Як вибрати найкращі канали для своєї стратегії підтримки клієнтів

підтримка клієнтів

З появою рейтингу бізнесу, оглядів в Інтернеті та соціальних мереж зусилля з підтримки клієнтів вашої компанії стали невід’ємною частиною репутації вашого бренду та досвіду роботи з клієнтами в Інтернеті. Чесно кажучи, неважливо, наскільки великими є ваші маркетингові зусилля, якщо вашої підтримки та досвіду бракує.

Бренд для компанії - це як репутація людини. Ви заробляєте репутацію, намагаючись добре робити важкі справи.

Джефф Безос

Чи постійно ваші клієнти та ваш бренд суперечать один одному?

  • Незважаючи на те, що ваша компанія занурює зуби у відділ обслуговування клієнтів.
  • Незважаючи на те, що задовольняють і часто перевершують очікування ваших клієнтів. 
  • Незважаючи на всі ті безкоштовні (і надзвичайно дорогі) роздачі та програми лояльності, які ви розкладаєте час від часу. 

Якщо відповідь на все це - "так", вам доведеться повернутися до креслення та переглянути свою стратегія обслуговування споживачів. Щоб вести вас далі, давайте зрозуміємо „чому” перед „як” і подивимося, що змушує ваших клієнтів переходити на „темну” сторону. Ось два можливих сценарії:

Сценарій 1: Ви робите занадто багато

Як би це не здавалося інтуїтивно зрозумілим, існує така річ, як робити "занадто багато", коли справа стосується обслуговування клієнтів. Завжди вболіваючи за все «практичне», ми розуміємо, що неможливо запропонувати підтримку на кожному каналі чи бути «всюдисущим» у певному сенсі. Основними причинами цього часто називають недолік людського капіталу та надмірні витрати. З цією метою логіка диктує, що краще, якщо ви виберете правильні канали, які мають сенс для ваших клієнтів. 

Отже, якщо вам потрібно, поверніться до каналу, який не працює для вас. Але головне, робіть це витончено. Оперативне слово витончено. Ось зручний перелік кроків, які ви можете вжити, щоб ваші клієнти не відчували гніву та невдоволення (через раптові та неминучі зміни, що їх очікують):

  • Зайди у свій мислення клієнта щоб запобігти викликам / розчаруванням, з якими вони можуть зіткнутися. Приймаючи більш емпатичний шлях, ви можете полегшити їх біль і ефективно вирішити їхні проблеми.
  • Впровадити зміни через етапи замість того, щоб видаляти інструменти підтримки відразу. Один із способів зробити це - запропонувати альтернативні варіанти підтримки та виділити їх на платформі перед тим, як усунути будь-яку підтримку клієнтів.
  • Вибирайте більше креативні та персоналізовані варіанти підтримки клієнтів після закриття каналів. Навчальні посібники добре працюють, щоб утримувати клієнтів у руці та викладати всі доступні для них варіанти.
  • Прийняти більше прямий і чесний стиль спілкування коли мова заходить про навчання клієнтів про наявні в їх розпорядженні канали підтримки. Наприклад, ось що бренд Kinsta передає своїм клієнтам:

Підтримка часто вимагає ретельної, цілеспрямованої думки та розслідування. Підтримка підтримки виключно в Інтернеті дозволяє нам краще допомогти вам швидко та ефективніше вирішити проблеми з вашим веб-сайтом, оскільки наші інженери можуть зосередити всю свою енергію на вирішенні ваших проблем із підтримкою з якомога меншою кількістю відволікань та перебоїв. Це, в свою чергу, означає, що ваші запити на підтримку в кінцевому підсумку вирішуються швидше.

Кінста

Подумайте про підтримка клієнтів як подорож та визначити ключові точки дотику, які інформують клієнтів про зміни, внесені в систему підтримки. Сюди входять такі приклади, як перенаправлення старих цільових сторінок на форум спільноти, де клієнти можуть знайти нові та надихаючі матеріали про постійні розробки бренду - пов’язані з підтримкою чи іншим чином.

Ключовий винос: Прислів'я "більше - краще" не завжди є кращим, коли мова йде про використання інструментів, що пропонують чудовий досвід обслуговування клієнтів. Іноді все менше і більше цілеспрямованих варіантів роблять роботу краще і швидше. Крім того, має сенс направляти своїх клієнтів під час “змін”, які відбуваються за допомогою чіткого та ефективного спілкування та надання альтернативних варіантів підтримки.

Сценарій 2: Ви не зосереджуєте “Досить” на “ПОГОЛОМ” досвіді підтримки клієнтів.

Клієнти часто люблять компанію за її унікальні пропозиції, конкурентоспроможні ціни, простоту зручності та якісну продукцію, серед іншого. Дуже рідко “хороший досвід клієнтів” трапляється в списку причин, чому вони віддають перевагу бренду А перед брендом В. 

Однак, що цікаво, погане обслуговування клієнтів часто є однією з основних причин, чому клієнти перестають взаємодіяти з брендом. Кілька прикладів, які спадають на думку: 

  • Ці нескінченні довгі черги по телефону від постачальника послуг з обслуговування клієнтів.
  • Той мішок, який ти щойно загубив по дорозі до медового місяця.
  • Цей брудний номер у готелі, який в підсумку коштував бомбу на вашій кредитній картці.

Список можна продовжувати ... Само собою зрозуміло, що всі ці приклади заповнюють жахливий досвід клієнтів, який потребує негайного втручання.

Насправді, дослідження, проведене Радою з питань контактів з клієнтами, виявило дві інтригуючі деталі, які повинні скласти частину стратегії клієнтів кожної компанії: вона стверджує, що:

Захоплення клієнтів не формує лояльності; зменшення своїх зусиль - робота, яку вони повинні зробити, щоб вирішити свою проблему - робить.

Рада з питань клієнтів

Це означає, що додана вартість вашого бренду повинна кружлятись, щоб полегшити занепокоєння замовника, а не пропонувати вигадливі, відносно менш корисні функції.

Додаючи до першого висновку, він говорить:

Діючи цілеспрямовано на основі цієї інформації, можна покращити обслуговування клієнтів, зменшити витрати на обслуговування клієнтів та зменшити відтік клієнтів.

Рада з питань клієнтів

Ключовий винос: Клієнти готові помститися через погані послуги, ніж винагородити компанії за кращий сервіс. Якщо ваш бренд не думає на ногах і не зменшує журнал тих постійно зростаючих скарг споживачів, він впаде в кролячу нору - ніколи більше не оживляти.

Ключові питання, які слід враховувати, приймаючи підхід “спочатку споживач”

Коли мова заходить про те, щоб надати своїм клієнтам руку допомоги та чуйне слух, є кілька важливих питань, які потребують узагальнення та дослідження:

Більш узагальнена форма опитування:

  • Хто ваші клієнти?
  • Які ваші потреби / потреби?
  • Чи можете ви перелічити різноманітні переваги різних демографічних показників?

Більш конкретна форма опитування:

  • З точки зору замовника, наскільки терміновим є термінове рішення щодо відповідей? Це 10 секунд, 5 хвилин, година чи день?
  • Який тип засобу ви повинні використовувати як основу для типу запиту / проблеми. По суті, це вимагає розмежування питань, які потребують телефонної підтримки, та питань, які можна вирішити в Інтернеті. Як правило, фінансові питання потребують телефонної підтримки для швидшого та ефективного вирішення.

Корисна порада: Коли справа доходить до розуміння вашого клієнта, сприймайте це як правило великого пальця:

Слухайте, що вам говорять ваші клієнти - але не надто уважно.

Розгублений? Візьмемо приклад. Ми маємо на увазі, що, хоча клієнти можуть просити телефонної підтримки, вони дійсно хочуть швидкої реакції. З цією метою настійно рекомендується, щоб ваша команда підтримки пройшла навчання, яке може допомогти їм оперативно та превентивно вирішити запити клієнта.

Плюси та мінуси найкращих інструментів підтримки клієнтів: короткий посібник

Немає сумнівів, що коли мова заходить про обслуговування споживачів, різні компанії обирають різні стратегії - виходячи зі своїх потреб, очікувань замовника, бюджетних проблем тощо. Плюс, із безліччю доступних сьогодні варіантів, це може стати м’яко кажучи заплутаним і приголомшливим. Щоб полегшити вам роботу, ми перерахували найкращі плюси і мінуси для чотирьох ключових каналів підтримки клієнтів, що діють сьогодні, а саме:

Телефонна підтримка:

Чи є це «правильним викликом» для надання висвітлюючого досвіду клієнта?

Плюси використання телефонної підтримки:

  • Це один із найвідоміших та бажаних видів обслуговування клієнтів серед брендів по всьому світу.
  • Це пряма форма спілкування, яка не залишає місця для помилок та непорозумінь.
  • Він негайно та точно враховує проблеми та емоції клієнта.
  • Це ефективно для вирішення складних і більш нагальних питань, з якими можуть зіткнутися клієнти.

Мінуси використання телефонної підтримки:

  • Це може здатися «старомодним» або застарілим, особливо для молодого покоління, оскільки вони віддають перевагу текстовим повідомленням, аніж розмовам.
  • Це може призвести до крайнього примусу та розчарування, якщо клієнти в кінцевому підсумку чекають більшої тривалості. Зазвичай це трапляється, якщо агенти зайняті або якщо компанія має недостатньо персоналу.
  • Такі технічні проблеми, як погана мережа, можуть заважати клієнтам звертатися за допомогою.

Підтримка в чаті:

Чи може бути “балакучим” більше шкоди, ніж користі?

Плюси використання підтримки чату:

  • Він пропонує миттєве та ефективне вирішення запитів - іноді як до 92% серед клієнтів!
  • Це дешевша альтернатива, ніж телефонна підтримка, і є чудовою базою знань.
  • Це дає агентам / ботам можливість спілкуватися з кількома людьми одночасно. Насправді, дані CallCentreHelper свідчать про те, що навколо “70% агентів можуть одночасно обробляти 2-3 розмови, тоді як 22% агентів підтримки можуть обробляти 4-5 розмов одночасно ».
  • Це допомагає компаніям автоматизувати послуги та пропонувати більш керований досвід, інтегруючи футуристичні функції, такі як чат-бот та спільний перегляд відповідно.
  • Він пропонує можливість відстежувати розмову (часто за допомогою інформаційної панелі), що є зручним довідником для майбутнього як для споживача, так і для представника замовника.
  • Це розширює можливості брендів, оскільки вони можуть використовувати цінну інформацію (витягнуту з сеансів чату в режимі реального часу), таку як поведінка покупців, минулі скарги, мотивація та очікування покупця тощо, і використовувати його для надання кращих послуг / пропозицій.

Мінуси використання підтримки чату:

  • За словами Каяко, відповіді за сценаріями неприємні для ваших клієнтів. 29% споживачів вважають, що найбільш розчаровують відповіді за сценарієм, а 38% підприємств погоджуються.
  • Це може призвести до незадовільного вирішення питань, якщо чат-бот не в змозі вирішити проблеми клієнта і змушений перенаправити користувача до агента. Природно, це в кінцевому підсумку забирає більше часу і призводить до незадоволеного клієнта.
  • Це може швидко перерости з приємного і корисного на дратування, якщо запрошення до чату використовуються неправильно або використовуються занадто часто.

Ти знав? Дані MarketingDive стверджують, що люди старше 55 років звертаються за телефонною підтримкою до інших платформ.

Підтримка електронної пошти:

Пошта - це новий засіб спілкування - чи це так?

Плюси використання підтримки електронною поштою:

  • Це одна з найбільш широко використовуваних форм спілкування. Насправді, дані свідчать про те, що люди надсилають 269 млрд електронні листи щодня.
  • Це дозволяє брендам надсилати запити - нічні чи денні 365 днів на рік.
  • Він пропонує добровільний письмовий доказ (за відсутності кращого терміну) для подальшого використання, щоб усі завжди були на одній сторінці.
  • Це подвоюється як можливість автоматизувати подібні запити за допомогою засобів чат-ботів.
  • Це допомагає брендам спілкуватися з клієнтами більш індивідуально та неформально. Ви також можете легше стежити за минулими розмовами.

Мінуси використання електронної підтримки:

  • Це може призвести до невимушених помилок. Наприклад, це електронне повідомлення від Amazon було надіслано людям, які не чекали дитини, а деякі навіть мали проблеми з народжуваністю! Як ви можете собі уявити, обурення громадськості було на піку. Перевірка автоматизованих списків абонентів електронної пошти час від часу є необхідною, щоб уникнути таких випадків.
  • Це забирає більше часу, на відміну від телефонної підтримки.
  • Він не пропонує миттєвого вирішення запитів, оскільки відповідь на електронні листи займає більше часу. Це великий негатив, оскільки Forrester Research стверджує, що "41% споживачів очікують відповіді електронною поштою протягом шести годин".
  • Це вимагає багато спеціальних навичок, таких як вміння читати думки користувача та читати між рядків. Спілкування є більш непрямим і може заплутатися. Загалом, контекст спілкування може легко загубитися серед кількох обмінів електронною поштою.

Підтримка соціальних мереж:

Наявність соціальної присутності в Інтернеті - це благо чи пліта?

Плюси використання підтримки соціальних мереж:

  • Він пропонує різні способи, за допомогою яких компанії можуть вирішити проблеми користувачів, такі як розміщення коментарів, приватні / прямі чати та групові повідомлення. Це допомагає проводити маркетингові дослідження та краще розуміти переваги вашого користувача.
  • Будучи загальнодоступним, він допомагає користувачам отримувати відповіді на запитання, які вони можуть мати, оскільки хтось, можливо, вже публікував їх раніше. Бренди можуть створити форум спільноти, який об’єднує однодумців та допомагає вирішити їхні запитання / проблеми.
  • Це буквально безкоштовно і пропонує величезні можливості для споживачів.
  • Це може стати чудовою можливістю для брендів завоювати довіру користувача шляхом споживачів, які публікують позитивний досвід. Бренди також можуть використовувати почуття гумору та бути більш креативними у вирішенні проблем користувачів! Skyscanner це яскраво демонструє на прикладі, показаному вище.
  • Це демонструє здатність компанії змінюватися та пристосовуватися до динамічного часу, оскільки сьогодні активність у соціальних мережах є необхідністю. Великий плюс, оскільки дослідження MarketingDive передбачає, що “25-річні і в першу чергу вибрали соціальні медіа як найкращий засіб комунікації для обслуговування клієнтів ".
  • Це також дозволяє залучати клієнтів і допомагає брендам по-справжньому будувати цінні стосунки з користувачами.

Мінуси від використання підтримки соціальних мереж:

  • Це може заплямувати імідж бренду, якщо занадто багато негативних публікацій спостерігається у загальнодоступних доменах, таких як Facebook, Twitter тощо. Чесність і майбутність можуть допомогти зменшити шкоду якомога більше.
  • Це ризикує небажаної поведінки (наприклад, залякування / зневажливих коментарів), а також може призвести до ризиків для безпеки, таких як витік інформації або злом.
  • Це вимагає постійного моніторингу та миттєвих реакцій, щоб уникнути спокуси клієнтів.

Заключні думки

Сказати представникам, щоб вони перевершили очікування споживачів, може спричинити плутанину, даремно витрачений час та сили та дорогі роздачі.

Що стосується вибору правильних засобів комунікації з клієнтами, то не існує єдиного підходу, який би міг застосувати бренд. Організаціям потрібно враховувати кілька ключових моментів, таких як наявні ресурси, обмеження бюджету та часу, вимоги клієнтів та очікування користувачів тощо, щоб розробити стратегію підтримки клієнтів, яка забезпечує всі рахунки:

  • Забезпечуючи безперебійну, безпроблемну, персоналізовану та позитивну роботу клієнта.
  • Забезпечуючи, що стратегії не коштують компанії - фінансово чи іншим чином.
  • Пропонуючи значну додану вартість для усіх зацікавлених сторін - від інвесторів та клієнтів до працівників компанії та загальної спільноти в цілому.

Озброївшись усією цією інформацією, настав час поговорити і надати бездоганний досвід клієнта - той, який одночасно розважає та навчає клієнтів. Ви в? Ми так думали.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.