Стягнення заборгованості для стартапів електронної комерції: остаточний посібник

Електронна торгівля

Втрати на основі транзакцій - це факт життя багатьох підприємств через повернення платежів, несплачені рахунки, сторнування або не повернуту продукцію. На відміну від кредитних підприємств, яким доводиться приймати великий відсоток збитків як частину своєї бізнес-моделі, багато стартапів трактують втрати від транзакцій як неприємність, яка не вимагає особливої ​​уваги. Це може призвести до сплесків збитків через неконтрольовану поведінку клієнтів та відставання збитків, яке можна значно зменшити за допомогою кількох простих кроків. У наступному посібнику ми розглянемо ці збитки, чому вони трапляються, і що можна зробити для їх зменшення.

Цей посібник буде особливо корисним, якщо ви або торгівельний центр, який займається поверненням платежів від споживачів та продавців, які несуть технічну відповідальність, але часто не можуть або не хочуть платити, послуга з післяплатою (реклама, SaaS та інші), яка не може стягувати плату з клієнтів, які у вас немає на обліку платежного інструменту або термін його дії минув, компанія електронної комерції та підписки, яка займається поверненням платежів та запитами на повернення коштів, або управління грошовими коштами та фінансові служби, що отримують повернення ACH та інші пропущені платежі.

Втрати і чому вони трапляються

Успішний бізнес має багато клієнтів і багато постійних клієнтів. Великий транзакційний бізнес приваблює переважну більшість клієнтів, які купують, отримують товари та / або послуги та залишаються щасливими. Проте кожна бізнес-модель зазнає певного рівня збитків. Хоча багато з них може бути навмисним, дослідження показують, що зростаючий відсоток - це не так.

Динаміка покупок в Інтернеті повністю змінилася за останнє десятиліття. Покупки в Інтернеті зараз є нормою. Незалежно від того, чи це пральня, чи нова книга, у нас зберігаються наші кредитні картки та налаштовуються покупки в один клік із цільовими сторінками, призначеними для зменшення тертя. Це віртуальне середовище закупівель у поєднанні з простими правилами повернення платежів, що стало ще простішим при купівлі з низьким тертям, призводить до збільшення докорів сумління покупців та відчуття того, що клієнти можуть відмовитись платити, оскільки бізнес просто прийме це. Дослідження показують, що до 1% повернень та повернень платежів пов’язані з цими причинами, а не через шахрайство чи викрадення особистої інформації. Це легко, відчувається нешкідливість, і з продавцем немає ніяких розмов.

Залежно від вашого бізнесу, деякі збитки будуть спричинені шахрайством та викраденням особистих даних ( Гуру повернення платежів поставив це число на шокуюче низьких 10-15% у порівнянні з дружнє шахрайство). Нерідкі випадки, коли діти користуються батьківською карткою без їх відома, але все ще є зайняті шахраї, особливо в міру збільшення обсягу шахрайства з реальними кредитними картками. У цих випадках ви маєте справу не з реальним клієнтом, а з кимось, хто використовує його дані.

Скільки втрат занадто багато?

Бізнес, що базується на операціях, повинен враховувати свою націнку та вимоги постачальника платежів. Більшість постачальників вимагають повернення платежів менше 1% та повернення ACH менше 0.5%. Ви можете "приховати" деякі високоризикові, вигідні сегменти у своєму обсязі, якщо ваш загальний рівень втрат низький, але ви повинні в цілому тримати його низьким. У довгостроковій перспективі з часом накопичується навіть 1% втрат.

Запобігання проти обслуговування

У світі ризиків транзакцій загальновідомо, скільки часу витрачають компанії на запобігання та виявлення, перш ніж транзакція пройде, лише повністю знехтувавши пом'якшенням наслідків втрат та обслуговуванням. 

Втрати є частиною будь-якого бізнесу, оскільки оптимізація для нульових втрат означає занадто велику запобігання - ви відвертаєте хороший бізнес. Компанія FraudSciences, а також постачальник послуг із раннього запобігання шахрайству, змогла допомогти продавцям в чотири рази збільшити свій бізнес, застрахувавши від зворотних платежів. Вам слід подумати, скільки бізнесу ви відкидаєте через занадто обмежувальні критерії, і що ще ви могли б зробити, якби у вас був нижчий рівень збитків.

Якщо ви надаєте послугу і просто вимикаєте її для клієнтів, які не платять, ймовірно, рівень втрат набагато нижчий. Ви повинні подумати, скільки з цих клієнтів ви могли б виграти, спробувавши виправити непогашений залишок і вислухавши їх. Хороше обслуговування після втрат фокусується на досвіді клієнтів, вирішуючи проблеми з обслуговуванням настільки, наскільки повертає вам заборгованість. 

Те саме стосується збитків від шахрайства. Хоча деякі з цих випадків шахрайства є реальними, багато з них є наслідком непорозуміння або розбіжностей у службі. Побудувавши потік обслуговування, який зосереджений на розумінні намірів замовника, ви зможете покращити утримання, навчити свою команду, як краще запобігти втратам, і отримати зарплату.

Перші дні за замовчуванням

Ми рекомендуємо вам попрацювати над збитками власними силами протягом перших кількох тижнів. Працювати над втратами самостійно має дві переваги:

  1. Оскільки ви використовуєте свій бренд, щоб зв’язатись із клієнтом, ви, швидше за все, зможете помиритися із розгубленими клієнтами та утримати їх.
  2. Робота з засмученими клієнтами може бути безцінним уроком про ваш бізнес, і ви не хочете розраховувати на те, що інші дадуть вам цей відгук рано.

За замовчуванням потрібно зробити дві речі:

  1. Запустіть автоматизований процес відновлення. Якщо оплата карткою не вдалася, спробуйте зарядити її ще раз через кілька днів. Якщо платіж ACH не вдався, спробуйте повторити спробу (структура комісії за ACH інша, а повторна спроба є більш складною). Якщо до вашого рахунку приєднано кілька платіжних інструментів, спробуйте зарядити його. Це повинно супроводжуватися легкими спробами охопити руку. 
  2. Start представництво у вашого постачальника платежів. З часом ви дізнаєтесь, який тип доказів необхідний для представлення, і станете кращими у скасуванні відкликаних платежів. Ви можете отримати до 20-30% назад, використовуючи цей метод.

Коли спроби раннього збору не вдаються

Багато підприємств відмовляються від використання агентств з питань стягнення боргу для відшкодування збитків. Ця галузь здобула свою погану репутацію, продовжуючи застосовувати агресивну тактику та поганий UX. Саме тут вибір правильного партнера є вирішальним; Співпраця з технологічною компанією, яка спеціалізується на досвіді користувачів щодо стягнення боргу, може насправді допомогти вашому бренду. 

Аутсорсингові збори можуть допомогти вашому бренду, надавши клієнтам спосіб виправити свої розчарування перед здійсненням платежу. Для клієнтів, які відмовляються розмовляти з вами, пропонування надійної суперечки під час прохання про оплату є ефективним засобом зрозуміти, чому вони взагалі повернули свій платіж. 

Це також стосується жертв шахрайства: надання клієнтам простого способу висловити свою думку перед третьою стороною часто допомагає відрізнити справжніх жертв шахрайства від тих, хто розкаявся, і дає жертвам шахрайства відчуття захисту та розуміння.

Заключні думки

Втрати від операцій є частиною ведення бізнесу, і вони вимагають уваги. Використання простого внутрішнього процесу із сильним партнером із аутсорсингу може допомогти вам отримати зарплату, краще зрозуміти своїх клієнтів і навіть покращити утримання.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.