Чи справді лояльність до бренду мертва? Або лояльність клієнтів?

Вірність бренду мертва
Час читання: 3 протокол

Щоразу, коли я говорю про лояльність до бренду, я часто ділюся власною історією, купуючи свої машини. Більше десятиліття я був відданий Форду. Мені сподобався стиль, якість, довговічність та вартість перепродажу кожного автомобіля та вантажівки, які я придбав у Ford. Але все змінилося приблизно десять років тому, коли мою машину відкликали.

Щоразу, коли температура опускалася нижче нуля і вологість була високою, двері мого автомобіля фактично замерзали. Іншими словами, як тільки ви відкрили двері, ви не могли їх закрити. Після кількох сезонів, небезпечно тримаючи двері мого водія зачиненими, автосалон, у якого я придбав машину, знову відмовився працювати на ній безкоштовно. Я недовірливо подивився на представника та повідомив його, що це так ніколи насправді не виправлено за роки. Менеджер відхилив моє прохання та заявив, що вони здійснили відкликання відповідно до вимог Форда і повинні були почати стягувати плату щоразу, коли я ввозив машину.

До цього моменту я був лояльним до бренду. Однак це миттєво змінилося, коли я зрозумів, що бренд не був мені лояльним.

Я був настільки засмучений, що проїхав своїм Ford через вулицю і обміняв машину на новенький Cadillac. Кілька місяців потому я відмовив сина від придбання Ford, і він купив Honda. Отже, менше ніж за 100 доларів США у роботі, Ford втратив 2 абсолютно нові продажі автомобілів, не запевнивши, що про мене піклуються як про клієнта.

Кожен завжди запитує, чи ні лояльність до бренду мертвий. Я вважаю, що нам потрібно запитати про протилежне лояльність клієнтів мертвий?

Сьогодні лише 23% клієнтів лояльні до будь-якої марки  Tweet This! Чому? Що ж, на щастя, маючи вибір в Інтернеті, у нас є вибір. Іноді сотні варіантів вибору. Немає потреби бути лояльним до проблемного бренду, споживачі можуть витратити 30 секунд і знайти новий бренд. І, можливо, бренд, який більш вдячний бізнесу споживача.

Чому споживачі розлучаються з брендом?

  • 57% споживачів розлучаються з брендом, коли їх негативні відгуки залишаються без розгляду тоді як подібні продукти продовжують пропонуватися  Tweet This!
  • 53% споживачів розлучаються з брендом, коли він вже є витоки даних та порушення даних  Tweet This!
  • 42% споживачів розлучаються з брендом, коли такий є відсутність обслуговування клієнтів у режимі реального часу / в реальному часі підтримка  Tweet This!
  • 38% споживачів розлучаються з брендом, коли такий є відсутність своєчасних розпродажів та акцій або пропозиції  Tweet This!

В світі знижок та одноразових товарів я вважаю, що компанії втратили з виду цінність лояльного клієнта. Рік у рік я допомагаю компаніям залучати більше потенційних клієнтів та придбання своїх продуктів та послуг. Коли вони запитують мене, що б вони могли зробити краще, я майже завжди починаю розпитувати їх про програми утримання та лояльності. Для мене божевільно, що компанії витратять сотні або тисячі доларів, щоб залучити клієнта, але відмовлять їм у роботі з клієнтами, що може коштувати частку цього.

Навіть будучи агенцією, я працював над своєю стратегією утримання. Коли в цьому році у мене була певна плинність працівників, я пропустив деякі очікування щодо клієнтів. Перш ніж я втратив клієнтів, я зустрічався з ними, знижував їх контракти та пропонував варіанти того, як ми можемо виконати роботу. Я знаю, наскільки важко завоювати довіру клієнта, і коли це загрожує ризиком, я знаю, що мені потрібно активізуватися і спробувати це зробити правильно. Це не працює кожного разу, але набагато краще, ніж звільняти з роботи та перевертати клієнтів ліворуч та праворуч.

Ми щойно поділилися інфографікою від Bolstra на Рентабельність інвестицій в лояльність клієнтів. Платформи успіху клієнтів, такі як їх, використовуються для навчання внутрішнього персоналу, виявлення проблем, які спонукають споживачів до відмови, та допомагає вам виміряти вплив успіху клієнта на прибутковість вашого бренду. Зрілі організації помічають, що їхня загальна прибутковість сильно позначається на зниженні рівня утримання клієнтів. А заповнення відра буде працювати лише до тих пір, поки не закінчаться гроші - що ми бачимо у багатьох стартапах.

Ось повна інфографіка від Rave Reviews, Вірність бренду мертва:

Вірність бренду мертва

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.