. У нас найкращий рік за всю історію, ми розширюємо свій слід, ми щасливі, і робота, яку ми робимо, набагато краща, ніж ми були раніше.

Намагання догодити нашим ненависникам виснажувало. І тому ми більше не намагаємось. Якщо хтось наслідує нас, ми просто чесно відповідаємо на них - будь то державні чи приватні. Іноді ми замикаємо ріжки, але більшу частину часу просто відходимо. Нам потрібно зосередити свою увагу на клієнтах, які нас цінують, а не на тих, хто ніколи нас не наймає, не рекомендує і які сидять склавши руки, роблячи нам постріли.

Обняти своїх ненависників? Занадто багато зусиль. Я волію своїх коханих. Саме вони поширюють інформацію, розширюють свої стосунки з нами, знаходять нам більше клієнтів і цінують те, що ми робимо для них.

Чи переживають переможці ненависників?

Коли я дивлюся на бізнес, спорт, політику чи будь-якого іншого успішного лідера - я майже завжди бачу людей, які ігнорували своїх ненависників і вигадували власний успіх. Невдачами, які я бачив, були люди, які слухали кожного, намагалися догодити кожному і ніколи не могли відповісти неможливим очікуванням, встановленим ринком.

Коли я дивлюся на такі галузі, як мобільна, кабельна, комунальна, авіакомпанія та інші ... Я бачу, як споживачі висувають вимоги значно вище вартості товару чи послуги, за які вони готові платити. І якщо вони не отримують того, що хочуть, вони кидають шику в Інтернеті, щоб громадськість побачила. І якщо компанія намагатиметься обслуговувати їх краще і додаватиме ще кілька доларів до свого рахунку, споживачі гарантують наступне рішення з меншими витратами.

Я припускаю, що якби ______ авіакомпанії ставилися до своїх клієнтів ще гірше, вони все одно мали б упаковані літаки, які прямували б до наступного пункту призначення, наповненого клієнтами, які використовували пошук в Інтернеті, щоб знайти найнижчу ціну. Я не думаю, що більшість ненависників навіть піклуються про авіакомпанію, вони будуть скаржитися незалежно. І більшість авіакомпаній обладнали центри, де практично неможливо відійти від їх марки, навіть якщо вам було все одно.

Хочете любові? Платіть за це!

З іншого боку, якщо я плачу за бізнес-клас, купую розкішні транспортні засоби, витрачаю гроші на розширену гарантію чи страховку, або весну на дорожчий ноутбук, у мене ніколи не виникає проблем, з якими стикаються інші. Наприклад, зал для подорожей Delta, дивовижний, і ви можете придбати доступ до більшості поїздок за невелику додаткову плату. Поки всі чекають на квиткового агента, я захоплюю напій, і представник Delta зняв моє ім'я та вступив у дію, запустивши мене в дорогу. Ні суєти, ні мусу ... Я і оцінив це, і заплатив за це.

Доплачуючи, я отримую чудовий сервіс, майже відсутність часу очікування та миттєві відповіді. Якщо я збираюся вимагати найкращого, я повинен бути готовий заплатити за це. Якщо я не можу собі дозволити найкраще, я повинен задовольнитися тим, що залишилось.

Не зрозумійте мене неправильно Я докладу щирих зусиль, щоб спробувати перевернути нещасного клієнта. Я принаймні стільки завдячую тому, що вони зробили з нами інвестиції. Але якщо вони просто нещасні або погано поводяться зі мною чи нашим персоналом, ніхто не має часу на дат! Я думаю, що існує значний відсоток ненависників в Інтернеті, яким компанії повинні сказати, щоб відмовитись.

Джей ... ти вже вирішив свою роботу.

4 Коментарі

  1. 1

    Чудовий пост Дуг, дякую.

    Пару речей. Я не кажу про великі промахи та кризи, спричинені соціальними мережами. Жоден із прикладів у програмі не був таким, і жоден із прикладів у книзі не буде таким. Я говорю про щоденні негативні коментарі, скарги, відгуки з 1 та 2 зірками, на які компанії майже всіх розмірів і типів реагують непослідовно, якщо взагалі.

    Чи потрібно багато працювати, щоб реагувати на кожну скаргу, кожен раз, на кожному каналі? Звичайно. Але дослідження, яке ми провели, показує, що зростання адвокації клієнтів, коли ви відповідаєте на скаргу, є значним, а зменшення адвокації клієнтів, коли ви ігноруєте негатив, ще більше.

    Чи можуть деякі компанії дозволити собі ігнорувати негативні коментарі та скарги? Так. Але ці компанії не є загальними.

    І я також хочу пояснити, що рецепт Hug Your Haters НЕ означає, що клієнт завжди має рацію. Це неправда, і нерозумно вести свій бізнес таким чином. Натомість передбачається, що клієнт завжди СЛУХАНИЙ. Величезна різниця. Насправді, хоча я не вникав у деталізацію під час розмови, моя рекомендація полягає в тому, щоб ви ніколи не відповідали більше двох разів на одну тему / скаргу / допис у блозі тощо. Зменшення віддачі в цей момент, як правило.

    Важливо також відзначити різницю між ненависниками за межами сцени, які скаржаться приватно, та ненависниками, що скаржаться на публіці. Ключовим є розуміння того, що перші хочуть відповіді, а другі - аудиторії. Зараз негативність - це вид спорту для глядачів, і хоча ви (по праву) можете сказати потерпілому (або надокучливому) клієнту F-OFF, реальність полягає в тому, що, особливо з ненависниками ненависті, справжня небезпека полягає не в втраті цього клієнта, а швидше в тому, що глядачі думають про вашу компанію та ваші цінності.

    • 2

      Джей - велике спасибі, що знайшли час на роз’яснення. Я вже замовив кілька примірників книги для наших співробітників, оскільки ця інформація буде критичною для наших клієнтів.

  2. 3

    Я завжди думав про це з простою думкою, що “замовник не завжди має рацію, але він є замовником”. Отже, це змушує мене сповільнюватись і реагувати належним чином - прагнучи зрозуміти, в чому справжня проблема і що може бути розумною реакцією та рішенням. Цими зусиллями я «обійняв ненависника».

    • 4

      Чесно кажучи, я не фанат, Курт. Я думаю, що іноді люди просто придурки, і їх погану поведінку не слід потурати. Простіше сказати, ніж зробити, коли у вас є бізнес, я думаю!

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.