B2C CRM має вирішальне значення для бізнесу, що стикається з клієнтами

роздрібна торгівля клієнтами crm

Споживачі на сучасному ринку мають більше можливостей, ніж будь-коли раніше, активно шукають можливості взаємодіяти з бізнесом та брендами. Масовий перехід влади до споживачів відбувся стрімко, і більшість компаній були вкрай погано підготовленими до використання всієї нової інформації, яку споживачі почали надавати по-новому.

Незважаючи на те, що майже кожен складний бізнес, що відповідає споживачам, використовує CRM-рішення для управління клієнтами та потенційними клієнтами, більшість із них базуються на технологіях, що існують десятиліттями - і вони були розроблені в основному для забезпечення продажів B2B. Більшість компаній покладаються на різні записи клієнтів у рамках платформ POS, електронної комерції або маркетингу, які не обмінюються даними між собою. Побудовані для підтримки старої моделі, яка складалася з переважно функціональних етапів покупок, ці рішення не можуть надати повну картину сучасних споживачів, коли вони входять і виходять із воронки продажів за різними каналами та різними точками дотику до перетворення.

Суть полягає в тому, що функціональні системи та CRM, засновані на старій поведінці, неефективні в управлінні сучасними споживачами. Інтелект, який вони надають, обмежений елеваторами, ізольованими від вивченого за допомогою інших каналів та взаємодій; це заважає йому інтегрувати нові дані про клієнтів у режимі реального часу, щоб скласти точну картину нової подорожі по магазинах, яка є одночасно складною та нелінійною.

Саме це мене спонукало створити ENGAGE.cx, абсолютно новий тип CRM, який був побудований з нуля, щоб дозволити бізнесу знати та налагоджувати стосунки зі своїми клієнтами. Народжена в хмарі, ця платформа вивчає поведінку споживачів та обмінюється даними по всіх каналах, навіть у соціальних мережах, з метою надання надзвичайно точної інформації про клієнтів там, де це найважливіше: індивідуальні взаємодії між працівниками та клієнтами.

Я називаю це B2C CRM.

Чому B2C CRM?

На ENGAGE.cx ми це знаємо 80% вашого прибутку забезпечують 20% ваших клієнтів.
Уявіть, як ви розвиваєте міцніші зв’язки з цими клієнтами, обробляючи стосунки так само, як ваші дружні стосунки; знання один одного та розуміння найкращих способів спілкування в контексті різних ситуацій, у яких ви взаємодієте:

  • Кожна ваша розмова з друзями базується на спільній історії, і ви по суті знаєте, як враховувати ситуаційний контекст під час спілкування.
  • Коли вони дзвонять, пишуть, пишуть твіти, ви знаєте, хто вони - їхні цінності, бажання та потреби.
  • Коли вони надсилають вам вміст, це завжди актуально, оскільки вони знають, хто ви.
  • Коли вони з’являються у вас удома, ви знаєте, як їх розважити, і, ймовірно, у них є їх улюблений напій.

Застосовуючи цю обізнаність до вашого бізнесу, ви хочете, щоб ваш CRM мав можливості не тільки підтримувати цей новий тип відносин із клієнтами, але й допомагати будувати нові. Традиційний CRM є обмеженим, оскільки його знання обмежені лише ситуаціями та завданнями, з якими він був розроблений.

Ваш новий B2C CRM зрозуміє, як змінюються ваші клієнти протягом усього шляху покупки, і наша програма Relationship Cloud® служить для інформування та розширення прав і можливостей працівників відповідною інформацією про клієнтів; вона побудована на гнучкій платформі, яка перетинає канали для збору та курирування даних поведінки.

eCX_RelationshipCloud

Інновації B2C CRM: знання про подорожі клієнтів

Наша Хмара відносин забезпечує розуміння, наочність та контекст того, де ваші клієнти перебувають у їхніх конкретних подорожах. Це дозволяє компаніям вивчати найкращі способи залучення клієнтів у будь-який час і в будь-який час на умовах клієнтів - за всіма каналами, засобами масової інформації та місцеположеннями. З часом ми розробляємо графіки життєвого циклу для кожного клієнта, що, в свою чергу, забезпечує безпрецедентний рівень інтелекту, який може бути застосований до окремих споживачів або прогнозовано до персон покупця.

B2C CRM Innovation: Розширення можливостей співробітників

Співробітники знаходяться на передовій залучення клієнтів і, як правило, є найбільш важливими елементами у побудові відносин та формуванні лояльності. Традиційні CRM не здатні надавати їм інформацію, необхідну їм на даний момент для оптимізації кожної взаємодії із клієнтами. Хмара відносин спеціально розроблена навколо надання ПРАВИЛЬНОГО співробітнику АДМОВАНИХ даних про клієнтів на кожному кроці подорожі. Вважайте це психологічним інструктажем щодо кожного клієнта, який працівники можуть використати для керівництва взаємодією.

B2C CRM інновації: спритність платформи

Традиційні CRM-провайдери почали переставляти свої пропозиції з урахуванням досвіду клієнтів, але вони, як правило, побудовані на 20-річній магістралі B2B CRM або являють собою поєднання багатьох придбань, які були з’єднані між собою. Жоден із сценаріїв не створює спритності та реагування, необхідних для задоволення потреб сучасних споживачів. Хмара відносин налаштовує інтелект в режимі реального часу та стає розумнішою в кожній точці дотику, обробляючи та аналізуючи поведінку та події життєвого циклу клієнтів у реальному часі.

Залучіть подорож клієнта

Існує безліч CRM-рішень, які змагаються за ринок В2С, але якщо платформа не створена спеціально для забезпечення особистих стосунків із клієнтами в масштабі, чи може вона називати себе В2С? Сучасні споживачі голодні, щоб їх зрозуміли; вони жадають цього і відповідають на нього. Впроваджуючи справжній B2B CRM у свій набір технологій, компанії можуть розвивати більш привабливі та трансформативні стосунки з клієнтами, і це є ключовим конкурентним диференціатором та компонентом для стійкого успіху.

Ви можете дізнатись про основні компоненти B2C CRM та про те, як збагатити клієнтський досвід, подивившись нашу довідкову книгу Чому клієнту, котрий стикається з бізнесом, потрібен B2C CRM. Оскільки ми знаємо, що бачити - це вірити, ви також можете призначити особисте Демо тут.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.