Аналітика та тестуванняМаркетингова інфографікаСоціальні медіа та маркетинг впливу

Утримання клієнтів: статистика, стратегії та розрахунки (CRR проти DRR)

Ми поділяємось трохи про придбання, але недостатньо про утримання клієнтів. Чудові маркетингові стратегії не настільки прості, як залучення все більшої кількості потенційних клієнтів, це також стосується керування правильними потенційними клієнтами. Утримання клієнтів - це завжди частка витрат на придбання нових.

Під час пандемії компанії затихли й не були настільки агресивними у придбанні нових продуктів і послуг. Крім того, особисті зустрічі з продажами та маркетингові конференції серйозно перешкоджали стратегіям придбання в більшості компаній. Поки ми звернулися до віртуальних зустрічей і заходів, здатність багатьох компаній стимулювати нові продажі була заморожена. Це означало, що зміцнення стосунків або навіть збільшення продажів нинішнім клієнтам має вирішальне значення для збереження доходів і підтримки компанії.

Керівництво в швидкозростаючих організаціях змушене приділяти пильнішу увагу утриманню клієнтів, якщо можливості придбання будуть зменшені. Я б вагався сказати, що це була хороша новина ... для багатьох організацій це стало до болю очевидним уроком того, що їм доводиться підкріплювати та посилювати свої стратегії утримання клієнтів.

Утримання клієнтів є надзвичайно важливим для успіху бізнесу з кількох причин:

  • Економічна ефективність: Утримувати існуючих клієнтів вигідніше, ніж залучати нових. Залучення нових клієнтів може коштувати в п’ять разів більше, ніж утримання існуючих.
  • Зростання доходу: Існуючі клієнти з більшою ймовірністю будуть робити повторні покупки та витрачати більше грошей з часом, що призведе до зростання прибутку для бізнесу.
  • Маркетинг із вуст в уста: Задоволені клієнти з більшою ймовірністю направлять своїх друзів і родичів до компанії, що може призвести до нових клієнтів і зростання доходу.
  • Лояльність до бренду: Високий рівень утримання клієнтів свідчить про те, що бізнес створив лояльну клієнтську базу, яка довіряє та цінує бренд.
  • Конкурентну перевагу: Підприємства з високим рівнем утримання клієнтів мають конкурентну перевагу перед тими, які цього не роблять, оскільки вони мають постійний потік доходу та лояльних клієнтів.

Які проблеми впливають на утримання клієнтів?

Є кілька проблем, які можуть вплинути на утримання клієнтів, і деякі з найважливіших з них включають:

  • Погане обслуговування клієнтів: Клієнти, які стикаються з поганим обслуговуванням, таким як повільний час реагування, грубий або неуслужливий персонал або неточна інформація, швидше за все, будуть незадоволені та можуть залишити бізнес.
  • Якість продукту або послуги: Клієнти очікують, що продукти та послуги відповідатимуть їхнім потребам і працюватимуть відповідно до реклами. Якщо продукти низької якості або послуги не відповідають очікуванням, клієнти можуть шукати в іншому місці.
  • Відсутність персоналізації: Клієнти цінують персоналізований досвід, наприклад персоналізовані рекомендації, персоналізовані пропозиції та персоналізоване спілкування. Компанії, які не пропонують персоналізований досвід, можуть мати проблеми з утриманням клієнтів.
  • Ціна: Клієнти часто чутливі до ціни та шукатимуть найкраще співвідношення ціни та якості. Якщо конкуренти пропонують нижчі ціни або кращу вартість, клієнти можуть вибрати інший бізнес.
  • Конкурс: На конкурентному ринку компанії повинні наполегливо працювати, щоб диференціювати себе та виділятися серед своїх конкурентів. Якщо підприємство не в змозі ефективно конкурувати, йому може бути важко утримати клієнтів.
  • Зміни в потребах або вподобаннях клієнтів: Потреби та вподобання клієнтів можуть змінюватися з часом, і компанії повинні мати можливість адаптуватися та задовольняти ці мінливі потреби, щоб утримати своїх клієнтів.
  • Зміни в осіб, які приймають рішення: У сучасних компаніях плинність є звичним явищем, і осіб, які приймають рішення, які обрали ваш продукт чи послугу сьогодні, може не бути там під час поновлення. Ми часто спостерігаємо зміни в технологіях і додаткових послугах (наприклад, агентствах), коли в організації змінюється керівництво.
  • Невизначеність: Економічна чи фінансова невизначеність може суттєво вплинути на поновлення, оскільки ваші клієнти можуть прагнути зменшити частину витрат. Важливо, щоб ви завжди надавали відгуки про цінність, яку ви приносите своїм клієнтам, щоб ви не були на вершині блогу про рубання.

Статистика утримання клієнтів

Є багато невидимих ​​витрат, які пов'язані з поганим утриманням клієнтів. Ось деякі відомі статистичні дані, які повинні збільшити вашу увагу на утриманні клієнтів:

  • 67% від клієнти, що повертаються витрачають більше на третьому році покупки у бізнесу, ніж у перші шість місяців.
  • Збільшивши рівень утримання клієнтів на 5%, компанії можуть збільшення прибутку від 25 до 95%.
  • 82% компаній погоджуються з цим утримання клієнта коштує менше, ніж придбання клієнта.
  • 68% клієнтів не повернуться до бізнесу після наявності поганий досвід з ними.
  • 62% клієнтів вважають, що бренди, яким вони є найбільш лояльними, недостатньо роблять винагородити лояльність клієнтів.
  • 62% американських клієнтів перейшли на інший бренд за останній рік через поганий досвід клієнтів.

Розрахунок рівня утримання (клієнт і долар)

Показники збереження обов’язково повинні бути a КПІ у будь-якому бізнесі, який залежить від поновлення. І справа не лише в кількості клієнтів, оскільки не всі клієнти витрачають у вашій компанії однакову суму грошей. Існує два способи розрахунку рівня утримання:

Коефіцієнт утримання клієнтів (РКР)

CRR – це відсоток клієнтів ви зберігаєте відносно кількості, яку ви мали на початку періоду (не враховуючи нових клієнтів). Щоб розрахувати рівень утримання клієнтів, можна скористатися такою формулою:

Коефіцієнт утримання клієнтів = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

де:

  • CE = кількість клієнтів на кінець певного періоду
  • CN = кількість нових клієнтів, залучених за той самий період
  • CS = кількість клієнтів на початку цього періоду

Ось кроки для відстеження рівня утримання клієнтів:

  1. Визначте період, який потрібно відстежувати. Це може бути місяць, квартал або рік.
  2. Визначте кількість клієнтів, які ви мали на початку періоду (CS).
  3. Визначте кількість нових клієнтів, яких ви залучили протягом періоду (CN).
  4. Визначте кількість клієнтів, які ви мали на кінець періоду (CE).
  5. Використовуйте наведену вище формулу, щоб обчислити рівень утримання клієнтів.

Наприклад, якщо у вас було 500 клієнтів на початку року (CS), придбано 100 нових клієнтів протягом року (CN) і було 450 клієнтів на кінець року (CE), рівень утримання клієнтів буде таким:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Це означає, що 70% ваших клієнтів із початку року все ще були з вами на кінець року.

Коефіцієнт утримання долара (DRR)

DRR – це відсоток revenue ви зберігаєте відносно доходу, який ви мали на початку періоду (не враховуючи новий дохід).

Долар\утримання\ставка = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

де:

  • ED = кінцевий дохід на кінець певного періоду
  • NC = дохід від нових клієнтів, залучених протягом того самого періоду
  • SB = початковий дохід на початку цього періоду

Одним із способів обчислення цього є сегментація ваших клієнтів за діапазоном доходу, а потім обчислення CRR для кожного діапазону. Багато компаній, які є високоприбутковими, насправді можуть мати низьке утримання клієнтів але високий рівень утримання долара оскільки вони переходять від менших контрактів до більших контрактів. Загалом, компанія є здоровішою та вигіднішою, незважаючи на втрату багатьох дрібних клієнтів.

Кінцевий посібник із утримання клієнтів

Ця інфографіка від M2 на утриманні деталізує статистику утримання клієнтів, чому компанії втрачають клієнтів, як розрахувати рівень утримання клієнтів (РКР), як розрахувати коефіцієнт утримання долара (DRR), а також деталізуючи способи утримання своїх клієнтів:

  • Сюрпризи - здивуйте клієнтів несподіваними пропозиціями або навіть рукописними записками.
  • Очікування - розчаровані клієнти часто виходять з нереальних очікувань.
  • Задоволення - відстежувати ключові показники ефективності, які дають змогу зрозуміти, наскільки задоволені ваші клієнти.
  • зворотний зв'язок – попросіть відгук про те, як можна покращити взаємодію з клієнтами, і запровадьте ті рішення, які мають найбільший вплив.
  • Комунікація - постійно повідомляйте про свої вдосконалення та цінність, яку ви приносите своїм клієнтам з часом.

Тільки задоволення клієнтів буде недостатньо, щоб заслужити їхню лояльність. Натомість вони повинні мати виняткове обслуговування, гідне повторного ведення бізнесу та направлення. Зрозумійте фактори, що обумовлюють цю революцію у споживачів.

Рік Тейт, автор Service Pro: Створення кращого, швидшого та різного клієнта
Інфографіка щодо утримання клієнтів

Розкриття інформації: Я використовую партнерське посилання на Amazon для книги Ріка Тейта.

Douglas Karr

Douglas Karr є CMO компанії OpenINSIGHTS і засновник Martech Zone. Дуглас допоміг десяткам успішних стартапів MarTech, допоміг у належній перевірці понад 5 мільярдів доларів у придбання та інвестиції Martech, і продовжує допомагати компаніям у впровадженні та автоматизації їхніх продажів і маркетингових стратегій. Дуглас — міжнародно визнаний експерт і спікер з цифрової трансформації та MarTech. Дуглас також є опублікованим автором посібника для чайників і книги про лідерство в бізнесі.

Статті по темі

Догори кнопки
близько

Виявлено блокування реклами

Martech Zone може надати вам цей вміст безкоштовно, оскільки ми монетизуємо наш сайт за рахунок доходів від реклами, партнерських посилань і спонсорства. Ми будемо вдячні, якщо ви видалите блокувальник реклами під час перегляду нашого сайту.