Ваш веб-сайт розмовляє як Amazon?

Амазонка

Коли Amazon востаннє запитував вас, хто ви? Можливо, коли ви вперше зареєстрували свій рахунок на Amazon, так? Як давно це було? Ось що я зрозумів!

Як тільки ви ввійдете у свій обліковий запис Amazon (або просто відвідаєте їхній сайт, якщо ви ввійшли в систему), він одразу вітає вас у правому куті. Amazon не тільки вітає вас, але й одразу показує вам відповідні пункти: пропозиції щодо продуктів на основі ваших інтересів, історії перегляду та навіть вашого списку бажань. Існує причина, чому Amazon є електронною комерцією. Він розмовляє з вами як із людиною, а НЕ як з веб-сайтом ... і це те, що багато брендів повинні інтегрувати на свої власні веб-сайти. 

Якщо ви цього не помітили, багато веб-сайтів мають надзвичайно короткочасну пам’ять. Незалежно від того, скільки разів ви відвідуєте певний веб-сайт, ви можете виявити, що вводите свою інформацію знову і знову. Навіть якщо ви завантажили eGuide від організації (після заповнення інформації), і отримаєте електронне повідомлення із запрошенням завантажити наступний eGuide, можливо, вам доведеться заповнити свою інформацію ще раз. Це просто ... незручно. Це рівносильно тому, що попросити друга про послугу, а потім сказати їм „хто ти знову?“ Відвідувачів веб-сайтів, очевидно, не ображають у прямому сенсі - але багатьох, безумовно, хвилюють.

Як і багато людей, я справді добре запам'ятовую обличчя, але жахливо запам'ятовую імена - тому докладаю спільних зусиль, щоб запам'ятати їх на майбутнє. Якщо я виявив, що забув їх ім’я, я запишу це у своєму телефоні. Я також роблю все можливе, щоб записати додаткову інформацію у свої контакти, наприклад, улюблені страви, дні народження, імена дітей тощо - все, що для них важливо. Це заважає мені запитувати їх знову і знову (що є хамством), і врешті-решт, люди цінують зусилля. Якщо щось є для когось значущим, я хочу обов’язково це запам’ятати. Ваші веб-сайти повинні робити те саме.

Тепер, давайте будемо чесними із собою - навіть якщо ви все запишете, ви не збираєтеся пам’ятати кожну важливу деталь. Однак у вас є набагато більше шансів запам'ятати більше деталей, якщо ви зробите спробу. Веб-сайти повинні робити те саме, особливо якщо вони хочуть краще взаємодіяти зі споживачами, завоювати їхню довіру та побачити більше транзакцій.

Хоча вони є найочевиднішим прикладом, Amazon - не єдиний веб-сайт, який одночасно має сумлінну перспективу. Є багато організацій, які зрозуміли, наскільки це важливо зробити свій досвід в Інтернеті набагато цікавішим та уважнішим. Ось декілька, якими я можу досить легко прогриміти:

Запитайте

Тут, у PERQ, ми почали використовувати Запитайте - програма, яка збирає дієві відгуки через Чистий Оцінка Промоутер через електронну пошту. Для наших цілей ми хочемо глибше зрозуміти, що споживачі чесно думають про наш товар. Просте опитування з двох частин розсилається кожному з наших клієнтів. Перша частина просить замовника оцінити свою ймовірність направити нас за шкалою від 2-1. Друга частина дозволяє отримати відкритий зворотний зв'язок - в основному запитуючи, чому той клієнт обрав цей рейтинг, як ми можемо зробити краще або кого вони рекомендують. Вони вдарили подати, і все! Немає області для заповнення їх імені, адреси електронної пошти тощо. Чому? Тому що ми ПРОСТО надіслали їм електронний лист і вже повинні знати, хто вони!

Чи справді ви звернетесь до клієнта старше 6 місяців, з яким у вас склалися чудові стосунки, і запитаєте, хто вони? Немає! Незважаючи на те, що це не особиста взаємодія, просто немає сенсу запитувати у них інформацію, яку ви вже маєте. Як хтось, хто отримував такі електронні листи, я можу сказати вам, що коли мені знову потрібно надати їм свою інформацію, майже здається, що мені продають… і пам’ятайте, я вже придбав ваш продукт . Не питайте мене, хто я такий, коли ви мене вже знаєте.

Отже, повертаючись до AskNicely - клієнт натискає електронне повідомлення, вибирає число між 1-10 і надає додатковий відгук. Потім ця інформація надсилається організації, яка проводить це опитування, де вони можуть краще задовольнити потреби цього індивідуального клієнта в майбутньому. Їх оцінка негайно додається до профілю клієнта.

Спробуйте безкоштовну пробну версію AskNicely

Formstack

Якщо ви маркетолог або володієте бізнесом електронної комерції, досить великі шанси, що ви знаєте, хтоFormstack є. Якщо ви не знаєте,Formstack це платформа, яка дозволяє компаніям створювати власні онлайн-форми та керувати зібраними даними. Це, принаймні, умови неспеціаліста. Платформа набагато складніша за це (як і AskNicely), але я розгляну деякі функції, які роблять її чудовим інструментом залучення.

Через деякий час,Formstack доклав зусиль, щоб інтегрувати технологію, яка дозволяє статичним формам бути не такими простими. Поряд з аспектами візуальної настройки платформи, компанії також можуть налаштувати спосіб відображення форм для користувачів. Наприклад: залежно від того, як користувач заповнив попередню форму (або попередній розділ форми),Formstack використовуватиме «Умовне форматування» для відображення запитань, на які найкраще відповідає користувач. Насправді, деякі питання можна взагалі пропустити. “Умовне форматування” використовується, щоб допомогти впорядкувати процес заповнення форми та збільшити показники заповнення. Досить круто, правда?

Тепер, що стосується взаємодії з поточними клієнтами,Formstack має можливість реалізації "Поля заповнення форм". Як я вже згадував раніше, надзвичайно незручно запитувати людей, які у вас стосунки, ким вони є. Це дивно. І навіть якщо ви не обов’язково вважаєте це «дивним», відвідувачам веб-сайтів не подобається вводити всі свої контактні дані знову і знову і знову. Для людей, які вже займаються вашим бізнесом, ви можете зробити так, щоб контактна інформація споживачів буквально копіювалася з однієї форми в іншу. Це не зовсім те саме, що взагалі не відображати форму, але, безумовно, чудовий старт.

Інший варіант - надіслати унікальні URL-адреси форми, які призначають форму певному користувачеві або замовнику. Ці URL-адреси часто зустрічаються в електронних листах із вдячністю, і вони часто спрямовують на подальші опитування. Замість області для введення імені, електронної пошти чи номера телефону, вона переходить до першого питання. Вступів немає - лише змістовні взаємодії.

Xbox

Хоча я особисто не є Xbox користувачеві, я знаю багато людей. Одна з членів моєї команди, Феліція (Фахівець з вмісту PERQ), є досить частим користувачем. Окрім великого вибору ігор, Феліції подобається поточний користувальницький інтерфейс Xbox One - який є одночасно надзвичайно цікавим та персоналізованим.

При використанні Xbox (або навіть PlayStation, якщо говорити про це) прийнято створювати профіль гравця - як з метою розрізнення різних користувачів, так і для онлайн-ігор. Чудовим у цих геймерських профілях є те, що інтерфейс Xbox поводиться з вами так само, як із людиною. Як тільки ви входите в систему, вас буквально вітають "Привіт, Феліція!" або "Привіт, Мухаммеде!" на екрані (і він скаже вам “До побачення!”, коли ви підете). Це розмовляє з вами так, ніби воно вас справді знає - і чесно кажучи, насправді це знає.

Ваш профіль користувача Xbox має унікальну інформаційну панель з усіма вашими програмами, усіма вашими ігровими балами та списком усіх ваших поточних друзів. Що особливо цікаво в цій платформі, так це те, що, поряд з демонстрацією всього, що робить досвід унікальним та цікавим, програмне забезпечення намагається зробити досвід НАВИЩЕ КРАЩИМ.

Одне, що Феліція знайшла цікавим, - це те, що вона отримувала пропозиції щодо ігор та додатків, НЕ стільки на основі власного використання, скільки на основі того, що в даний час використовували її друзі. Оскільки навколо більшості приставок для відеоігор існує почуття спільності, і так багато користувачів мають схожі інтереси, є сенс розгалужуватись і показувати користувачам щось нове. Якщо Феліція побачить, що значна частина її друзів грає, наприклад, у "Halo Wars 2", вона може захотіти придбати гру, щоб вона могла грати з ними. Потім вона могла натиснути на зображення гри та використати карту, збережену в її профілі, щоб придбати гру, завантажити її та розпочати гру.

Ми пройшли довгий-довгий шлях з часів заповнення форми, що повторюється, але нам ще потрібно пройти довгий шлях. Існує ще стільки підприємств, які мають звичку “брати гроші і бігати”. Вони отримують інформацію, статистику та бізнес, які їм потрібні для утримання, але вони активно не намагаються утримати цих споживачів. Якщо за останні кілька років я чомусь навчився від роботи в PERQ, це означає, що споживачі почуваються комфортніше, коли бізнес налагоджує з ними стосунки. Споживачі хочуть почуватись привітними - але, що важливіше, вони хочуть, щоб їх розуміли. Чим більше ми розуміємо своїх споживачів у майбутньому, тим більше вони будуть схильні продовжувати вести бізнес з нами.

 

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.