6 ключових показників ефективності для задоволення споживачів

показники обслуговування споживачів

Багато років тому я працював у компанії, яка відстежувала обсяг дзвінків в службі обслуговування клієнтів. Якщо обсяг їхнього дзвінка збільшився, а час на дзвінок зменшився, вони відзначали б свій успіх. Проблема полягала в тому, що вони зовсім не мали успіху. Представники служби обслуговування клієнтів просто поспішали з кожним дзвінком, щоб уникнути управління. Результатом стали дуже розлючені клієнти, яким доводилося неодноразово передзвонювати, щоб знайти рішення.

Якщо ви збираєтеся відстежувати задоволеність своїх клієнтів щодо обслуговування та підтримки клієнтів, ось 6 ключових показників ефективності, які ви повинні почати вимірювати зараз:

  1. Час витримки - Кількість часу, яке клієнти проводять в очікуванні. Ваші представники служби підтримки дійсно повинні бути ефективними, щоб телефони відповідали, але не на шкоду клієнту, з яким вони розмовляють! Час утримання - чудовий показник того, чи є у вас достатньо представників, які допоможуть вашим клієнтам.
  2. Прочитайте статті підтримки - Наявність чудової бібліотеки ресурсів самообслуговування є обов’язковою умовою, якщо ви хочете як допомогти клієнтам, так і утримати вимоги своєї команди. Поширені запитання, бази знань, відео з інструкціями, підтримка для пошуку ... все допомагає! Відстежуючи прочитані статті, ви можете отримати чітке уявлення про якість цих статей і відстежувати їх використання щодо обсягу дзвінків.
  3. Час читання статті - Якщо читачі знайдуть статтю, але не залишаються надовго, щоб прочитати її, у вас є трохи роботи. Можливо, вам знадобиться більше знімків екрану або записів, щоб допомогти їм. Можливо, ви захочете відстежувати запити на підтримку чату на сторінках статей або застосовувати програмне забезпечення для відстеження дзвінків з різними номерами для дзвінків, щоб ви могли контролювати ефективність статей.
  4. Час до вирішення - Програмне забезпечення довідкової служби та CRM дозволяють відстежувати квитки підтримки до дозволу. Переконайтеся, що ваша команда не завжди починає новий квиток, відстежуючи також середню кількість запитів на агента!
  5. Заклики до дозволу - Протилежністю задоволеності споживачів є розчарування. Якщо клієнту доведеться передзвонювати знову і знову, перш ніж отримати необхідну інформацію, ви збираєтеся їх відігнати та знизити рівень утримання клієнтів.
  6. Задоволення агента - Персонал служби підтримки клієнтів - це життєва сила вашої організації. Клієнти часто отримують більше часу з агентом, ніж з вашою командою продажів або керівництвом. Це означає, що вони справляють найбільше враження на ваш бренд. Наймайте чудових людей і допомагайте їм керувати успіхом вашої компанії. Надайте їм можливість вирішити проблему без необхідності ескалації.

Отримавши ці показники на місці, ви зможете вдосконалити свою вишуканість, відстежуючи свої лояльність клієнтів використовуючи комбінацію оцінки вашого задоволення споживача (CSAT), нетто Оцінка промоутера (NPS), та оцінка зусиль споживача (CES).

Задоволеність споживачів - одне з найжорсткіших, найбільш абстрактних понять, які можна взяти та виміряти. Задоволення часто перебуває в очах спостерігача, і якщо ви використовуєте такий інструмент, як опитування, ви покладаєтесь на дані, про які повідомляється самостійно, які представляють лише одну сторону історії. Крім того, “успіх” є багатогранним: клієнт може бути в цілому задоволений, але можуть бути деякі приховані вимикачі, які шкодять вашим показникам утримання. Рітика Пурі, Salesforce.

Ось інфографіка від Salesforce, Тримайте їх щасливими: як зробити бали задоволеності своїх клієнтів небом:

Показники обслуговування та підтримки клієнтів

Один коментар

  1. 1

    Чудова стаття, Дугласе! Я думаю, що це важливий контрольний список, який кожна компанія повинна мати на увазі і спиратися на нього, коли йдеться про моніторинг їх впливу. Я б також згадав про проведення тут аналізу конкурентів, щоб побачити, як ваша компанія витримує позиції щодо інших подібних брендів, коли йдеться про утримання та задоволення клієнтів.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.