Утримання клієнтів: статистика, стратегії та розрахунки (CRR проти DRR)

Посібник з утримання клієнтів інфографіки

Ми поділяємось трохи про придбання, але недостатньо про утримання клієнтів. Чудові маркетингові стратегії не настільки прості, як залучення все більшої кількості потенційних клієнтів, це також стосується керування правильними потенційними клієнтами. Утримання клієнтів - це завжди частка витрат на придбання нових.

З пандемією компанії замерли і не були такими агресивними у придбанні нових продуктів та послуг. Крім того, особисті зустрічі та маркетингові конференції серйозно ускладнювали стратегію придбання для більшості компаній. Поки ми зверталися до віртуальних зустрічей та заходів, здатність багатьох компаній залучати нові продажі була твердою. Це означало, що зміцнення відносин або навіть продаж поточних клієнтів є критично важливими для збереження доходів та їхньої компанії на плаву.

Керівництво в швидкозростаючих організаціях змушене приділяти пильнішу увагу утриманню клієнтів, якщо можливості придбання будуть зменшені. Я б вагався сказати, що це була хороша новина ... для багатьох організацій це стало до болю очевидним уроком того, що їм доводиться підкріплювати та посилювати свої стратегії утримання клієнтів.

Статистика утримання клієнтів

Є багато невидимих ​​витрат, які пов'язані з поганим утриманням клієнтів. Ось деякі відомі статистичні дані, які повинні збільшити вашу увагу на утриманні клієнтів:

  • 67% від клієнти, що повертаються витрачають більше на третьому році покупки у бізнесу, ніж у перші шість місяців.
  • Збільшивши рівень утримання клієнтів на 5%, компанії можуть збільшення прибутку від 25 до 95%.
  • 82% компаній погоджуються з цим утримання клієнта коштує менше, ніж придбання клієнта.
  • 68% клієнтів не повернуться до бізнесу після наявності поганий досвід з ними.
  • 62% клієнтів вважають, що бренди, яким вони є найбільш лояльними, недостатньо роблять винагородити лояльність клієнтів.
  • 62% американських клієнтів перейшли на інший бренд за останній рік через поганий досвід клієнтів.

Розрахунок рівня утримання (клієнт і долар)

Не всі клієнти витрачають на вашу компанію однакову суму грошей, тому є два способи обчислення рівня утримання:

  • Рівень утримання клієнтів (CRR) - відсоток клієнтів, яких ви утримуєте, відносно кількості, яку ви мали на початку періоду (не враховуючи нових клієнтів).
  • Рівень утримання в доларах (DRR) - відсоток доходу, який ви зберігаєте, відносно доходу, який ви мали на початку періоду (не враховуючи нових доходів). Засобом обчислення цього є сегментація клієнтів за діапазоном доходу, а потім обчислення CRR для кожного діапазону.

Багато компаній, які є високоприбутковими, насправді можуть мати низьке утримання клієнтів але високий рівень утримання долара оскільки вони переходять від менших контрактів до більших контрактів. Загалом, компанія є здоровішою та вигіднішою, незважаючи на втрату багатьох дрібних клієнтів.

Кінцевий посібник із утримання клієнтів

Ця інфографіка від M2 на утриманні деталізує статистику утримання клієнтів, чому компанії втрачають клієнтів, як розрахувати рівень утримання клієнтів (РКР), як розрахувати коефіцієнт утримання долара (DRR), а також деталізуючи способи утримання своїх клієнтів:

  • Сюрпризи - здивуйте клієнтів несподіваними пропозиціями або навіть рукописними записками.
  • Очікування - розчаровані клієнти часто виходять з нереальних очікувань.
  • Задоволення - відстежувати ключові показники ефективності, які дають змогу зрозуміти, наскільки задоволені ваші клієнти.
  • зворотний зв'язок - попросіть відгуку про те, як можна покращити взаємодію з клієнтами, та впровадіть ті рішення, які мають найбільший вплив.
  • повідомлятися - постійно повідомляйте про свої вдосконалення та цінність, яку ви приносите своїм клієнтам з часом.

Тільки задоволення клієнтів буде недостатньо, щоб заслужити їхню лояльність. Натомість вони повинні мати виняткове обслуговування, гідне повторного ведення бізнесу та направлення. Зрозумійте фактори, що обумовлюють цю революцію у споживачів.

Рік Тейт, автор Service Pro: Створення кращого, швидшого та різного клієнта

Інфографіка щодо утримання клієнтів

Розкриття інформації: Я використовую партнерське посилання на Amazon для книги Ріка Тейта.

3 Коментарі

  1. 1
  2. 3

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.