Створення цифрової дорожньої карти для перспективних підприємств

Digital

З моменту вибуху пандемії ми стали свідками цифрової революції, з переходом на віддалену роботу та більшим цифровим доступом до послуг, ніж будь-коли раніше - тенденція, яка, ймовірно, триватиме і після пандемії. Відповідно до McKinsey & Company, ми просунулися на п’ять років уперед щодо цифрового прийняття споживачів та бізнесу лише за кілька тижнів. Більше ніж 90 відсотків керівників очікують наслідків від COVID-19 кардинально змінити спосіб ведення бізнесу протягом наступних п’яти років, причому майже стільки ж висвітлення пандемії матиме стійкий вплив на поведінку та потреби клієнтів. Справді, 75 відсотків споживачів, які вперше прийняли цифрову технологію після пандемії, планують продовжити пост-COVID-19. Вони приєднуються до зростаючої армії Росії Підключені клієнти, які взаємодіють із брендами виключно за допомогою цифрових каналів, таких як веб-сайти та додатки. 

Підключені клієнти, що охоплюють кожне покоління, мають гіперпрограму для загального досвіду роботи з брендом і звикли до чудових онлайн-послуг. Ці клієнти порівнюють хороший і поганий досвід, а не безпосередньо конкуруючі товари та послуги. Вони оцінять досвід Uber та досвід Amazon, і найпрекрасніший досвід стане їхнім мінімальним очікуванням на наступний. Продовжується тиск, щоб компанії приділяли пильну увагу брендам поза своїм простором та йшли в ногу з останніми інноваціями. У звіті HBR наводиться перша причина, через яку більше половини (52 відсотки) з списку Fortune 500 зникли з 2000 року, оскільки вони не змогли досягти цифрових змін. Забезпечення того, щоб цифрові канали знаходились на одному рівні з прямими та непрямими конкурентами або краще, ніж це буде ключовим фактором стійкого зростання.

Покращення подорожі клієнтів 

Сучасне гіперпов’язане середовище, разом із впливом пандемії, прискорило сподівання споживачів щодо ролі, яку відіграє цифра у фізичному досвіді бренду. Для багатьох компаній подорож клієнтів в Інтернеті часто порушена і застаріла, оскільки для споживачів стає особливо складним отримати позитивний досвід при взаємодії з брендом у цифровій формі. 

COVID-19 також виявив деякі невизначені проблеми для клієнтів, які цифровий може допомогти вирішити. Елементи подорожі клієнта, які спричинили розчарування до пандемії, такі як очікування в черзі та платежі, тепер повинні бути максимально безконтактними та безпечними, що вимагає цифрового втручання. Планка досконалості зараз зросла в геометричній прогресії; довгострокові зміни в сподіваннях споживачів щодо обмеженої взаємодії персоналу будуть зберігатися. 

Зміна культури

Щоб організація приступила до змін у своєму цифровому майбутньому, обов’язково потрібно рухатись зі швидкістю та цілями та вилучати силоси. Маркетинг брендів, досвід клієнтів, лояльність та діяльність повинні інтегруватися на підтримку спільних цілей. Щоб виправити непрацюючу подорож клієнтів та досягти цілей зростання, усі в організації повинні об’єднатися навколо спільного цифрового бачення. Потім це бачення має бути реалізоване шляхом розробки цифрових програм, а не цифрових проектів, з невпинною орієнтацією на клієнта. Організації, обтяжені короткотерміновим мисленням проектів, та заблоковані команди, як правило, створюють непідробний досвід клієнтів та залишають значні можливості для зростання на столі. З іншого боку, заходи щодо спільного бачення цифрової досконалості дадуть багатообіцяючу віддачу. Саме ті компанії, які мають інтегровані команди - використовують, вивчають дані та діють на основі аналізу даних - зможуть швидко рухатися та забезпечити майбутнє.

Як організація може реалізувати своє цифрове бачення? 

З огляду на довгострокове бачення, визначення стратегічних, вимірюваних імперативів зростання на рівні компанії є ключовим. Ці імперативи можуть стосуватися диференціації, вартості, якості або вирівнювання конкурентних умов і повинні прив'язуватися до загального цифрового бачення компанії.

Хоча це характерно для подорожей кожної компанії та поточного рівня зрілості цифрових технологій, ось кілька ключових принципів, які кожна компанія повинна розглядати, щоб бути готовою до цифрової роботи в новій формі: 

  • Прості, незабутні, впорядковані враження - дозволяти клієнтам швидко і легко робити те, що вони хочуть робити
  • Використовуйте персоналізацію, коли це можливо - використовувати технологію для найкращого задоволення індивідуальних потреб споживачів
  • Заохочуйте частоту та стимулюйте лояльність - використовувати силу даних для розуміння поведінки та стимулювання дій 
  • Інтегруйте існуючі технології та використовуйте їх колективну силу - єдиний спосіб зростання буде масштабуватися завдяки добре організованому та потужному технологічному стеку 
  • Розбийте силоси - знайти шляхи навмисної співпраці задля загального блага 

Головною порадою, яку може взяти на озброєння будь-який бізнес у нинішніх умовах, є планування на завтра, а не сьогодні. Кожен бренд повинен прагнути і підтримувати цілісну цифрову дорожню карту, що сприятиме стабільності та зростанню доходів. Якщо криза нас чомусь навчила, це не те, що немає кращого часу для планування та впровадження інновацій для все більш цифрового світу.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.