AT&T: Ідеальний розпродаж, за яким слідує катастрофічна доставка
Коли ми вирішили переїхати з нашого офісу в новий, одним із перших, кого я зателефонував, був AT&T. У цьому кроці немає нічого важливішого, ніж забезпечення роботи наших факсів та телефонних ліній.
Після кількох голосових підказок представник швидко взяв слухавку і відповів на кожне моє запитання. Вона була приємною, обізнаною та дуже корисною. Ми вирішили зробити цей крок у суботу, коли нові телефони з’являться у п’ятницю. Будучи довгими вихідними, ми думали, що це буде повільно на телефонах і не впливатиме на наших клієнтів та перспектив.
У нас був номер 1-800, купа рухомих ліній, виділена факсимільна лінія та DSL бізнес-класу для нашого малого бізнесу. У новому офісі ми поєднали доступ до Інтернету з нашою орендою, оскільки в будівлі розміщується важливе мережеве обладнання для компанії з тоннами пропускної здатності.
Ми зберігали номер 1-800, але нам потрібно було отримати нові номери телефонів, оскільки ми перебуваємо в іншій частині міста, тому ми обрали 3 місяці безкоштовного обміну повідомленнями на старих лініях, щоб повідомити нашим клієнтам наші нові номери телефонів . Ми закрили дзвінок номером квитка, на який можна посилатися у разі виникнення проблем.
На цьому досконалість закінчилася
Приблизно за тиждень до нашого переїзду наш DSL вийшов. Після півтора днів розмови з AT&T з обіцянками, що це буде до кінця бізнесу (напередодні), ми нарешті повернули нашу DSL. Інтернет-технологічній компанії з командою вихідних продажів досить складно продати без будь-якого доступу. Більшість людей працювали вдома, а не чекали.
На наше щастя, AT&T мала досить ліберальну політику відшкодування. За тисячі доларів втраченого бізнесу ми отримали на рахунку 119 доларів США.
Ще важче продати команду з вихідних продажів без телефони. Саме це сталося через день. Здається, якийсь "глюк" у нашому кроці поклав Негайний служба зупиняється на наших DSL та телефонних лініях. Ми втратили телефони ще півтори доби. Тепер я трохи засмучувався.
AT&T надіслала чудового сервісного техніка, який працював з іншим зовнішнім хлопцем, щоб відновити лінію DSL. Коли телефони нарешті повернули, DSL знову згас. Проходить ще пару годин, але Патрік перемагає і повертає нас на 100%.
До цього ранку.
Коли я йду на роботу сьогодні вранці, мені кажуть, що DSL знову не працює. Не потрібно навіть нікому телефонувати, так? У пари хлопців були картки Sprint в офісі, і вони були нашим серцебиттям, поки ми не змогли дістатися до нового офісу (де мережа вже була на місці).
Телефонні лінії також не працюють ... начебто. Якщо зателефонувати їм, вони дзвонять і дзвонять і дзвонять. Пам'ятаєте повідомлення, які я замовляв із новими телефонними номерами? Це ще не працює. Отже, зараз у нас немає телефонів і DSL. Я хочу повернутися спати.
Натомість ми перевезли всі свої речі, і я переніс систему АТС на нове місце. Через пару годин з’являється наш ремонтник AT&T. Через 15 хвилин він каже:
"Погані новини"
Щось не так з лінією, тому вони повинні вивести ремонтника «кабелю», щоб подивитися, що відбувається. Він мені сказав завтра. У цей момент мій генеральний директор відвідує мене і перевіряє на ходу. На щастя, він у кімнаті, коли мене утримують і пересилають від однієї людини до наступної, до наступної, до наступної. При кожному переході мене просять підтвердити, що це мій рахунок (останні 3 цифри на рахунку), і час від часу у мене просять вказати номери сервісних замовлень (зараз у мене два… один для переїзду, інший для ремонту) .
Мій начальник слухає, як я тактовно повторюю наш тиждень труднощів з AT&T - висловлюючи, скільки продажів, скільки бізнесу та скільки довіри ми втратили за минулий тиждень серед своїх клієнтів та перспектив. Я дивуюсь тому факту, що я не можу кричати і лаятись, як я описую - з великою кількістю деталей - болісний тиждень AT&T, який мені забезпечили. Пам’ятайте, я вже третій тиждень на роботі. 🙂
Ми обидва дивуємось тому факту, що кожна дискусія з людиною по телефону закінчується: "Чи могли б Ви сказати, що Ви задоволені послугою, яку отримали сьогодні?". «Ні» - моя повторна відповідь.
Хочете хороших чи поганих новин?
Зараз у мене є старший технік, який зараз перебуває в будівлі і працює над проблемою кабелю. Він тут уже кілька годин, але телефонні лінії в нього працюють. Звичайно, працювати поруч із нашою АТС варто 25 доларів кожні 15 хвилин (чому б їм просто не сказати 100 доларів за годину?).
Він каже: “Хочеш хороших чи поганих?”.
"Хороші новини, будь ласка.", Відповідаю я.
Він знаходить проблеми з існуючою телефонною проводкою в будівлі і каже мені: "Немає хороших новин, немає можливості підняти лінію".
Я не прийму НІ як відповідь.
У нас є близько 100 кабелів CAT5, які проходять між центром обробки даних та нашим офісним приміщенням, тому я піднімаю кілька панелей і знаходжу, де вони проходять. У брандмауері є канатна дорога, а між нею та кімнатою, де заходять телефонні лінії, є стеля, це пряма лінія від 30 до 40 футів. Він іде і дістає кабель зі своєї вантажівки і пробіг близько 100 футів кабелю.
Зараз 9:XNUMX, і тепер у нас в будинку працюють телефонні лінії. Я просто чекаю, поки технік завершить останню свою роботу - це дало мені час написати всю цю публікацію в блозі. Тепер телефонні лінії підключені до системи АТС.
Завтра все, що мені потрібно зробити, це отримати ще кілька кабельних роз'ємів і роз'ємів RJ11, і я можу перейти від нових роз'ємів до системи АТС, щоб у вівторок у нас були телефони.
Це є…
Тобто після того, як ми рухаємось. Я їду завтра рано вранці контролювати переїзд офісу. Команда вже все зібрала, тому вантажникам завтра потрібно просто перенести. Я впевнений, це буде довгий день.
Я впевнюсь, що завтра ми закінчимо роботу на 100% із телефонами. Сьогодні я підключив нашу мережу до захищеного бездротового зв'язку, мережевого принтера, концентратора та підключив усі кабіни до центральної панелі виправлень. Я також підключив усі телефонні лінії від патч-панелі до нашої АТС. Окрім AT&T, я провів багато тонн роботи.
У вівторок я поговорю по телефону з AT&T, щоб дізнатись, чому я повинен тримати наш бізнес із ними. Єдине, у чому я визнав їх ефективними:
- Закриття продажу.
- Вимкнення служби.
Припиніть продавати те, чого не можете доставити, AT&T. Наскільки важко було б:
- Зателефонувати для підтвердження перед відключенням нашого DSL?
- Зателефонувати для підтвердження перед відключенням наших телефонних ліній?
- Зателефонувати для підтвердження перед відключенням нашого DSL (вдруге)?
- Зателефонувати для підтвердження перед відключенням нашого DSL (втретє)?
- Нехай досвідчений технік зустрінеться зі мною до дати переїзду, щоб розглянути нову будівлю та пройти робоче замовлення? Я б із задоволенням заплатив за це $ 25 / год за 15 хвилин!
Зараз 9:11. Технологія закінчена, і він попрацював прикладом, щоб переконатися, що я щаслива. Я задоволений ним, проте для його компанії це дуже погано. Я йду додому. Мені потрібно повернутися сюди через 45 годин для вантажників, і я маю XNUMX хвилин їзди додому.
Гадаю, саме тому вони називають це «вихідними на День праці»!
ОНОВЛЕННЯ 9/1: Номер 1-800 все ще набирає старий номер телефону, і перехоплення повідомлення не було повернуто. Після спілкування з групою 1-800, схоже, ніхто ніколи не складав робочого замовлення, щоб переадресовувати цей рядок. Поспілкувавшись із 4 різними людьми, я знайшов інженера, який обійшов би дату замовлення (перший робочий день, а це буде наступний вівторок), щоб отримати номер 1-800, який працює сьогодні.
Схоже, ще за 24 години до ввімкнення перехоплення повідомлення. Вона повинна надіслати ФАКС щоб його включили. Зітхайте.
ОНОВЛЕННЯ 9/2: Пізно вчора ми, мабуть, випадково підключились до Майстра телефонії. Я вважаю, що її звали Деметрія, але все інше вона працювала! Я навіть був свідком її розмови з іншим представником, де вона почала працювати над робочим номером 1-800, оскільки він подав його на наступний вівторок. Вона залишалася з нами весь день, поки не зробила пересилання повідомлень. Ким би не була Деметрія - AT&T повинна поставити її під керівництво класом "як поводитися з клієнтом"!
Слава Богу, ми будемо готові до вівторка!