Як впровадити рішення бази знань

Як впровадити базу знань

Сьогодні вдень я допомагав клієнтові, який додав сертифікат на SSL та скасував свою веб-сторінку зі своєї URL-адреси. Для того, щоб правильно перенаправляти трафік, нам це потрібно було написати правило для Apache у .htaccess файл. У нас є кілька експертів Apache, з якими я міг би зв’язатися, щоб знайти рішення, але натомість я просто пошукав кілька баз знань в Інтернеті та знайшов відповідне рішення.

Мені не довелося ні з ким розмовляти, відкривати квиток, чекати на утриманні, пересилати до інженера чи будь-якого іншого марнотратника. Я абсолютно люблю компанії, які витрачають час на розробку та впровадження бази знань. І це чудова інвестиція для підприємств, які бачать великі або зростаючі обсяги квитків на підтримку. Будівництво a kbase (як вони також відомі), може забезпечити сховище для пошуку, яке допомагає вашій компанії зменшити вхідні запити на підтримку, уникнути повторних запитів, покращити час вирішення та покращити задоволеність клієнтів. Все це, звичайно, зменшує витрати і може покращити рівень утримання.

Що таке база знань?

База знань (KBase) - це добре організоване сховище статей, яке може допомогти внутрішньому персоналу та зовнішнім клієнтам знайти та впровадити рішення, а не звертатися до вашої служби підтримки. Добре розроблені бази знань мають добре організовані таксономії та добре індексуються, щоб користувачі могли шукати та знаходити те, що їм потрібно, у найкоротші терміни.

ManageEngine, розробники рішення Kbase під назвою ServiceDesk Plus нещодавно створили цю інфографіку - Як створити ефективну базу знань служби підтримки що передбачає шість ключових кроків у впровадженні ефективної стратегії бази знань у вашій організації:

  1. Оновлюйте свою KBase шляхом висунення менеджера бази знань, якому належить весь життєвий цикл статей Kbase, від визначення рішень до регулярного оновлення. Переконайтеся, що це ключовий показник ефективності для вашого обслуговуючого персоналу для додавання та оновлення статей за запитом.
  2. Структуруйте свою KBase шляхом організації статей за категоріями та підкатегоріями для зручності доступу. Підтримуйте послідовність, оптимізовані статті шляхом застосування заздалегідь визначених шаблонів.
  3. Визначте процес затвердження шляхом створення робочого циклу для експертів з предметних предметів для перегляду, вдосконалення, вдосконалення та негайного затвердження змісту бази знань.
  4. Покращте можливості пошуку вашої KBase шляхом ретельного тегування статей та впровадження рішення, яке має надійні та швидкі можливості пошуку. задоволеність користувачів покращеною пошуковою здатністю вашої KBase, позначаючи статті відповідними ключовими словами.
  5. Визначте, хто що бачить використання рольового доступу для своїх клієнтів. Це буде фільтрувати результати на основі користувача, а не плутати їх зі статтями та категоріями, які для них не мають значення.
  6. Ефективно керуйте статтями KBase шляхом включення механізмів резервного копіювання та відновлення для відкочування статей, якщо це необхідно, або відновлення у випадку збою системи. Відстежуйте звіти, щоб покращити якість ваших статей та функціональність, що покращує взаємодію з користувачами.

Як впровадити базу знань

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.