Перша електронна комерція, розроблена споживачем: розумні рішення для того, чого ви не можете допустити, щоб помилитися

Клієнтські технології електронної комерції

Епоха пандемії в напрямку електронної комерції змінилася на споживчі очікування. Отримавши додаткову цінність, онлайн-пропозиції стали основною точкою взаємодії клієнтів для більшості торгових марок. І як головна воронка взаємодії з клієнтами, важливість віртуальної підтримки клієнтів постійно висока.

Обслуговування клієнтів електронної комерції постає перед новими викликами та тиском. По-перше, домашні клієнти проводять більше часу в Інтернеті, перш ніж приймати рішення про покупку.

81% респондентів досліджували свій товар в Інтернеті, перш ніж прийняти рішення про покупку. Це число являє собою чотирикратне збільшення порівняно із середнім показником до пандемії лише на 20%. Крім того, дослідження показало, що споживачі зараз проводять в середньому 79 днів, збираючи інформацію в Інтернеті, перш ніж вибрати товар чи компанію для прийняття основних рішень щодо придбання. 

джерело: GE Capital

У світі, що дедалі більше зв’язується та цікавиться, досвід клієнтів повинен бути пріоритетом компанії. Ще в 2017 році, приблизно 93% споживачів За його словами, огляди в Інтернеті вплинули на рішення щодо роздрібної торгівлі, оскільки на наших екранах більше часу та більше торгівлі, ця кількість лише збільшилася. Роздрібні торговці більше не можуть дозволити собі перебирати досвід клієнтів в Інтернеті. Забезпечення позитивної віртуальної взаємодії - це не тактика продажів, це стратегія виживання. І це стає набагато важливішим у епоху COVID.

Нижче наведено кілька стратегій цифрових послуг, які потрібні кожному віртуальному роздрібному продавцю.

Технологія для кращої швидкості: адже час - це все

Суть Інтернету - нестабільність. Нас можуть звикнути до вишикувань у великих торгових центрах, але ніхто не хоче чекати віртуальної підтримки. Це представляє унікальну перешкоду для роздрібної торгівлі електронною комерцією, яка не може повністю закрити віртуальні двері, коли годинник пробиває 7 вечора. 

Щоб усунути віртуальний час очікування та задовольнити ці цілодобові потреби, роздрібні продавці в переважній більшості звертаються до чат-ботів, щоб отримати рішення щодо обслуговування клієнтів. Чат-боти використовують штучний інтелект для активної взаємодії з клієнтами, будь то за допомогою тексту, обміну повідомленнями на веб-сторінках або по телефону. Частота прийняття чат-ботів розросталася протягом пандемії, оскільки роздрібні продавці побачили, що автоматизоване управління клієнтами зменшує їх операційні витрати. Чат-боти пропонують спрощені способи збору платежів, обробки замовлень чи повернень та обслуговування майбутніх клієнтів - і все це, не пропускаючи удару. 

З цієї причини, Останній звіт Business Insider не повинно бути несподіванкою. Вони передбачали, що роздрібні витрати споживачів через чат-боти у всьому світі сягнуть 142 мільярдів доларів протягом наступних трьох років. Вони також виявили, що насправді приблизно 40% користувачів Інтернету надавати перевагу взаємодіяти з чат-ботами через інші системи підтримки, такі як віртуальні агенти. 

Технологія для інтегрованого досвіду: новий споживчий стандарт

Електронна комерція унікальна тим, що може мати місце з будь-якого місця. Бренди не завжди можуть довіряти, що споживачі сидять вдома перед повнорозмірними моніторами, а їх веб-сайт ідеально виставлений. Часто споживачі взаємодіють із веб-сайтом бренду на своєму мобільному телефоні посеред повсякденних дій. Але дані, зібрані Statista вказують, що лише 12% споживачів вважають свій досвід мобільної комерції зручним. 

Віртуальний рух чинить новий тиск на роздрібних торговців, щоб поліпшити їх взаємодію з клієнтами в усіх точках споживчих контактів, і, що стосується мобільних пристроїв, тут явно потрібно попрацювати. Але роздрібні продавці, які продовжували вкладати гроші у свої CRM-рішення (управління взаємовідносинами з клієнтами), опинились у кращому положенні для управління цим попитом епохи COVID. Інтегровані CRM-платформи дозволяють роздрібним торговцям керувати своїм клієнтським досвідом за всіма каналами, об'єднуючи свої дані в магазині з їх продажами в Інтернеті, їх взаємодією в чат-ботах, їх участю в соціальних мережах та результатами електронної пошти.

Це не тільки забезпечує надійну взаємодію з клієнтами, в якій їхні дані зберігаються в безпеці та постійні у кількох точках дотику, але також мають додаткову перевагу об’єднання всіх важливих даних в єдине загальне місце. Автоматизована закупівля даних для декількох подій може бути впорядкована на одну платформу; замовлення заповнюються швидше, повернення обробляються ефективніше, і власники мають усі дані, про які вони могли б попросити, щоб розширити можливості їх маркетингу.

Технологія цільового маркетингу: що ми знаємо на сьогодні

Оскільки стільки передається даних, цифрові маркетологи експериментують у кількох різних напрямках. Серед переможних стратегій на сьогоднішній день є прийняття доповненої реальності. Розширена реальність (AR) вирішує основну проблему епохи COVID: як я можу довіряти товару, якщо я не бачу його в магазині? Швидко розумні маркетингові команди знайшли рішення. Досвід AR може імітувати зовнішній вигляд меблів у вітальні, розмір штанів на певній оправі, відтінок помади на обличчі клієнта. 

AR виймає здогади з інтернет-покупок, і вже пропонує роздрібним продавцям неймовірну віддачу; роздрібні продавці з інтерактивними 3D-дисплеями товарів повідомили про 40% вищий коефіцієнт конверсії. Роблячи надійну ставку, що роздрібні продавці не захочуть скоро розлучатися зі своїми більшими продажами, Statista підрахував що ринок доповненої реальності досягне 2.4 мільярда користувачів до 2024 року. 

Нарешті, розумні команди маркетингу більше схиляються до персоналізації як провідної стратегії продажів, і це справедливо. Електронна комерція пропонує одну річ, яку ми ніколи не змогли б імітувати в магазинах: кожен покупець в Інтернеті може "зайти" у зовсім іншу віртуальну вітрину магазину. Персоналізація рекомендацій щодо продуктів на смак покупця в Інтернеті збільшує ймовірність того, що споживачі знайдуть щось, що швидко впадає в очі. Робити персоналізовані пропозиції означає використовувати дані попередніх покупок браузера та активності на сайті для прогнозування їх смаку; ще одне завдання, яке стало набагато доступнішим завдяки силам штучного інтелекту. Персоналізація стане опорою комерції після COVID, змінивши ландшафт споживчих очікувань. 

Чат-боти, інтегровані CRM та розумніші рішення для передачі даних можуть допомогти спеціалістам у галузі роздрібної торгівлі керувати попитом на електронну комерцію. Збільшення даних про продажі в Інтернеті може призвести до розумнішого маркетингу, і інвестиції в АР, здається, є безпечним вибором. Зрештою, останнє слово завжди буде за замовником; Виживання після COVID залежить від того, що роздрібні продавці ставлять (віртуального) клієнта на перше місце. 

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.