AT&T: Ідеальний розпродаж, за яким слідує катастрофічна доставка

AT&TКоли ми вирішили переїхати з нашого офісу в новий, одним із перших, кого я зателефонував, був AT&T. У цьому кроці немає нічого важливішого, ніж забезпечення роботи наших факсів та телефонних ліній.

Після кількох голосових підказок представник швидко взяв слухавку і відповів на кожне моє запитання. Вона була приємною, обізнаною та дуже корисною. Ми вирішили зробити цей крок у суботу, коли нові телефони з’являться у п’ятницю. Будучи довгими вихідними, ми думали, що це буде повільно на телефонах і не впливатиме на наших клієнтів та перспектив.

У нас був номер 1-800, купа рухомих ліній, виділена факсимільна лінія та DSL бізнес-класу для нашого малого бізнесу. У новому офісі ми поєднали доступ до Інтернету з нашою орендою, оскільки в будівлі розміщується важливе мережеве обладнання для компанії з тоннами пропускної здатності.

Ми зберігали номер 1-800, але нам потрібно було отримати нові номери телефонів, оскільки ми перебуваємо в іншій частині міста, тому ми обрали 3 місяці безкоштовного обміну повідомленнями на старих лініях, щоб повідомити нашим клієнтам наші нові номери телефонів . Ми закрили дзвінок номером квитка, на який можна посилатися у разі виникнення проблем.

На цьому досконалість закінчилася

Приблизно за тиждень до нашого переїзду наш DSL вийшов. Після півтора днів розмови з AT&T з обіцянками, що це буде до кінця бізнесу (напередодні), ми нарешті повернули нашу DSL. Інтернет-технологічній компанії з командою вихідних продажів досить складно продати без будь-якого доступу. Більшість людей працювали вдома, а не чекали.

На наше щастя, AT&T мала досить ліберальну політику відшкодування. За тисячі доларів втраченого бізнесу ми отримали на рахунку 119 доларів США.

Ще важче продати команду з вихідних продажів без телефони. Саме це сталося через день. Здається, якийсь "глюк" у нашому кроці поклав Негайний служба зупиняється на наших DSL та телефонних лініях. Ми втратили телефони ще півтори доби. Тепер я трохи засмучувався.

AT&T надіслала чудового сервісного техніка, який працював з іншим зовнішнім хлопцем, щоб відновити лінію DSL. Коли телефони нарешті повернули, DSL знову згас. Проходить ще пару годин, але Патрік перемагає і повертає нас на 100%.

До цього ранку.

Коли я йду на роботу сьогодні вранці, мені кажуть, що DSL знову не працює. Не потрібно навіть нікому телефонувати, так? Пара хлопців мала картки Sprint в офісі, і вони були нашим серцебиттям, поки ми не змогли дістатися до нового офісу (де мережа вже була на місці).

Телефонні лінії також не працюють ... начебто. Якщо зателефонувати їм, вони дзвонять і дзвонять і дзвонять. Пам'ятаєте повідомлення, які я замовив із новими телефонними номерами? Це ще не працює. Отже, зараз у нас немає телефонів і DSL. Я хочу повернутися спати.

Натомість ми перевезли всі свої речі, і я переніс систему АТС на нове місце. Через пару годин з’являється наш ремонтник AT&T. Через 15 хвилин він каже:

"Погані новини"

Щось не так з лінією, тому вони повинні вивести ремонтника «кабелю», щоб подивитися, що відбувається. Мені сказали, що він вийде завтра. У цей момент мій генеральний директор відвідує мене і перевіряє на ходу. На щастя, він знаходиться в кімнаті, коли мене утримують і пересилають від однієї людини до наступної, до наступної, до наступної. При кожному переході мене просять підтвердити, що це мій рахунок (останні 3 цифри на рахунку), і час від часу у мене просять вказати номери сервісних замовлень (зараз у мене два… один для переїзду, інший для ремонту) .

Мій бос слухає, як я тактовно повторюю наш тиждень труднощів з AT&T - висловлюючи, скільки продажів, скільки бізнесу та скільки довіри ми втратили за минулий тиждень серед своїх клієнтів та перспектив. Я дивуюсь тому факту, що я не можу кричати і лаятись, як я описую - з великою кількістю деталей - болісний тиждень AT&T, який мені забезпечили. Пам’ятайте, я вже третій тиждень на роботі. 🙂

Ми обидва дивуємось тому факту, що кожна дискусія з людиною по телефону закінчується: "Чи могли б Ви сказати, що Ви задоволені послугою, яку отримали сьогодні?". «Ні» - моя повторна відповідь.

Хочете хороших чи поганих новин?

Зараз у мене є старший технік, який зараз знаходиться в будівлі і працює над проблемою кабелю. Він тут уже кілька годин, але телефонні лінії в нього працюють. Звичайно, працювати поруч із нашою АТС варто 25 доларів кожні 15 хвилин (чому б їм просто не сказати 100 доларів за годину?).

Він каже: “Хочеш хороших чи поганих?”.

"Хороші новини, будь ласка.", Відповідаю я.

Він виявляє проблеми з існуючою телефонною проводкою в будівлі і каже мені: "Немає хороших новин, немає можливості підняти лінію".

Я не прийму НІ як відповідь.

У нас є близько 100 кабелів CAT5, які проходять між центром обробки даних та нашим офісним приміщенням, тому я піднімаю кілька панелей і знаходжу, де вони проходять. У брандмауері є канатна дорога, а між нею та кімнатою, куди заходять телефонні лінії, перекрита стеля. Це пряма лінія від 30 до 40 футів. Він іде і дістає кабель зі своєї вантажівки і пробіг близько 100 футів кабелю.

Зараз 9:XNUMX, і тепер у нас в будинку працюють телефонні лінії. Я просто чекаю, поки технік завершить останню свою роботу - це дало мені час написати всю цю публікацію в блозі. Зараз телефонні лінії підключені до системи АТС.

Завтра все, що мені потрібно зробити, це отримати ще кілька кабельних роз'ємів і роз'ємів RJ11, і я можу перейти від нових роз'ємів до системи АТС, щоб у вівторок у нас були телефони.

Це є…

Тобто після того, як ми рухаємось. Я збираюся завтра рано вранці контролювати переїзд офісу. Команда вже все зібрала, тому вантажникам завтра потрібно просто перенести. Я впевнений, це буде довгий день.

Я впевнюсь, що завтра до кінця бізнесу ми на 100% зробимо телефони. Сьогодні я підключив нашу мережу, захистив бездротову мережу, мережевий принтер, концентратор і підключив усі кабіни до центральної панелі виправлень. Я також підключив усі телефонні лінії від патч-панелі до нашої АТС. Окрім AT&T, я провів багато роботи.

У вівторок я розмовляю по телефону з AT&T, щоб зрозуміти, чому я повинен тримати наш бізнес із ними. Єдине, у чому я визнав їх ефективними:

  1. Закриття продажу.
  2. Вимкнення служби.

Припиніть продавати те, чого не можете доставити, AT&T. Наскільки важко було б:

  1. Зателефонувати для підтвердження перед відключенням нашого DSL?
  2. Зателефонувати для підтвердження перед відключенням наших телефонних ліній?
  3. Зателефонувати для підтвердження перед відключенням нашого DSL (вдруге)?
  4. Зателефонувати для підтвердження перед відключенням нашого DSL (втретє)?
  5. Нехай досвідчений технік зустрінеться зі мною до дати переїзду, щоб розглянути нову будівлю та пройти робоче замовлення? Я б із задоволенням заплатив за це $ 25 / год за 15 хвилин!

Зараз 9:11. Технологія закінчена, і він попрацював прикладом, щоб переконатися, що я щаслива. Я задоволений ним, проте для його компанії це дуже погано. Я йду додому. Мені потрібно повернутися сюди через 45 годин для вантажників, і я маю XNUMX хвилин їзди додому.

Гадаю, саме тому вони називають це «вихідними на День праці»!

ОНОВЛЕННЯ 9/1: Номер 1-800 все ще набирає старий номер телефону, і перехоплення повідомлення не було повернуто. Після спілкування з групою 1-800, схоже, ніхто ніколи не складав робочого замовлення, щоб переадресовувати цей рядок. Поспілкувавшись із 4 різними людьми, я знайшов інженера, який обійшов би дату замовлення (перший робочий день, а це буде наступний вівторок), щоб отримати номер 1-800, який працює сьогодні.

Схоже, ще за 24 години до ввімкнення перехоплення повідомлення. Вона повинна надіслати ФАКС щоб його включили. Зітхайте.

ОНОВЛЕННЯ 9/2: Пізно вчора ми, мабуть, випадково підключились до Майстра телефонії. Я вважаю, що її звали Деметрія, але все інше вона працювала! Я навіть був свідком її розмови з іншим представником, де вона почала працювати над робочим номером 1-800, оскільки він подав його на наступний вівторок. Вона залишалася з нами весь день, поки не зробила пересилання повідомлень. Ким би не була Деметрія - AT&T повинна поставити її під керівництво класом "як поводитися з клієнтом"!

Слава Богу, ми будемо готові до вівторка!

11 Коментарі

  1. 1

    О Чоловіче! Будь-який звичайний бізнес витягнув би всі зупинки, щоб викрутити сервісний збій такого масштабу.

    Проблеми з багато більшість дуже великих компаній, таких як AT&T, вважають, що вони не варті того, щоб розміщувати все, що не відповідає їхнім процедурам вирізання печива. У вас є ситуація, яка виходить за межі очікуваної норми, і ви готові.

    Я думаю, вони вважають, що вони досить великі, щоб ваш бізнес для них не мав значення. Мені погано за самотню техніку, яку вони прислали до вас. Б'юсь об заклад, вони не сказали йому, що він працюватиме пізно в п'ятницю перед вихідними вихідними.

    • 2

      Я з тобою, Крісе. Сервісний технік, який підключив мене сьогодні ввечері, дуже похвалився і був справді хорошим хлопцем. Я також радий, що він знайшов час, щоб спробувати виправити проблему, а не просто поручити, як перший технік.

  2. 3

    Ма Белл на це знову…. Я ніколи, НІКОЛИ не чув хорошого слова про послугу DSL. Не з технологічної точки зору, не з точки зору обслуговування. Я завжди був із хлопцем кабельної служби, включаючи телефонне з’єднання VoIP. Поки що проблем немає. І я впевнений, що це данина звуковій проводці - один мідний провід, одне джерело для всього. Звичайно, я не з нетерпінням чекаю відключення електроенергії ... так!

  3. 5

    Дуглас,

    Це ШОКУЮЧО І СТРАШНО. Ви збираєтеся просити про компенсацію? Я дуже сподіваюся, що це отримає гідне покриття, і хтось у AT&T це побачить.

    Сподіваюся, вам пощастить з рештою руху.

    Jon

  4. 6

    Який безлад. Деякі види повсюдного бездротового доступу виглядають добре, чи не так? Хоча навіть це ніколи не завадить некомпетентним вимкнути речі не в той час ...

    Вибачте, що у вас був такий жахливий початок довгих вихідних.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Ми з Кеті все ще плануємо бути там.

    Якийсь безіменний супергерой в AT&T допоміг нам вирішити останнє з наших питань сьогодні вдень. Напевно, вона працювала на нашому рахунку протягом 4 або 5 годин поспіль. Одного разу вона поспілкувалася з іншою людиною по телефону і сказала їм написати робочий наказ, і вона виконає його, ПОКЛИ ми говоримо по телефону. Я не знаю, ким вона була, але я дуже рада, що вона випадково взяла слухавку!

  8. 11

    Ей, Даг, радий, що все вдалося після всіх жахливих неприємностей. Я впевнений, що всі ми маємо розповідати свої страшилки, але ваші очолюють багато з того, що я чув або брав участь у цьому! Удачі з цього моменту.

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.