Як підвищити лояльність клієнтів за допомогою цифрового маркетингу

Утримання клієнтів
Час читання: 7 протокол

Ви не можете зберегти те, чого не розумієте. Якщо зосередитись на постійному залученні клієнтів, захоплюватися легко. Гаразд, отже, ви розібрались із стратегією придбання, ви зробили так, щоб ваш товар / послуга відповідала життю клієнтів. Ваша унікальна ціннісна пропозиція (UVP) працює - це спокушає конверсію та направляє рішення про придбання. Ви знаєте, що відбувається після? Куди поміщається користувач після завершення циклу продажів?

Почніть з розуміння своєї аудиторії

Незважаючи на те, що цікаво постійно знаходити нові канали та аудиторію, яким можна продати, утримувати такий набагато дешевше. Однак утримання не покладається на ті самі драйвери, що і придбання - цілі, що стоять за ними, різні, і хоча поведінка та настрої користувачів, які виникають із цих двох, є додатковими, їх слід розглядати окремо. Лояльність клієнтів будується на основі утримання. Залучення клієнтів - це лише двері до нього.

Ключовим виводом тут є розуміння того, що ваші клієнти не зникають після циклу продажів, а продовжують взаємодіяти з вашим товаром / послугою та пов’язують свій досвід з ним до вашого бренду.

То що ви точно знаєте про своїх клієнтів?

Щоб скласти уявлення про поведінку своєї аудиторії до та під час циклу продажів та інтегрувати висновки у свою стратегію утримання, вам потрібно буде вкласти багато даних. Що таке Ключові показники даних взяти до уваги? Ви можете почати з оцінки:

Показники пошукового маркетингу

Як користувачі знаходять вас? Які брендові / небрендові пошукові запити в кінцевому підсумку ведуть до конверсії або точки придбання? Які цільові сторінки були найефективнішими та де була воронка найбільш витікає? Чи можете ви пов’язати конкретний вміст із конкретною демографічною групою користувачів, яка принесла вам найбільший обсяг продажів?

Якщо у вас є відстеження Google Analytics увімкнено та інтегровано з Google Search Console, ви зможете відстежувати ці запити протягом 16 місяців у минулому та визначати найефективніші. Ви можете ще більше поглибити аналіз, пов’язавши ці ключові слова з конкретними цільовими сторінками та визначивши їх як оптимальні відправні точки шляху користувача до придбання. Це можна розбити ще більше, співставивши ці дані з демографією вашого користувача, типом пристрою, поведінкою та інтересами, щоб визначити типи аудиторій, які частіше перетворюються.

Метрики продажів

Якими є ваші продажі? Яке середнє значення замовлення ви зазначаєте? Яке середнє значення ставки повторних покупок? Які ваші продукти / послуги є найефективнішими та чи існує залежність від демографії та сезонних тенденцій користувача?

Якщо ви налаштували розширене відстеження електронної комерції через Google Analytics або іншу інформаційну панель сторонніх програм для цього, ви зможете відстежувати всі ці дані та отримувати цінну інформацію. Найголовніше, про що слід пам’ятати, - це те, що показники продажів сильно змінюються залежно від обсягу аналізованого сегмента. Сезонні або тенденційні продажі можуть виглядати як аномалії при перегляді через короткі проміжки часу, тому тримайте очі відкритими і порівняйте дані протягом того самого періоду періоду, який передує цьому, або протягом того ж періоду минулого року.

Канали придбання та переходу

Чи знаєте ви, звідки беруться ваші клієнти? Які ваші основні канали придбання? Це ті самі канали, на яких вони вас виявляють, чи це просто канали, що стимулюють більшість продажів? Які канали приносять найбільший дохід?

Якщо ми вважаємо, що ваш веб-сайт є основною точкою конверсії та що ви налаштували Google Analytics, Ви можете легко відповісти на вищезазначені питання. Відвідайте звіт "Придбання> Огляд", щоб побачити, які канали привертають найбільший трафік і мають найменший показник відмов. Ви можете поглибити аналіз, змінивши сегмент аудиторії з Всі користувачі до Перетворювачі. Якщо у вас встановлено більше однієї цілі або групи цілей, ви можете додатково розбити показники ефективності каналів порівняння з конкретною метою.

Особи клієнта

З усіма вищезазначеними даними, розбитими і нашаруваними на структуру, ви тепер можете візуалізувати тип аудиторії, яка найімовірніше перетворить, її шляхи до і після точки перетворення та як вони поводяться до, під час і після їх створення придбання.

Встановлення персони клієнта як вигаданого представлення вашого ідеального клієнта допоможе вам краще продати ваш товар і зрозуміти, що спонукало їх обрати вас своїм продавцем / постачальником. Це найкраще пояснюється при візуалізації, тому давайте викладемо приклад. Скажімо, ви продаєте кулінарні книги, і ваша мета - збільшити кількість продажів та просувати нові серії до майбутнього Дня Подяки до нової та існуючої клієнтської бази. Який із них вам легше продати на ринок?

«Ми хочемо просувати [цю] серію кулінарних книг для цього Дня Подяки в Instagram та Pinterest. Наша мета - жінки у віці 24-55 років, які люблять готувати, і вони вже купили або думали придбати кулінарну книгу цього року »

«Наша мета - популяризувати [цю] серію кулінарних книг для Марти. Вона залишається вдома мамою у середині 40-х років, яка любить готувати. Вона любить #foodporn сторінки та ділиться своїми стравами в Instagram. Вона консервативна і користується традиційними цінностями, тому великі свята для неї велике, оскільки це єдина пора року, коли вона може готувати їжу для всієї родини та їхніх друзів. Марта вже придбала у нас кулінарну книгу та перевіряє нашу стрічку Instagram та веб-сайт на наявність рецептів, створених спільнотою, принаймні раз на місяць. Вона справді любить повільне приготування їжі та органічні страви ".

Бачите різницю? Цей вид представлення клієнта - це те, що ви можете отримати із наведених вище показників, що складаються у структуру.

Цей тип аналітики клієнтів важко налаштувати, і він складний. Якщо для вас це занадто складна задача, ви точно повинні це зробити зверніться за допомогою до цифрового агентства, яке має досвід передової аналітики аудиторій, сегментація та оптимізація кампанії.

Найпоширеніша тактика маркетингу утримання та відповідні показники ефективності

Тепер, коли ви знаєте персони своїх клієнтів і розумієте їх поведінку, способи, якими ви можете працювати над їх утриманням, стають набагато зрозумілішими. Тактика утримання маркетингу може відрізнятися залежно від вашої ніші, ринку, клієнтів та цілей, але основи їх визначення залишаються незмінними.

Деякі маркетингові тактики утримання є вічнозеленими та підтверджувались неодноразово. Звичайно, враховуючи припущення, вони керуються даними, встановленими на попередньому кроці.

Назвати декілька.

Пошукова оптимізація (SEO)

Хоча в основному розглядається як тактика придбання, SEO пропонує безліч можливостей для поліпшення утримання клієнтів та формування лояльності.

Це в основному здійснюється за допомогою оптимізації вмісту - як на місці, так і поза ним. Визначивши ключові слова, вміст та джерела переходів, з якими взаємодіють ваші клієнти та взаємодіють із ними, ви наближаєтесь до персоналізації вмісту, щоб захопити та утримати їх увагу. Використовуйте показники маркетингового пошуку у вашій маркетинговій стратегії збереження SEO та створіть дорожню карту вмісту.

Не зосереджуйтесь лише на коротких ключових словах, а спробуйте підвищити релевантність відповідних тем. Ви можете досягти цього шляхом вивчення ключових слів LSI та синтагм ключових слів, спрямованих на інтерес та намір користувачів. Повернемось до Марти та просування кулінарних книг. Теми, які в підсумку можуть змусити Марту придбати у вас чергову кулінарну книгу, - це рецепти повільного приготування їжі, комора та горщики, що використовуються для їх виготовлення, вибір інгредієнтів, відфільтрованих за сезоном, або спосіб їх вирощування та упаковки. Марта може схилити до купівлі кулінарної книги, якщо вона визнає себе хребтом сім'ї і розглядає обідній стіл як місце зібрання, спільноти та сімейних цінностей. Не просто змушуйте користувача самоідентифікуватися як частина великого сегмента, а намагайтеся персоналізувати його досвід.

Деякі технічні аспекти SEO, зокрема з точки зору оптимізації на місці, як надійний веб-сайт та інформаційна архітектура з дійсним HTML5 та структурованою розміткою мікроданих, допомогти сканерам краще зрозуміти структуру та семантику, яка стоїть за нею. Це допомагає як виявляти, так і персоналізувати сторінки результатів пошуку відповідно до уподобань цільового користувача. Наприклад, структурна та семантична розмітка веб-сайтів допоможе показати різні результати різним людям, як це:

  • Коли Марта шукає кулінарну книгу через пошукову систему, вона, швидше за все, отримає кулінарні книги з рецептами повільного приготування як результати.
  • Коли я шукаю кулінарну книгу за допомогою пошукової системи, я, швидше за все, отримаю Анархістську кулінарну книгу як повернутий результат.

Інші технічні аспекти, що стосуються зручності та продуктивності веб-сайту, такі як час завантаження сторінки, швидкість реагування та доступність - важливі фактори SEO, які лежать в основі утримання користувачів та сприяють формуванню лояльності. Якщо ваш веб-сайт недоступний або його важко завантажити, користувачі, швидше за все, відскакують або рідко взаємодіють з ним.

Рекомендовані KPI для відстеження:

  • Число зовнішні посилання
  • Число вихідні посилання
  • Обсяг органічного руху
  • Обсяг напрямок руху
  • Сторінка результатів пошуку (SERP) позиція для певного набору ключових слів
  • Перегляди сторінок за сеанс
  • мешкати час (середній час на сторінці)
  • Відскакувати швидкість

Соціальні медіа

Соціальні медіа - чудовий канал для формування обізнаності, довіри та лояльності. Це дуже резонує у зв'язку з тактикою утримання SEO / SEM. Підкріплений маркетингом з впливом - це ваш шлях до побудови прихильників брендів, щоб ще більше поглибити збереження та високоякісні реферали.

Синхронізуючись із встановленим редакційним / публікаційним календарем для маркетингових цілей утримання SEO та поєднуючись із фірмовими хештегами та відстеженням посилань, він стає потужним каналом для формування лояльності клієнтів.

Ви можете скористатися фірмовими хештегами та відстеженням посилань, щоб виявити та вивчити нові можливості для залучення людей та використати джерело потенційних прихильників бренду. Мабуть, найбільшою перевагою соціальних медіа є можливість взаємодіяти зі своїм потенційним та існуючим клієнтським базом у режимі реального часу. Використання чат-ботів та навчання вашого торгового персоналу користуванню соціальними медіа як частині обслуговування клієнтів є єдиною тактикою, яку найчастіше ігнорують, яка робить чудеса для утримання та лояльності споживачів.

Рекомендовані KPI для відстеження:

  • Число Послідовники І шанувальники
  • заручини ставка - як для кампанії, так і для сторінки
  • Відсоток напрямок руху генерується за допомогою каналів соціальних медіа
  • повне г, повне г,, показали, від, номер, XNUMX обсяг змісту просунута як частина маркетингового розподілу
  • Число заповнені запити на обслуговування клієнтів за допомогою чату в соціальних мережах, коментарів та обміну повідомленнями

E-mail маркетингу

Електронна пошта ніколи не загине, і вона є основним засобом усіх веб-робіт та використання.

Електронний маркетинг найчастіше використовується як основний драйвер утримання користувачів зігріти холодні відводи. Дві найпоширеніші тактики, що застосовуються за допомогою маркетингу електронною поштою для покращення утримання клієнтів, - це розсилка бюлетенів з останніми новинами та оновленнями контенту та спонукання повторних покупок, пропонуючи знижки та угоди існуючій базі клієнтів.

Підготовку вмісту для будь-якої з цих тактик можна синхронізувати з редакційним календарем, щоб забезпечити найкращі результати з точки зору швидкості відкриття та CTR. Ви можете додатково розподілити свої зусилля на сегментування списків електронної пошти відповідно до уподобань користувача, сезонних тенденцій та демографії.

але До електронного маркетингу слід підходити з більшою обережністю ніж будь-який із вищезазначених. Надмірна промоція та погана обробка можуть призвести до того, що весь ваш домен потрапить у чорний список та серйозно пошкодити довіру, побудовану до цього часу. Найголовніше, на що слід звернути увагу, - це те, що ваш користувач усвідомлює, як він потрапив до вашого списку розсилки, як ви будете з цим справлятися, і що йому надається можливість в будь-який момент змінити свої уподобання або скасувати підписку.

Вирішуючи, чи збираєтесь ви використовувати для цього власний сервер розсилки або сторонню службу, розгляньте, чи зможете ви дотримуватись усіх перелічених вище правил та мати можливість вимірювати та відстежувати його ефективність.

Рекомендовані KPI для відстеження:

  • Число надіслані електронні листи аут - конкретна та загальна кампанія
  • Рейтинг кліків (CTR) електронного листа
  • Курс відкриття надісланої електронної пошти
  • Повторіть швидкість покупки через електронний канал

Відстежуйте, вимірюйте та оптимізуйте для зростання

Як уже зазначалося, для того, щоб по-справжньому підвищити лояльність своїх клієнтів за допомогою цифрового маркетингу, ви повинні розуміти своїх клієнтів. Існує безліч основ для аналізу споживачів, які можна дослідити та порівняти з вашими маркетинговими зусиллями щодо утримання. Розробка маркетингової стратегії утримання клієнтів може відрізнятися від бізнесу до бренду, але цілі процесів, що лежать в їх основі, співвідносяться.

Глибоке вимірювання та покращена аналітика кожної частини подорожі вашого клієнта - чудовий початок, але дасть вам масу неструктурованих даних. Те, як ви використовуєте ці дані, щоб поставити запитання та дати відповідь на конкретні питання щодо їх поведінки після завершення циклу продажів, визначатиме ваш успіх у побудові довгострокових відносин із вашою клієнтською базою.

А з утримання піднімається лояльність і довіра.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.