Це нормально, якщо відхилити негативний коментар

НегативнийКоли я розмовляю, як і сьогодні, з аудиторією ділових людей, цікавих блогами, це твердження, яке часто крутить їм лампочку в голові.

Так. Ви можете модерувати коментарі. Так. Це нормально, якщо відмовити негативному коментарю. Я рекомендую всім компаніям модерувати коментарі. Однак я також закликаю ті самі підприємства аналізувати можливості та ризики, пов'язані з негативним коментарем. Якщо це конструктивна критика, яка може бути реалізована або вирішена вашою компанією, це відкриває для вас надзвичайну можливість продемонструвати прозорість і довести, що ви не тільки слухаєте, але й дієте на критику відвідувачів.

Іронічно, що ми всі сидимо навколо і розповідаємо людям, наскільки відкритими та прозорими ми хочемо, щоб були бізнес і наші роботодавці ... але коли ми в змозі бути прозорими, ми часто замислюємось над цим. Я вважаю, що існує шкала коментарів та створеного користувачами вмісту, який потрібно ретельно контролювати та аналізувати:

  1. Середні коментарі

    Деякі відвідувачі будуть відверто підлими, саркастичними, цинічними та / або принизливими. Я закликаю ваш бізнес відповісти цим людям безпосередньо, щоб розрядити ситуацію та повідомити їх, що ви просто не дозволите подібний вміст на своєму веб-сайті. Не думаю, що хтось звинуватив би бізнес у відмові від коментаря, який потенційно може нашкодити їх бізнесу. На той момент мова не йде про прозорість, а про захист вашого бізнесу, щоб ваші співробітники могли продовжувати існувати.

    Тим не менш, ніколи не відмовляйтесь від коментарів і рухайтеся далі, як нічого не сталося. Якщо людина мала зухвалість образити вас на вашому власному веб-сайті, вона матиме зухвалість образити вас і на своєму веб-сайті. Можливість для бізнесу - це поговорити з людиною "з виступу". Навіть якщо ви не можете виправити ситуацію, зробити все, щоб її знешкодити, відповідає вашим найкращим інтересам.

  2. Критичні коментарі

    Деякі відвідувачі будуть критично ставитись до вашої думки, товару чи послуги. Це сіра зона, де ви можете відхилити коментар і повідомити їх, або краще - ви можете впоратися з критикою публічно і виглядати героєм. Ви також можете дозволити коментарю сидіти ... багато разів люди радіють, що випустили повітря і пішли далі. Інший раз, ти будеш дивуйтеся кількості читачів, які стануть на ваш захист!

    Якщо це цінна критика, можливо, ви можете поговорити з людиною, яка проходить так ...

    Дуг, я отримав твій коментар у своїй черзі на модерацію, і це справді було чудовим відгуком. Я волів би не ділитися цим на сайті - сподіваюся, ви розумієте, - але ваша думка для нас багато значить, і ми хотіли б долучити вас до нашої консультативної ради щодо клієнтів. Чи це вас цікавить?

    Існує нагорода та наслідки приховування негативу. Хоча ви думаєте, що захищаєте свій блог від негативу, ви ризикуєте втратити довіру до своїх читачів, особливо якщо вони дізнаються, що ви постійно уникаєте негативу. Я думаю, що це ретельний баланс, але ви завжди вийдете на перше місце, коли зможете вирішити проблему або чесно пояснити свій шлях.

  3. Позитивні коментарі

    Позитивні коментарі завжди будуть більшістю ваших коментарів…. Довірся мені! Дивно, наскільки приємні люди в Інтернеті. У «молоді часи» Інтернету термін, що використовувався для написання жахливого електронного листа іншій людині, називався «палаючим». Я не чув так багато про людей, яких «палають», але я впевнений, що це все одно трапляється.

    Проблема з «полум’ям» полягає в тому, що ваш спалах гніву та негативу має постійне місце в мережі. Здається, Інтернет ніколи не забуває ... хтось, десь зможе викопати ваші брудні коментарі. Я впевнений, що залишив там свою частку негативних коментарів, але сьогодні я більше налаштований на підтримку здорової репутації в Інтернеті. Я вважаю, що більшість (розумних) людей сьогодні усвідомлюють свою репутацію в Інтернеті і будуть робити все можливе, щоб захистити її.

    Справа в тому Розкриття Джона Чау маніакального, хоч і неглибокого задуму блогера, щоб використовувати коментарі, щоб нечесно підштовхнути бізнес у його напрямку. Джон провів велику роботу з розслідування та доведення нечесності відповідного блогера. Джон назвав свою посаду ідеально ... цей блогер знищив його власну репутацію. Джон щойно повідомив про це!

Особисто я зіткнувся з блогерами, які підпалили мене на деяких моїх постах. Реакція була дивовижною, більшість людей не звертали уваги на мою критику щодо них ... вони відреагували з негативом на негатив "полум'я". З іншого боку медалі, у мене був блогер (якого досить добре знають), який пропустив борг перед мною за продукт, який я для нього розробив. Він також уникав колекторського агентства, яке я йому призначив.

Я не буду «виходити» з нього у своєму блозі, хоча це дуже спокусливо. Я просто вірю, що тоді люди будуть дивитись на мене як на хулігана. Я вірю, що колись він отримає те, що приходить до нього. Блогосфера, як правило, є тісною мережею друзів та колег, які підбадьорюють одне одного. Здається, "ненависники" знаходяться на узбіччі, а "вогняни" близько.

Не замислюйтесь над негативом в Інтернеті ... ризики, пов’язані з вашою прозорістю, набагато переважають переваги мережевих відносин та формування авторитету та репутації. І ніколи не забувайте, що це нормально, якщо відмовити негативному коментарю.

9 Коментарі

  1. 1

    Гарний пост, Даг. Це, безумовно, сіра зона, яку багато хто не розуміє. Загальна мета, звичайно, полягає в тому, щоб бути розумними (я простіше сказати, ніж зробити, я знаю). Те, що ви можете * модерувати коментарі та уникати негативних, не означає, що вам слід здивуватись і спробувати представити занадто рожеву картину вашої організації, вашої продукції чи вашого бренду.

    Насправді звернення до критичних коментарів може бути набагато потужнішим, ніж лише демонстрування яскравих зауважень. Це більш реалістично і демонструє силу та турботу.

  2. 2

    Doug

    Я не впевнений, що блокую тип # 2, критичний коментар - це гарна ідея. Особливо кажучи, що ви не хочете "ділитися цим на сайті - сподіваюся, ви розумієте".

    Чесно кажучи, ні, я не розумію.

    А запрошення приєднатися до Консультативної ради споживачів - що це? Імпровізований термін, який нічого не означає? Що може бути щонайбільше щомісячним електронним листом із одним запитанням? Або це справжня рада, на яку хтось потрапляє в результаті одного негативного коментаря? Я підозрюю, що багато хто в кінцевому підсумку повірить, що такий "вибір" - це лише спосіб видалити коментар і закінчити з ним.

    Якщо організація збирається видалити чесний, добре написаний критичний коментар, який не є “підлим”, вони повинні залишити цей коментар. Інакше це дефакто-цензура в цю епоху прозорості.

    • 3

      Привіт Джонатане, я думаю, що ми на одному рівні, можливо, я недостатньо добре пояснив себе. Я точно кажу про ділові щоденники, а не про загальні. У корпоративному блозі я вважаю, що кожен критичний коментар повинен бути належним чином оцінений, щоб вирішити, чи є заслуга публікації коментаря чи ні.

      Коментар на зразок: "Мені подобається ваша програма, але чи знаєте ви, що можете обійти процес пароля, виконавши x, y та z?". Це конструктивний коментар і корисний, але навряд чи той, який ви хотіли б опублікувати для широких мас, оскільки він піддає ризику ваш бізнес.

      Дорадча рада споживачів - це, як правило, група «довірених» клієнтів, до яких ви регулярно звертаєтесь, щоб оцінити ваші товари та послуги, щоб дати поради. Якщо у вас є хтось, хто критично ставиться до вашої компанії і залишає вам конструктивні повідомлення на вашому сайті, вам, мабуть, слід набрати їх у цій якості.

      Незалежно від того, розміщувати ви коментар, вирішувати вам - я погоджуюсь з вами, що частіше за все публікація негативної критики МОЖЕ окупитися в довгостроковій перспективі, якщо ваш бізнес вірить у себе вирішити проблему.

      Дякуємо за додавання до цієї розмови!

      • 4

        Привіт Дуглас

        Не можу сказати, що я з вами не погоджуюсь, особливо з огляду на ваш приклад, але я скептично ставлюсь (не до вашого аргументу) щодо компаній, які, здавалося б, радіють від того, щоб помістити людей у ​​якусь консультативну функцію як засіб для відлякування їх . Я займався політикою, і я бачу багато менталітету надмірного контролю над тим, що це розчаровує.

        З огляду на це, зневажливі коментарі повинні мати якесь пояснення. “Ваш продукт відстій” не працює.

  3. 5

    Думаю, ви потрапляєте в суть проблеми “прозорості” в блогах. Те саме стосується модерування того, що говорять ваші співробітники в корпоративних блогах.

    Я думаю, що існують два види «прозорості», які трапляються через активне ведення корпоративних блогів:
    1. Справжні розмови з вашими клієнтами.
    2. Персоналізований PR, коли ви допускаєте помилку.

    Перший - це реальна вигода від зростання блогінгу. Отримати зворотний зв’язок безпосередньо від своїх користувачів простіше, можливо тому, що людям зручніше писати щось у своєму щоденнику, про що їм може бути не комфортно розповідати вам по телефону або у ваших власних механізмах зворотного зв'язку. І якщо ви можете відповісти безпосередньо в коментарях або у власному блозі, всі виграють.

    Другий - той, який, схоже, приймають за фактичну прозорість. Якщо ви визнаєте "привіт, ми помилилися в тому останньому випуску нашого продукту" після того, як усі вже звинуватили вас у тому, що ви щось зіпсували, як це насправді прозоро? Здається, головна перевага полягає в тому, що люди легше сприймають вас, оскільки це реальна людина, яка пише блог, а не безликий PR-відділ. “Ми помилились. Ми лише люди. Ми не злі. Ми намагалися. Наступного разу ми зробимо краще ”.

    • 6

      Це чудовий момент! Можливість створення корпоративного блогу - це вести розмову і не реагувати на неї. Я працюю з одним продавцем, у якого нещодавно було 2 відключення, і ні слова про це не було в їхньому блозі.

      Я перестав читати їхні блоги. Було ясно, що вони не хочуть бути відкритими і чесними зі мною, вони хочуть спробувати приховати це питання. Оптимальний час для їх розміщення був би під час відключення щоб дати людям зрозуміти, що вони перебувають над цим. Натомість вони втратили довіру зі мною.

  4. 7

    Дуг - Чудовий, чудовий пост. Я щиро вірю, що чесність, негатив, щирість тощо є однією з наступних вибухових тем для приватних осіб та корпорацій в Інтернеті.

    На основі власного досвіду я почав працювати з людьми над темою управління їхньою власною «репутацією в Інтернеті» або «особистими брендами в Інтернеті», що є частиною всього цього явища. Управління репутацією не є нічим новим, але ми перебуваємо в епоху набагато меншого контролю, і пошукові системи означають, що вміст - правдивий чи неправдивий - може буквально тривати вічно. Зокрема, алгоритм Google, як правило, винагороджує популярність, а не довіру, що, очевидно, може створити проблему для всіх, хто є достатньо публічним, щоб привернути увагу та коментарі.

    Моє повідомлення завжди одне і те ж: керуйте власною долею в Інтернеті. Створіть свою власну цифрову особистість, власний контент. І - у випадку з вашим дописом, який дозволяє людям НЕ розміщувати коментарі, які явно не призначені чесно чи автентично - я б сказав, що наші повідомлення ідеально поєднуються.

    Дякуємо за повідомлення.

    • 8

      Дякую за вдумливу відповідь, Стефані! Це цікава перспектива щодо Google, ви абсолютно праві. я читав Нещодавня публікація Девіда Ейрі про покарання Google і це прекрасний приклад. Девід мав великий авторитет, але Google покарала його за "компанію, яку він зберігав", а не за вміст.

      Оскільки репутація набуває все більшого значення, Google та іншим пошуковим системам доведеться розділяти довіру та популярність. Мені не потрібно захищати посилання Google, вони повинні!

    • 9

      Смішно, що це звернулося до управління репутацією. Фірма, з якою я працюю, Авраам Гаррісон, робить багато робіт з реабілітації через Інтернет, і ми починаємо спостерігати зростання інтересу до цих послуг. Нещодавно я сам про це писав блоги, у своєму блозі, Маркетингова бесіда (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Компанії повинні дізнатися, що управління репутацією виходить далеко за рамки традиційних речей. Негативні коментарі можуть тривати довго, довго.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.