Як CRM електронної комерції приносить переваги бізнесу B2B і B2C

Переваги B2B і B2C Ecommerce CRM

Значні зміни в поведінці клієнтів вплинули на багато галузей в останні роки, але найбільше постраждав сектор електронної комерції. Клієнти, які розуміють цифрові технології, тяжіють до індивідуального підходу, безконтактного шопінгу та багатоканальної взаємодії.

Ці фактори спонукають онлайн-роздрібних продавців використовувати додаткові системи, щоб допомогти їм керувати відносинами з клієнтами та забезпечувати персоналізований досвід в умовах жорсткої конкуренції.

У випадку з новими клієнтами необхідно оцінити їхні потреби та вподобання та встановити персоналізовані зв’язки, щоб не зачепити їх вашими конкурентами. У той же час виявлення їх історії покупок, переглядів і покупок допомагає надати відповідні рекомендації та забезпечити їх збереження. Все це вимагає збору, зберігання, обробки, синхронізації та управління величезною кількістю даних клієнтів.

Одним із рішень, на які варто звернути увагу, є управління взаємовідносинами з клієнтами система, або CRM коротко.

Близько 91% компаній із понад 10 співробітниками використовують CRM у своїх робочих процесах.

Grand View Research

Впроваджують компанії різних розмірів CRM для електронної комерції для:

  • Автоматизація управління клієнтами
  • Увімкнення багатоканальних взаємодій
  • Побудова повної картини клієнта
  • Автоматизація процесів маркетингу та обслуговування
  • Створення єдиного центру керування клієнтами для оптимізації міжвідомчої видимості даних

Як CRM-рішення для електронної комерції можуть задовольнити потреби вашого бізнесу

CRM, як правило, є цілісними рішеннями, вбудованими в архітектуру електронної комерції для задоволення таких потреб:

  1. Оперативні потреби – Ефективне керування клієнтами є досить складним завданням і, у більшості випадків, неможливим без єдиного надійного центру даних. Як наслідок, компанії, що займаються онлайн-комерцією, вдаються до розгортання систем CRM для підключення кількох точок дотику, щоб зібрати інформацію про клієнтів у загальне сховище даних та забезпечити безперешкодний доступ до даних для різних відділів.
  2. Аналітичні потреби – CRM можуть використовувати зібрані дані для створення ідей для прийняття обґрунтованих рішень. Система використовує зібрані фінансові та маркетингові дані клієнтів, такі як пошукові запити, перегляди та історія покупок, щоб створювати детальні профілі, прогнозувати поведінку, генерувати рекомендації, підвищувати рівень задоволеності клієнтів, а також уможливлювати перехресні продажі та додаткові продажі.
  3. Потреби у співпраці – Відключення відділів може зашкодити продуктивності робочих процесів. Щоб забезпечити уніфікований доступ до даних клієнтів для відділів маркетингу, продажу та інших відділів, вам потрібна єдина система, яка може спростити обмін даними та доступ. CRM для електронної комерції може надати єдиний доступ до профілю клієнта, безперебійну міжвідомчу співпрацю та забезпечити взаємодію в масштабах компанії.

CRM електронної комерції для B2B і B2C: переваги

Незалежно від розміру вашої компанії електронної комерції, B2B чи B2C, головна мета — залучити, конвертувати й утримати клієнтів. CRM розроблені, щоб допомогти компаніям досягти цих цілей, надаючи їм такі переваги:

  • Повний огляд клієнта – Ефективна тактика управління клієнтами починається з глибокого дослідження клієнтів на основі накопичених даних. CRM можуть допомогти онлайн-роздрібним продавцям зібрати дані і на їх основі створити 360-градусний профіль покупця. Доступ до перегляду клієнта між відділами дає змогу належним чином керувати воронкою продажів, відстежувати шляхи клієнта до покупки, відстежувати діяльність, розробляти цільові маркетингові стратегії та надавати відповідні рекомендації.
  • Розширена персоналізація – CRM із вбудованим машинним навчанням можуть використовувати зібрані дані про клієнтів, щоб діяти на можливості підвищення та перехресних продажів, надавати рекомендації та спрощувати покупки. Такий персоналізований підхід допомагає залучити клієнтів і підвищити рівень утримання та лояльності.
  • Багатоканальний досвід роботи з клієнтами – Сучасні можливості для багатоканальної взаємодії дозволяють клієнтам бути більш гнучкими у здійсненні покупок, будь то через мобільні, веб-магазини чи соціальні мережі. У той же час для цифрових роздрібних продавців надання бездоганного та персоналізованого досвіду в багатоканальному середовищі викликає значні проблеми, пов’язані зі з’єднанням кількох точок дотику та збором міжканальних даних клієнтів в єдиний центр. CRM може перетворити фрагментований досвід клієнтів в єдиний, який об’єднує кілька каналів і гарантує, що всі дані будуть у полі зору, а користувач отримає персоналізований досвід через будь-який канал взаємодії.
  • Автоматизація маркетингових операцій – Можливості маркетингової CRM передбачають контроль за взаємодією з клієнтами під час продажу, автоматизацію маркетингових завдань, створення індивідуальних маркетингових кампаній і можливості для індивідуального обслуговування за допомогою чат-ботів і автоматизованих відповідей. Автоматизація маркетингових завдань і розуміння поведінки клієнтів призводить до ефективнішого залучення потенційних клієнтів, зростання прибутку та більш персоналізованого підходу в процесі покупки.
  • Орієнтована на майбутнє аналітика – CRM діють як сховища даних клієнтів, які збирають, зберігають і використовують дані для прийняття обґрунтованих рішень. Завдяки цьому єдиному джерелу істини дані можуть бути використані для створення детальних профілів клієнтів, оцінки рівня їхньої взаємодії, прогнозування поведінки та визначення етапу в конвеєрі продажів, щоб вчасно застосувати маркетингову тактику та пропонувати відповідні рекомендації. Більше того, система може визначити цінних покупців і найкращі канали їх залучення, щоб надати вам відповідні рекомендації щодо подальших ефективних дій.

Придбання CRM-рішення може виявитися правильним способом автоматизувати управління клієнтами, запропонувати індивідуальний підхід, підвищити утримання та загальну ефективність бізнесу. Крім того, завдяки бездоганній інтеграції з іншими модулями вашої архітектури електронної комерції рішення CRM може ефективно доповнити функціональність усієї екосистеми.