Чому покупці не вражені персоналізацією електронної комерції B2B (і як це виправити)

Покупці вражені персоналізацією електронної комерції B2B

Досвід роботи з клієнтами довгий час був і залишається головним пріоритетом B2B бізнесу на шляху до цифрової трансформації. У рамках цього переходу до цифрових технологій організації B2B стикаються зі складним завданням: необхідністю забезпечити узгодженість обох і якість покупок онлайн та офлайн. Проте, незважаючи на всі зусилля організацій та значні інвестиції в цифрову й електронну комерцію, самі покупці залишаються не враженими їхніми подорожами по покупці в Інтернеті.

Згідно з останніми даними Sapio Research про закупівлі B2B, сьогодні майже 20% покупців B2B вважають, що клієнтський досвід, який вони мають онлайн, нижчий, ніж той, який вони мають офлайн.

Звіт про покупців B2022B за 2 рік, сила відносин із покупкою в онлайн-світі B2B, що розвивається

Звіт за замовленням Сана Комерс, досліджує стан досвіду покупців B2B через призму найбільш обізнаного та надійного джерела: самих покупців. Серед найкритичніших висновків? Лише 1 з 4 покупців впевнені в цьому завжди надавати точну інформацію в онлайнових і офлайн-каналах своїх постачальників. І якщо ці дані про щось говорять, так це про те, що B2B простір має багато можливостей для розвитку в очах його власних клієнтів.

Отже, як виглядає реальність купівлі B2B з точки зору покупців?

Сьогодні покупці B2B щодня роблять понад 428 покупок, які важливі для бізнесу, витрачаючи в середньому 3 мільйони доларів США на рік в Інтернеті. Більшість із них звертаються до сайту електронної комерції постачальника як каналу вибору при розміщенні цих замовлень. Однак, на жаль, кожен п’ятий покупець стикається з помилками замовлення кожен раз вони купують (посилаючись на неточні дані, як-от неправильну інформацію про запаси, продукти, доставку та ціни), як основну перешкоду. Близько 94% повідомляють про якісь проблеми з клієнтами в процесі купівлі B2B. Можливо, найпримітніше, що покупці повідомили про величезний розрив між очікуваннями та реальністю, коли справа доходить до можливостей онлайн-персоналізації в B2B.

У зв’язку з таким навантаженим тертям онлайн-досвідом, який переслідує клієнтів B2B, виникає очевидне запитання: як організації можуть боротися з цим розчаруванням на стороні покупців? І, головне, яка вартість НЕ робити це?

Під час глобальної пандемії бездіяльність може коштувати компаніям їхнього бізнесу. Зіткнувшись із процвітати або виживати, Pepcid використав інтегроване рішення Sana Commerce ERP та електронної комерції, щоб запустити нову стратегію виходу на ринок у 2020 році. Інтеграція електронної комерції та ERP забезпечила спрощений процес і безперебійний досвід для покупців B2B.

Інтегрований ERP підхід Sana був неоціненним, оскільки допоміг Pepco перетворитися з 30-річного дистриб’ютора палива, промислових матеріалів та систем опалення, вентиляції та кондиціонування, до критичного виробника та дистриб’ютора продуктів, які користуються великим попитом, як-от дезінфікуючих засобів для рук через інтернет-магазин.

Покупці B2B сьогодні знають, чого вони хочуть. Вони знають, чого чекають. І вони готові піти навіть від своїх провідних постачальників, якщо вони цього не отримують.

Переважна 62% покупців B2B вважають, що їхні очікування від веб-сайтів постачальників лише дещо, дуже незначні, або зовсім не зустрічався. Не дивно, що в результаті 4 з 10 компаній B2B наразі стикаються з опіром клієнтів щодо свого онлайн-каналу. Але коли запитують про особливості, функціональні можливості та переваги покупців do хочуть побачити зі свого досвіду електронної комерції B2B, вони чітко розуміли, що вони хочуть змінити, і як постачальники можуть покращити свою онлайн-пропозицію.

Половина опитаних покупців B2B погоджуються, що такі пропозиції, як краща якість продукції, підвищена надійність і більше довіри до репутації постачальників, конкурентоспроможні ціни та умови доставки, а також високоякісне обслуговування клієнтів, будуть головними факторами, які спонукатимуть їх до покупки (і повторної покупки). від провідних постачальників. Серед покупців B2B, які стикаються, зокрема, з проблемами персоналізації, існує довгий список факторів, які гарантують рівень персоналізації покупців насправді хочеш

На додаток до спрощеної навігації та швидкої оплати, покупці B2B хочуть бачити наявність товарів для товарів вони регулярно купувати. Вони хочуть мати можливість бачити й купувати на основі їх Ціни, умови повернення та доставки залежно від клієнта, а 28% навіть хочуть мати можливість взаємодіяти з чат-ботом, який знає історію їх замовлень. Тоді зрозуміло, що покупці B2B не просто розчаровані. Вони вимагають кращого і вимагають більше. На щастя, ERP-інтегрована платформа Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, розроблено для спрощення складності закупівлі B2B: використання даних ERP організацій B2B (наприклад, даних про клієнтів, інформації про продукти та цінових специфікацій) для забезпечення як функцій, так і інформаційних послуг клієнтів, які є зручними, спрощеними та надійний. 

Коли ми наближаємося до 2022 року, організації, які просто запускають рішення для електронної комерції B2B і чекають надходження замовлень, не орієнтуючись на досвід клієнтів, швидко дізнаються, що вони роблять недостатньо. Постійно поганий досвід роботи в Інтернеті продовжуватиме відштовхувати покупців, а не дозволить каналу електронної комерції служити додатковим потоком доходу для бізнесу B2B ─ загрожуючи зробити значні інвестиції в електронну комерцію марною тратою для організацій, які не можуть отримати своїх онлайн-клієнтів. досвід на належному рівні, і незабаром.