Сім кроків, щоб задовольнити клієнтський досвід і розвивати клієнтів на все життя

CRM і клієнтський досвід

Клієнти підуть після одного поганого досвіду роботи з вашою компанією, що означає клієнтський досвід (CX) – це різниця між червоним і чорним у вашій бізнес-книзі. Якщо ви не можете виділитися, постійно забезпечуючи дивовижний і легкий досвід, ваші клієнти перейдуть до ваших конкурентів.

Наше дослідження, засноване на опитуванні 1,600 глобальних спеціалістів із продажів і маркетингу по всьому світу, підкреслює вплив CX на відтік клієнтів. Зважаючи на те, що клієнти масово від’їжджають – 32% у всьому світі та 47% у США – не дивно, що CX є головним пріоритетом для бізнесу, оскільки подальше зростання залежить від того, як це зробити правильно.

Звіт про вплив CRM за 2022 рік

У цій статті наведено сім кроків, які компанії можуть зробити, щоб допомогти досягти вимог CX і розвивати клієнтів на все життя, вирішуючи Чудова відмова клієнта

Крок 1. Визначте, чому клієнти залишають ваш бізнес

Минулого року наше глобальне опитування показало, що відтік клієнтів обходиться компаніям середнього ринку в середньому в 5.5 мільйонів доларів на рік.

Під час цьогорічного опитування ми виявили, що 58% респондентів сказали, що рівень відтоку клієнтів у них зріс за останні 12 місяців. 

Звіт про вплив CRM за 2022 рік

Страшна правда полягає в тому, що більшість компаній навіть не здогадуються, що вони втратили клієнта, доки вони не перейшли в обійми конкурента. Подолання втечі клієнтів починається зі знання того, коли клієнти загрожують відтоку. Тим не менш, більше половини визнають, що вони не можуть відстежити, кількісно оцінити або запобігти відтоку – і не розуміють, чому клієнти взагалі залишають свої лави. 

Кожна взаємодія з клієнтом є вирішальним моментом для виявлення розривів між тим, що клієнт очікує, і тим, що він насправді відчуває. Впровадження процесів CX і збору даних для усунення цього прогалини має вирішальне значення для розуміння потенціалу відтоку та вжиття правильних кроків для покращення утримання. 

Крок 2: Використовуйте недоліки CX, щоб керувати коригувальними діями

Втеча клієнта є ознакою нездатності організації забезпечити переконливий, послідовний і персоналізований CX для всіх точок взаємодії з клієнтом і протягом життєвого циклу клієнта.

Близько 80% керівників відділів продажів і маркетингу вважають, що їхні клієнти залишають компанію через брак спілкування та персоналізованих відповідних повідомлень. 

Звіт про вплив CRM за 2022 рік

Однак насправді існує багато способів, якими досвід може не виправдати очікувань, зокрема розрив зв’язку, поганий обмін повідомленнями, розчарування в обслуговуванні та загальна відсутність довіри до брендів. 

Знання це сила. Чим більше інформації ви знаєте про своїх клієнтів, тим легше створити персоналізований CX високої чіткості для відділів продажів, маркетингу та обслуговування. 

Стійкі організації наполягатимуть на забезпеченні організаційної обізнаності про те, де вони не вистачають, і на визнанні поточних недоліків процесів, які зберігаються, щоб вони могли вжити необхідних заходів для виправлення.

Крок 3. Зрозумійте найважливішу важливість кращої видимості даних

Головним завданням для багатьох організацій є неповне уявлення про діяльність клієнтів.

Три чверті респондентів (75%) у нашому опитуванні стверджують, що єдине уявлення про продажі, маркетинг і обслуговування має вирішальне значення для забезпечення оптимального CX, але відсутність такої інфраструктури даних підживлює кризу відносин з клієнтами.

Звіт про вплив CRM за 2022 рік

Організації можуть мати необхідну інформацію, але не можуть ефективно поділитися нею між командами. Спільне управління відносинами з клієнтами (CRM) Платформа даних і система бізнес-аналітики підживлюють практичну інформацію, яка необхідна командам продажів, маркетингу та обслуговування, щоб діяти рішуче в кожній критичній точці контакту протягом усього шляху клієнта.

Крок 4. Спростіть використання технології

Передбачається, що технологія полегшує важкі речі, але наші дані свідчать про те, що її часто надто важко використовувати, що призводить до низького рівня впровадження та марної витрати ресурсів.

Переважна більшість спеціалістів із продажу та маркетингу (76% опитаних) кажуть, що їх найбільше розчарування традиційними рішеннями CRM полягає в їхній складності.

Звіт про вплив CRM за 2022 рік

Зручність використання є критичною проблемою, особливо в часи, коли багато хто ще більше покладаються на технології для виконання своєї щоденної роботи.

CRM має бути більш доступним, тобто нею має бути легко користуватися щодня, а також легко оновлювати, розширювати, отримувати та обмінюватися інформацією про клієнтів. Удосконалені платформи CRM обслуговують інформацію, керовану штучним інтелектом, забезпечуючи кращий контекст для того, щоб команди вживали заходів раніше – з відповідними наступними кроками, знаючи, якими можливостями слід скористатися, і персоналізуючи взаємодію для оптимізації досвіду та збільшення прибутку. Крім того, сучасна CRM пропонує можливості з низьким кодом і без коду, розроблені, щоб передавати зміни в руки нетехнічних бізнес-користувачів.

Крок 5: підвищте рівень своєї гри CX з більш якісними продажами та залученням потенційних клієнтів

Залучення високоякісних маркетингових потенційних клієнтів до каналу продажів має вирішальне значення для успіху бізнесу. Проте залучення кваліфікованих потенційних клієнтів залишається невловимим завданням для багатьох організацій.

Наше дослідження показує, що більше половини (54%) потенційних клієнтів, створених маркетингом, вважаються або погано кваліфікованими, або недостатньо кваліфікованими, що призводить до марних зусиль і втрачених можливостей.

Звіт про вплив CRM за 2022 рік

Надаючи продавцям більш повну інформацію про потенційних клієнтів, ділячись історією шляху їхнього клієнта, відстежуючи коефіцієнти конверсії та ділячись інформацією про переваги клієнтів, команди із залучення клієнтів можуть синхронізувати свою стратегію для створення найцінніших потенційних клієнтів і реагування на них.

І хоча більшість керівників відділу продажів і маркетингу знають, що простіше утримати наявного клієнта, ніж знайти нового, утримати цього клієнта може бути складно, коли досвід просто не відповідає очікуванням.

Крок 6: Визнайте, що надання чудового CX є завданням кожного

CX має бути вкоріненим у корпоративну культуру, щоб на ньому всі зосереджувалися, виходячи за межі відділів. Уся організація повинна працювати разом, щоб створити клієнтів на все життя. Ключовим є інтегрований підхід, який об’єднує команди та знання під одним технологічним дахом.

Коли 63% керівників відділів продажів і маркетингу погоджуються, що неузгодженість команд, які працюють із клієнтами, заважає їхній організації розвивати бізнес, настав час діяти рішуче, щоб розбити накопичені дані на робочому місці. 

Звіт про вплив CRM за 2022 рік

Добре організаційне узгодження залежить від кількох ключових факторів, зокрема перегляду та використання відповідних даних, встановлення спільних цілей і показників, а також створення безперебійного процесу передачі для підвищення продуктивності та забезпечення власності. Інтегрована платформа CRM гарантує, що ліва рука завжди знає, що робить права рука, і процес починається ще до того, як потенційні клієнти потраплять у конвеєр.

Крок 7. Використовуйте штучний інтелект, щоб допомогти рухати циферблат CX

Інновації в області штучного інтелекту (AI) просувають організації до зміни фокусу. Вони більше не дивляться в дзеркало заднього виду; натомість вони стають перспективними, щоб раніше помічати корисну інформацію. Не дивно, що приклади використання штучного інтелекту в продажах і маркетингу мають одні з найвищих показників впровадження, оскільки вони можуть безпосередньо впливати на дохід. А з більшою кількістю доступних даних, особливо з цифрових каналів, ШІ може покращити взаємодію з клієнтами, більш персоналізоване залучення, точніші прогнози та краще приймати рішення. 

ШІ та CRM є природною парою; розгортання штучного інтелекту використовує наявні дані CRM, перетворюючи їх на корисну інформацію, яка покращує процес прийняття рішень і прогнозує потреби клієнтів.

Хоча сьогодні дев’ять із десяти компаній використовують штучний інтелект, питання полягає в тому, чи зможуть вони отримати реальну користь від його використання та скільки процесів можна покращити. Варіанти використання рішень ШІ з високим рівнем впровадження включають:

  • Автоматичні електронні листи (44%)
  • Інтелект облікових записів (40%)
  • Розмовний ШІ (36%)
  • Конверсія свинцю (33%)
  • Прогноз закриття можливості (33%)

Настав час покращити утримання клієнтів

Важкі речі тепер легші в епоху сучасних платформ CRM на базі штучного інтелекту, які підвищують операційну ефективність і надають практичну інформацію, важливу для бізнесу, щоб стимулювати залучення та надавати досвід, завдяки якому клієнти повертаються за новими. Дотримуючись цих семи кроків, ви надаєте можливості організації передбачати та задовольняти потреби клієнтів. Кінцевим результатом цих зусиль є здатність надавати клієнтам винятковий досвід і можливість вийти за межі великої відставки клієнта, щоб створити клієнтів на все життя.

Завантажте звіт про вплив CRM за 2022 рік

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.