Аналітика та тестуванняШтучний ІнтелектCRM та платформи данихЕлектронна комерція та роздрібна торгівляЕлектронний маркетинг і автоматизаціямаркетингові інструментиСоціальні медіа та маркетинг впливу

Clarabridge: Дієві дані про взаємодію кожного клієнта

Оскільки очікування споживачів щодо обслуговування клієнтів зростають, компанії повинні вживати заходів для забезпечення того, щоб їхній досвід споживачів залишався відповідним.

90% американців розглядають питання обслуговування клієнтів, вирішуючи, чи вести бізнес з компанією.

American Express

Досягти цієї мети може бути важко, оскільки величезний обсяг доступних відгуків може бути величезним, викликаючи досвід роботи з клієнтами (CX) команди, щоб втратити з уваги уявлення та наслідки, пов'язані з кожною взаємодією з клієнтами. Зі збільшенням частоти звертаються до організацій різних галузей платформи управління досвідом клієнтів аналізувати взаємодію з клієнтами та виявляти інформацію, яка може допомогти інформувати про оновлення продуктів, покращити маркетингові зусилля та сприяти довгостроковій лояльності клієнтів.

Управління досвідом клієнтів

Організації переповнені відгуками клієнтів - петабайтами даних у вигляді записаних телефонних дзвінків та стенограми, приміток агентів, оглядів у мережі, спілкування в соціальних мережах, повідомлень у чаті, електронних листів та опитувань.

У рамках цієї взаємодії та зворотного зв'язку клієнти висловлюють ідеї, почуття чи проблеми, пов'язані з їх досвідом роботи з товаром, брендом чи організацією, а також про свої наміри звернутись до них. Більшість цих даних недостатньо використовується як джерело оперативної та конкурентної інформації. Він архівується у великій кількості аудіо- або текстових файлів, які важко аналізувати традиційними засобами бізнес -аналітики, призначеними для обробки структурованих даних, таких як числа та списки.

Clarabridge, постачальник рішень з управління досвідом клієнтів (CEM), співпрацює з деякими провідними світовими брендами, такими як USAA, Vera Bradley та United, щоб усунути хаос та складність відгуків клієнтів. Завдяки своєму штучному інтелекту Clarabridge об'єднує відгуки та бесіди клієнтів в єдиний комплексний центр, який можна аналізувати за допомогою найкращої в своєму класі аналітики тексту та мовлення Clarabridge з своєчасним розкриттям інформації відповідним зацікавленим сторонам у всій організації.

Відповідно до звіту Salesforce про стан підключеного клієнта, 80% клієнтів говорять про досвід Надання бізнесу так само важливо, як і його продукція та послуги. Маючи це на увазі, не має значення, що ваша компанія продає чи забезпечує, незабутній досвід клієнтів впливає на всі галузі. З цієї причини Clarabridge співпрацює з банківськими та фінансовими установами, постачальниками медичних послуг та страхування, споживчими товарами, роздрібною торгівлею, засобами масової інформації та технологіями, а також подорожами та гостинністю. Серед клієнтів - SharkNinja, Nationwide, Adobe та Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Аналіз кожного речення на успіх CX

Щоб полегшити бездоганний досвід клієнтів, клієнти Clarabridge мають доступ до двох рішень: Clarabridge Analytics та Clarabridge Engage. Через Clarabridge Analytics, компанії можуть вийти за межі обробки природною мовою (НЛП), настроїв та категоризації даних, щоб виміряти аналіз зусиль, емоцій, намірів та першопричин, використовуючи підходи до штучного інтелекту на основі правил та машинного навчання.

Чому це важливо? У багатьох компаній можуть бути невеликі технології для аналізу деяких цих даних, але вони не мають всеохоплюючого рішення, щоб по-справжньому зрозуміти почуття, аналіз тем, виявлення тем, інтенсивність емоцій чи оцінку зусиль. Clarabridge аналізує всю цю інформацію, щоб надати цілісне уявлення про клієнта. Clarabridge допомагає компаніям зробити це трьома способами:

  1. Інтегрований, багатоканальний аналіз - Не так давно у клієнтів було лише кілька способів досягти бренду. Тепер клієнти можуть отримати доступ до брендів у будь -який час. Незалежно від того, чи це дзвінки, електронні листи, чати, опитування, соціальна взаємодія, рейтинги та огляди чи форуми, компаніям є що відстежувати. Для великих організацій, які можуть мати кілька місць у всьому світі, включаючи декілька контакт -центрів, доступ до кожної взаємодії з клієнтом - це виклик. Щоб допомогти зібрати всі відгуки клієнтів в одному місці, Clarabridge підключається до сотень джерел, включаючи WhatsApp, Twitter, Facebook, записи дзвінків, електронні листи тощо.
  2. Аналітика тексту - НЛП - це здатність комп’ютерної програми аналізувати людську мову для визначення мови, граматичних конструкцій, сутностей - таких як назви, місця та бренди - ключових слів та пов’язаних з мовою слів у реченні. NLP є основоположним для розуміння великих даних, оскільки забезпечує структуру великого обсягу тексту, щоб його можна було додатково аналізувати на предмет тем, тем, тенденцій та інших шаблонів слів у мільйонах взаємодій. Кларабридж робить аналіз даних ще одним кроком, включаючи також розуміння природної мови (NLU). НЛУ прагне зрозуміти і вивести значення з людської мови. Методи НЛУ вивчають слова, фрази та контекст, щоб оцінити теми, почуття, емоції, зусилля та інші характеристики мови. NLU є рушійною силою текстової аналітики. Завдяки NLU компанії краще розуміють, про що говорять клієнти, групуючи теми для легкого аналізу, що призводить до швидшого прийняття рішень для оптимального досвіду роботи з клієнтами.
  3. Втілення - Незалежно від відділу, Clarabridge дозволяє командам легко створювати персоналізовані інформаційні панелі, об’єднуючи інформацію, необхідну відділам, в одне місце для легкого доступу та швидкого розуміння. Маючи персоналізовану інформаційну панель, підрозділи компанії можуть обмінюватися інформацією та перетворювати її на дію. Це важливо, оскільки клієнти очікують, що зміни відбудуться швидко - не за пару днів або місяців.

Clarabridge Engage: зустріч з клієнтами там, де вони є

Оскільки все більше цифрових каналів з’являється, клієнти очікують спілкування з компаніями в режимі реального часу. Це легше сказати, ніж зробити. Слідкувати за кількома розмовами на кількох платформах, а іноді і за участю кількох агентів, важко.

через Clarabridge Engage, компанії можуть спілкуватися з клієнтами там, де вони є, і забезпечувати чудовий досвід та взаємодію з клієнтами за допомогою центральної платформи для розмов. Платформа передає розмови з різних онлайн -синхронних та асинхронних каналів зв'язку, включаючи Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, електронна пошта, рейтинги та огляди, онлайн -форуми, блоги тощо, що дозволяє компаніям легко спілкуватися, реагувати та залучати клієнтів до каналів, які фактично використовують клієнти. Централізована платформа означає, що служби обслуговування можуть переглядати всі вхідні повідомлення, отримувати доступ до історії розмов для контексту та інтегрувати розмови по різних каналах. Розмови автоматично позначаються інформацією про тему, зусилля, емоції тощо. Clarabridge допомагає компаніям краще взаємодіяти з клієнтами трьома різними способами:

  1. Оптимізуйте відповідь за допомогою уніфікованої папки "Вхідні" - Маючи доступ до великої кількості різних каналів, клієнт може зв’язатися з організацією на кількох платформах. Це створює виклик для організацій, щоб відстежувати різні запити та розмови від клієнта. Наявність єдиної поштової скриньки дозволяє групам підтримки клієнтів легко переглядати минулі розмови, щоб краще зрозуміти запит клієнта. Це також допомагає уникнути подальшого збудження клієнта, який, можливо, вже поділився своїми розчаруваннями з іншим агентом. Крім того, команди можуть бути підготовлені, маючи заздалегідь готові відповіді, шаблони публікаційних інструкцій та кризові плани, які дозволяють їм планувати несподівані надзвичайні ситуації.
  2. Повний моніторинг SLA -Угоди про рівень обслуговування (SLA) існують для забезпечення якості, доступності та відповідальності. Однак моніторинг SLA може бути утрудненим, якщо задіяно кілька агентів, що часто буває. Щоб покращити показники обслуговування клієнтів, як -от середній час обробки (AHT) на випадок, швидкість розв’язання першого контакту (FCR) та середню швидкість відповіді, команди повинні мати доступ до всієї інформації в одному місці та чітко розуміти, скільки часу має клієнт. чекав. Функція Watchdog від Clarabridge інформує команди про те, як довго клієнт чекав відповіді, щоб представники не пропустили SLA за часом відгуку.
  3. Автоматичне позначення та маршрутизація для більш швидкого часу відповіді - Агенти часто занурені в чорношкірі завдання, які потребують часу, щоб допомогти більшій кількості клієнтів. Одне з таких завдань - вручну позначати теми у розмовах, щоб допомогти агентам визначити ключові теми. Завдяки силі штучного інтелекту командам більше не потрібно вручну позначати теги. Clarabridge Engage автоматично визначає теми соціальних розмов і направляє згадки до потрібного агента в потрібний час. Роблячи це, агенти можуть швидко зрозуміти потреби клієнта і швидко реагувати або направити його до найкращого агента для розгляду справи.

Очікування щодо досвіду клієнтів будуть продовжувати зростати. Замість того, щоб продовжувати поодинокі рішення разом, компанії повинні знайти одне єдине рішення для задоволення своїх потреб.

Замовте демо -версію Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr є CMO компанії OpenINSIGHTS і засновник Martech Zone. Дуглас допоміг десяткам успішних стартапів MarTech, допоміг у належній перевірці понад 5 мільярдів доларів у придбання та інвестиції Martech, і продовжує допомагати компаніям у впровадженні та автоматизації їхніх продажів і маркетингових стратегій. Дуглас — міжнародно визнаний експерт і спікер з цифрової трансформації та MarTech. Дуглас також є опублікованим автором посібника для чайників і книги про лідерство в бізнесі.

Статті по темі

Догори кнопки
близько

Виявлено блокування реклами

Martech Zone може надати вам цей вміст безкоштовно, оскільки ми монетизуємо наш сайт за рахунок доходів від реклами, партнерських посилань і спонсорства. Ми будемо вдячні, якщо ви видалите блокувальник реклами під час перегляду нашого сайту.