Електронна комерція та роздрібна торгівля

Споживачі більше не купують досконалості

Одне з найпрекрасніших перетворень, яке, на мою думку, здійснили соціальні медіа - це знищення ідеальний торгова марка. Споживачі більше не очікують досконалості ... але ми сподіваємось на чесність, обслуговування клієнтів та виконання будь-яких обіцянок, на які компанія ставить очікування.

На обіді для клієнтів минулого тижня о Побітові рішення, Президент і генеральний директор Рон Брумбаргер сказав своїм клієнтам, що Bitwise волі роблять помилки ... але що вони завжди роблять все можливе, щоб повністю оговтатися від них і стежити за інтересами клієнта. За столом було досить багато ключових клієнтів - і реакція не могла бути більш оптимістичною. Був одностайний комплімент обслуговування клієнтів та підтримки, яку надавали співробітники Bitwise.

ІМХО, чудові бренд-менеджери завжди робили дивовижну роботу, підтримуючи досконалість бренду шляхом послідовного обміну повідомленнями, графіки та зв’язків з громадськістю. Однак ці дні вже позаду, оскільки компанії більше не можуть контролювати соціальні медіа чи маніпулювати ними та тим, що про них говорять споживачі та клієнти. Тепер ваші клієнти тримають ключ від вашого бренду.

Спочатку це може здатися страшним ... ваша компанія, можливо, намагається зберегти своє ідеальний марка жива. Не хвилюйтеся з цього приводу. Насправді ... зупиніть це. Ви завдаєте більшої шкоди своїй компанії, намагаючись прикрити її недоліки, ніж оголошуючи про них відкрито. Кожна компанія має сильні та слабкі сторони, і споживач та клієнт очікують, що виникнуть проблеми. Трапляються не помилки, а те, як ваша компанія від них оговтується.

Навіть у межах рейтингів та оглядів товарів, це так. 5-зірковий рейтинг може насправді нашкодити вашим продажам, а не допомогти їм. Читаючи відгуки про товари, я схильний переходити безпосередньо до негативних відгуків. Однак я не пропускаю покупку. Натомість, переглядаючи негативні коментарі, я вирішую, чи є це слабкими сторонами, з якими я можу жити. Продайте мені будь-який чудовий гаджет із жахливою документацією щодня! Я не читаю посібники щодо продуктів.

Коли я бачу 5-зірковий рейтинг, я, як правило, взагалі залишаю відгук і шукаю в іншому місці. Ніщо не ідеально, і я хочу бути проінформованим про недоліки. Я вже не купую досконалості. Я вже не вірю в досконалість. На презентації електронної комерції минулого року великий виробник електроніки заявив, що ідеальні відгуки часто шкодять продажам їх продуктів. Ніхто інший також не вірить у досконалість.

Це може здатися нелогічним, але, можливо, ви захочете продати свої сильні сторони та повністю визнати свої слабкі сторони, якщо хочете збільшити продажі, встановити очікування та мати можливість їх виконати. Щасливий клієнт - це не клієнт з ідеальним продуктом ... це клієнт, який задоволений вашою компанією, наскільки добре вони виконали свою роботу, і - найголовніше - наскільки добре ви оговталися від своїх помилок чи невдач.

Douglas Karr

Douglas Karr є CMO компанії OpenINSIGHTS і засновник Martech Zone. Дуглас допоміг десяткам успішних стартапів MarTech, допоміг у належній перевірці понад 5 мільярдів доларів у придбання та інвестиції Martech, і продовжує допомагати компаніям у впровадженні та автоматизації їхніх продажів і маркетингових стратегій. Дуглас — міжнародно визнаний експерт і спікер з цифрової трансформації та MarTech. Дуглас також є опублікованим автором посібника для чайників і книги про лідерство в бізнесі.

Статті по темі

Догори кнопки
близько

Виявлено блокування реклами

Martech Zone може надати вам цей вміст безкоштовно, оскільки ми монетизуємо наш сайт за рахунок доходів від реклами, партнерських посилань і спонсорства. Ми будемо вдячні, якщо ви видалите блокувальник реклами під час перегляду нашого сайту.