Після угоди: як ставитися до клієнтів за допомогою підходу до успіху клієнта

Стратегія успіху клієнта

Ти продавець, ти займаєшся продажами. ти він має продажі 

І це все, ви думаєте, що ваша робота виконана, і ви переходите до наступної. Деякі продавці не знають, коли припинити продажі, а коли почати керувати продажами, які вони вже зробили.

Правда в тому, що відносини з клієнтами після продажу так само важливі, як і передпродажні відносини. Є кілька практик, які ваш бізнес може освоїти, щоб покращити відносини з клієнтами після продажу. 

Разом ці методи називаються стратегією успіху клієнта, і вони розроблені, щоб допомогти вашому бізнесу на різних фронтах.

  • Прибуток на інвестиції (ROI): Кожен утриманий клієнт – це на одного клієнта менше, якого потрібно залучити, щоб досягти цільових показників доходу.
  • Кращі відгуки: Бренд євангелізації та огляди на таких сайтах, як Каптерра і G2 покращити імідж бренду та залучити більше клієнтів.
  • Більше відгуків: Не плутати з оглядами, зворотний зв’язок — це внутрішня інформація, яку можна використовувати для покращення свого продукту.

Звучить добре, але як нам це зробити?

Якщо коротка відповідь — це добре виконана, всеохоплююча стратегія успіху клієнта, довга відповідь — у цій статті. 

У ньому описано чотири стовпи успіху клієнта та те, як покласти їх у центральну частину ваших бізнес-процесів.

Що таке успіх клієнта?

Стратегія успіху клієнта — це проактивний підхід до відносин із клієнтами.

Управління взаємовідносинами з клієнтами передбачає передбачити проблеми, з якими клієнт може зіткнутися на своєму шляху, знаючи та розуміючи клієнта, його потреби та галузь. Щоб досягти успіху клієнта, потрібно взаємна освіта функцій продукту та його використання, постійне багатоканальне спілкування та внутрішня злагодженість команди.

Отже, ви можете задатися питанням, як це вписується у ваш бізнес. 

Маючи достатню кількість ресурсів, більші підприємства можуть наймати як команди підтримки клієнтів, так і команди підтримки клієнтів. На жаль, не кожен може назвати себе більшим бізнесом… поки що. 

Невеликі підприємства можуть об’єднати команди з продажу та підтримки в одну команду успіху клієнтів. Вони роблять це, зменшуючи потребу в практичній підтримці за рахунок створення ресурсів для самообслуговування для навчання клієнтів: бази знань, статей довідкового центру, відеоуроків, регулярних вебінарів та сеансів із запитом про будь-що.

Це звільняє час агента Customer Success, щоб зосередитися на побудові кращих відносин із клієнтами, краще розуміти бізнес клієнтів і допомагати їм розвиватися.

Особливо в індустрії B2B SaaS успіх вашого власного бізнесу повністю залежить від успіху вашого клієнта. Клієнти купують ваш продукт або послугу, щоб покращити свої власні. Якщо запровадження вашої послуги для них успішно, чому б вони не підписалися на неї? Постійна співпраця сприяє тому, що Ваші посіви лунають, а зростання зростає. 

Успіх клієнта це успіх у бізнесі.

Стовп успіху клієнтів 1: Проактивність

Проактивність є наріжним каменем успіху клієнта. 

Проактивність з наявними клієнтами є ключовою. Не чекайте, поки клієнт звернеться до вас із проблемою. Встановіть регулярні дзвінки з оцінки, щоб перевірити їх, почути їхній досвід використання вашого продукту та з’ясувати, чи відповідає він їхнім початковим очікуванням. 

Крім того, коли до вашого асортименту додаються нові функції або продукти, повідомте про це всьому світу. 

Точніше, скажіть клієнтам, які мають отримати максимальну віддачу від нових доповнень. Запросіть їх на персональний демонстраційний дзвінок або влаштуйте живу сесію Ask-Me-Anything і покажіть їм навколо.

Насправді, Customer Success настільки активний, що починається ще до того, як клієнт стає клієнтом.

Вбудовані клієнти, які мають кваліфікацію з продажу

Кваліфіковані клієнти (SQL) – це ті, які мають найвищі шанси на конверсію.

Можливо, вони вже виявили інтерес до маркетингових матеріалів вашого продукту, зв’язалися з командою продажів або безпосередньо підписалися на безкоштовну пробну версію. Це гарячі потенційні клієнти, і важливо вручну залучати їх, щоб намотати їх, поки вони все ще на лінії. Є способи, за допомогою яких ви можете отримати максимальну віддачу від цих зустрічей.

  • Персоналізуйте демонстраційні дзвінки. Якщо потенційний клієнт уже зареєструвався в системі та почав нею користуватися, перевірте функції, які вони протестували, і створіть на їх основі демонстраційний виклик.
  • Познайомтеся з лідером перед першим дзвінком. Дізнайтеся якомога більше інформації про компанію: розмір, структуру відділів, галузь, їхні останні досягнення та поточну боротьбу. Сплануйте демонстрацію, щоб резонувати з їх конкретною ситуацією.
  • Запитайте про результати, які їм потрібні від вашого програмного забезпечення, і побудуйте своє спілкування навколо цих цілей. Згодом покажіть їм найкоротший шлях до цих цілей.
  • Не демонструйте всю функціональність з самого початку; це може призвести до розчарування лідера. Почніть лише з необхідних функцій і поясніть більше, коли вони переростуть у продукт.

Регулярні оцінки клієнтів

регулярний оцінки, коли клієнти do стати клієнтами, також має бути частиною вашої стратегії успіху клієнтів. 

Нехай менеджери Customer Success виконують домашню роботу, переглядають облікові записи клієнтів і організовують з ними регулярні консультації, щоб зрозуміти хід впровадження та подальше використання продукту. Звичайна структура регулярних оцінювальних дзвінків може виглядати так…

  1. Початкова оцінка потенційних клієнтів, які мають кваліфікацію з продажу, як зазначено вище.
  2. Перевірка виконання протягом місяця, щоб переконатися в безперебійному виконанні.
  3. Оновлення за шість місяців, щоб отримати вказівки щодо розширених функцій.
  4. Перевірка протягом року, щоб визначити будь-які зміни, які необхідні перед повторною підпискою.

Час може змінюватися в залежності від типу продукту та бізнес-моделі вашої компанії. У будь-якому випадку важливо забезпечити постійне спілкування з клієнтом.

Проактивність клієнтського успіху бінарно контрастує з традиційною моделлю підтримки клієнтів. 

Передбачаючи проблеми, запитання та запити, ми можемо переконатися, що вони ніколи не стануть причиною для того, щоб клієнт пішов.

Стовп успіху клієнтів 2: Освіта

Якщо проактивність є наріжним каменем успіху клієнта, то освіта — це чотири стіни, які тримають все всередині.

Проактивність – це освіта ваших співробітників щодо галузі та використання продукту клієнта. 

Освіта означає надання клієнтам чіткого розуміння того, як найкраще використовувати продукт, виходячи з їхніх потреб. Клієнтам потрібна актуальна інформація в реальному часі про продукт, щоб вони могли розробити свою довгострокову стратегію та масштабувати зростання свого бізнесу, використовуючи ваш продукт. З цією метою контент є королем.

Вміст царя

Маркетинг – це машина, яка випускає релевантний цінний контент як для наявних, так і для потенційних клієнтів. 

Окрім інформаційних бюлетенів та сповіщень у продукті про важливі оновлення та випуски, проводьте вебінари в прямому ефірі та покрокові функції, які були додані чи покращені. Підтримуйте постійний потік освітнього та передпочаткового вмісту на своєму веб-сайті, такого як посібники, електронні книги, шпаргалки та контрольні списки. Іди ще далі… 

  • Сторінка поширених запитань розділена на розділи на основі різних функцій продукту.
  • Аудіовміст, такий як подкасти, пропонує інший канал вмісту залучення клієнтів.
  • Конференції та семінари з продукту.
  • Система управління навчанням (LMS) з навчальними відео та інструкціями.
  • Академії та сертифікати для тих, хто хоче стати партнерами чи посередниками. 

Незнання, як використовувати продукт, є однією з найпоширеніших причин відтоку клієнтів. Відповідні матеріали для навчання клієнтів, щоб усунути цю причину.

Стовп успіху клієнта 3: комунікація

Успіх клієнта чи ні, але ваш бізнес повинен зробити ефективну комунікацію пріоритетом, оскільки він прагне утвердження та зростання.

Розмовний досвід клієнта (CCA) означає надання постійної підтримки та рекомендацій клієнтам на індивідуальній основі. Мета CCE – відкрити двостороннє спілкування між клієнтом і брендом на рівні, коли клієнти достатньо впевнені, щоб прийти до представників Success з пропозиціями щодо покращень та чесним відгуком.

  • Подружьтеся з клієнтами, дізнавшись про них більше, ніж роботу, якщо вони хочуть поділитися.
  • Спростіть технічний жаргон, розмовляйте мовою, зрозумілою клієнтам.
  • Не соромтеся задавати багато питань. Дізнайтеся про їхній бізнес.
  • Тримайтеся подалі від сценаріїв; вести справжню бесіду, керуючись досвідом. Як експерту галузі, вам не потрібен сценарій. 
  • Зустрічайте клієнтів там, де вони є. Використовуйте централізацію технологія, як-от платформа управління відносинами з клієнтами (CRM), щоб зберегти весь контекст клієнта в одному місці, незалежно від того, з якого каналу він надходить.

Бізнес-спільнота

Крім того, ефективна комунікація означає створення спільноти навколо вашого бренду.

Відчутна бізнес-спільнота – це ефективний інструмент для об’єднання клієнтів для досягнення спільної мети під час використання вашого продукту. 

Проста група спільноти – у продукті або в соціальних мережах – може допомогти користувачам отримати запитання, відповіді та навіть обхідні шляхи для певних функцій продукту. Він пропонує клієнтам подвійну цінність – можливість спілкуватися та зустрічатися з потенційними клієнтами чи партнерами.

Крім відчутного бізнес-спільноти, існують інші способи побудувати атмосферу спільноти навколо вашого бренду…

  • Позиціонуйте своїх клієнтів як лідерів думок за допомогою контенту, створеного користувачами.
  • Запустіть програму амбасадор бренду або партнерську програму, щоб заохочувати євангелізацію бренду.
  • Онлайн- та офлайн-події допомагають клієнтам ще більше спілкуватися.

Хороша комунікація - це основний бізнес. Тим часом бізнес-спільнота пропонує двоїну перевагу передплати клієнта на ваш продукт. Це ще одна причина любити свій бізнес і продукт.

Стовп успіху клієнтів 4: узгодження

Комунікація між вашими бізнес-командами є останньою опорою пантеону Customer Success. Зокрема, для досягнення успіху клієнта необхідне узгодження команд з продукту, маркетингу та продажів. 

Хоча для кожного відділу життєво важливо мати індивідуальні цілі для досягнення, усі ці цілі повинні складатися в спільну бізнес-ціль. Вирівнювання - це процес встановлення спільного розуміння для кращої співпраці для досягнення цих спільних цілей. 

Якщо вони поділяють цілі, поділяться результатами та розділяють обов’язки, зрештою вони поділяють успіх.

Спільні технології є основою ефективного згуртування команди

Перш за все, узгодження вимагає наявності інструментів, якими співробітники можуть ділитися та спілкуватися в різному обсязі. 

Як я вже кажу, ринок SaaS зростає. З тих пір, як у 2020 році світ став віддаленим, ці інструменти стали більш доступними та ширшими в можливостях. 

Технологія CRM найбільше підходить для згуртування команд. Об’єднавши всі бізнес-дані під одну парасольку CRM, підприємства можуть використовувати їх для узгодження та автоматизувати процеси, спілкуватися один з одним щодо конкретних точок даних, встановлювати завдання, пов’язані з окремими записами, а також звітувати, гейміфікувати та візуалізувати показники та цілі на одній інформаційній панелі.

Нормалізоване, регулярне спілкування між командами, щоб закрити петлі зворотного зв’язку

Зустрічайте команди з продажу та маркетингу раз на тиждень, щоб ознайомитися з досягненнями минулого тижня. Окресліть спільні цілі, які були досягнуті, і ті, які мають бути досягнуті в наступному. Співпрацюйте та діліться досвідом щодо окремих облікових записів клієнтів, щоб подолати будь-які потенційні перешкоди для їх повторної підписки.

Аналогічно, команди продуктів повинні щотижня проводити демо-версію, щоб оновлювати свій прогрес у режимі реального часу, надаючи представникам Customer Success можливість вбудувати це у свої оцінювальні дзвінки з клієнтами.

Створіть внутрішні чати для зворотнього зв’язку, де агенти Success можуть публікувати будь-які помилки або рекомендації від клієнтів, а Продукт може негайно спланувати їх у своїй дорожній карті продукту. Замкнуті цикли зворотного зв’язку є неоціненними для успіху клієнта. Їх природа вимагає рук від кожної команди.

  • Sales або Customer Success повністю розуміє клієнтів і отримує те, що клієнти потребують і хочуть від продукту. Вони спілкуються з клієнтами, які пропонують відгуки.
  • Маркетинг створює вміст для демонстрації та навчання щодо впровадження зворотного зв’язку. Якщо щось досить значне зміниться, для цього може знадобитися власна кампанія.
  • Команда продукту впроваджує ці зміни, фізично закриваючи петлі зворотного зв’язку.

Згуртованість команди допомагає швидко закрити цикли зворотного зв’язку, тобто клієнт отримує від продукту саме те, що він хоче та потребує.


Кажуть, не закінчиться, поки товстун не заспіває.

Справа в тому, що вона втратила голос. Подорож клієнта не закінчується, доки ви не зазнаєте невдачі.

(Клієнт) Успіх є протилежністю невдачі.