Робота з прихильниками соціальних мереж

Джейсон Водоспад Провідник соціальних медіа чудовий хлопець і один із тих людей, з якими я не завжди погоджуюсь, але завжди поважаю. Джейсон завжди був у сутичці, працюючи з клієнтами над розробкою їх стратегій у соціальних мережах.

Одним із кількох порад, якими я ділюсь з усіма, є методологія Джейсона щодо роботи з недоброзичливцями в Інтернеті - я вперше почув, як він говорив про це в блозі Індіана в 2010 році.

  • Признай їх право скаржитися.
  • Вибачтеся, якщо це виправдано.
  • Assert, якщо це виправдано.
  • Оцініть що допоможе їм почуватись краще.
  • Діяти відповідно, якщо це можливо.
  • Зречення - іноді придурок - це придурок.

На той час, коли ви визначите, що зречення є найкращим із можливих шляхів, інтернет-спільнота визначить те саме, що і ви. Часто ваші послідовники стають на ваш захист, коли це відбувається.

Реакція на негативну ситуацію в Інтернеті часто визначає компанію та те, як це - працювати з ними. Marketing Pilgrim має фантастичний приклад того, як НЕ відповідати на негативну критику онлайн. Приклад - власник магазину піци, який отримав негативний відгук про Yelp…. це варто прочитати!

3 Коментарі

  1. 1

    Чудовий підсумок панелі п’ятниці, Даг.

    Мені пощастило сидіти в суботній презентації Дункана Елні під назвою: Інтернет-управління репутацією. Хоча інформація, надана Джейсоном, була дуже інформативною, я відчував, що пункти для мене були справді «загнані додому» Дунканом. Ще більш цінним було розмежування того, чи потрібна відповідь скаржнику в першу чергу, як було сказано, "деякі люди є хронічними скаржниками". Фокус полягає в тому, коли знати *, якщо * відповідь обґрунтована так само, як і * як * її сформулювати.

    Все це повертається до прозорості. Оскільки соціальні медіа ростуть все швидше і швидше, компанії, які "не розуміють", будуть намагатися не відставати. Ті, хто адаптується, будуть тими, хто виживе. Вони можуть подумати про це так: ви не дозволите своєму співробітникові безтурботно їздити за кермом службового автомобіля на жвавій вулиці, то чому вони дозволять людям, відповідальним за їх зусилля в соціальних мережах, які, по суті, роблять те саме? Частіше за все страждають обидва шляхи з катастрофічними результатами та репутацією.

  2. 2

    Я набрав деякі слова з допису у цитатах на google і виявив оригінальний допис, і дискусія все ще вирує. Є ті, хто любить це місце, і ті, хто його ненавидить. Ресторан навіть закрили на рік через проблеми зі здоров'ям і знову відкрили, але дебати все ще вирують. У випадку ресторану поганий огляд шкодить більше, ніж хороший огляд, тому що ніхто не хоче витрачати гроші даремно, а варіантів так багато. Червоною ниткою у всіх поганих відгуках є те, що хтось із працівників ресторану, сама власниця, персонал, хтось робив щось грубе. Це змушує мене повірити, що існує проблема культури.

    Ось тема про Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.