Штучний ІнтелектCRM та платформи данихСоціальні медіа та маркетинг впливу

5 способів зробити так, щоб ваші клієнти почувались улюбленими

Наслідки поганого обслуговування клієнтів значні: більше половини споживачів скорочують свої витрати після одного поганого досвіду. Цей негативний вплив на споживчі витрати становить серйозну загрозу для бізнесу в усьому світі, потенційно вплине на 4.7 трильйона доларів в річному доході. Щоб пом’якшити ці ризики, компаніям важливо забезпечувати чудовий досвід клієнтів, особливо в світлі зростання витрат і зміни очікувань споживачів

Найкращі методи обслуговування клієнтів вимагають набагато більше, ніж усмішка, хоча це, безперечно, хороший початок. Щасливі клієнти сприяють повторним покупцям, збільшенню кількості позитивних відгуків (що стимулює місцеві SEO), а також посилення соціальних сигналів із позитивними настроями (що покращує загальну видимість органічного пошуку), і жодна компанія не може існувати без своїх клієнтів. Ось п’ять простих способів переконатися, що ваші клієнти почуваються коханими.

1. Задайте правильні запитання

Кожна компанія повинна щодня задавати це питання: що можна зробити, щоб полегшити роботу клієнта? Це може бути онлайн-підтримка в чаті, що гарантує, що клієнти можуть швидко зв’язатися з живою людиною, або витрачати більше часу на ваш досвід користувача (UX). Коли все легко, клієнти задоволені, що має бути основною метою кожного бізнесу.

2. Управління особистістю

Те, як ставляться до клієнтів, починається з теплої, привітної особистості та посмішки. Посмішка під час спілкування з клієнтом по телефону - це один із способів зробити ваш голос веселішим, теплішим та привітнішим. Дивно, що це працює, але насправді (спробуйте!). З іншого боку, клієнти можуть миттєво сказати, чи не хоче працівник бути там, або у нього поганий день. Це задає тон всій транзакції і може легко відвернути клієнтів. Моніторинг взаємодії, регулярно проводити навчальні заняття, і призначте потрібних людей на посади взаємодії з клієнтами.

3. Подальші дії за скаргами служби підтримки клієнтів

Будуть проблеми незалежно від того, наскільки прихильна компанія до обслуговування. Швидке та професійне використання - це перший крок, але подальші дії є не менш важливими. Клієнти повинні знати, що ваша компанія піклується і не засовує речі під килим, як тільки буде знайдено рішення.

A CRM надає представникам служби підтримки клієнтів централізовану інформацію про клієнтів, взаємодію та історію, що дозволяє їм надавати персоналізовану та ефективну підтримку. CRM автоматизує рутинні завдання та організовує запити клієнтів, значно скорочуючи час відповіді та покращуючи загальний досвід клієнтів. Крім того, він може автоматизувати подальші дії!

4. Прислухайтеся до клієнтів

Фокус-групи дозволяють власникам бізнесу опитувати потенційних клієнтів і з’ясовувати, чого вони хочуть і які послуги очікують, і це може створити форму для кращого обслуговування. Але будьте готові та будьте відкритими; це може бути несподівано або тривожно почути відгук від групи клієнтів або потенційних клієнтів. Щоб пройти через цей процес, часом знадобиться товста шкіра.

Прослуховування соціальних медіа є потужним інструментом для компаній, які прагнуть ефективніше розуміти та задовольняти потреби своїх клієнтів. Відстежуючи платформи соціальних медіа на наявність згадок про свій бренд, продукти та пов’язані теми, компанії можуть збирати невідфільтровану інформацію та настрої споживачів у режимі реального часу. Цей підхід дозволяє підприємствам визначати нові тенденції, розуміти проблеми клієнтів і оцінювати загальне ставлення до свого бренду. Озброївшись цією інформацією, підходи до обслуговування клієнтів можна краще оптимізувати відповідно до очікувань і вподобань споживачів.

5. Спокусіть свій персонал служби підтримки клієнтів

В ідеальному світі всі співробітники надавали б першокласні послуги, оскільки вони щиро піклуються про бізнес і клієнтів. На жаль, це не завжди так. Додайте заохочення для свого CSRs, як-от приз для працівника з найкращим рейтингом обслуговування клієнтів, і зробити приз вартий того, щоб за нього боротися, наприклад, півдня по п’ятницях протягом місяця без скорочення зарплати. А працює система винагород.

Протягом усього процесу переконайтеся, що працівники знаходяться під належним контролем. Вони повинні знати про моніторинг, який має бути частиною щорічного огляду. Пакети підтримки доступні, і зазвичай можна контролювати всі електронні взаємодії, якщо вам потрібно контролювати потоки спілкування між вашими співробітниками та клієнтами; це часто чудове місце для початку виявлення та вирішення потенційних проблем.

БОНУС: як ШІ сприяє оптимізації обслуговування клієнтів

Інтеграція штучного інтелекту та інструментів автоматизації в службу обслуговування клієнтів швидко зростає з такими перевагами, як швидший час відповіді та більш персоналізована взаємодія з клієнтами. Наприклад, Зараз чат-ботами користуються 67% організацій, який автоматизує збір основної інформації та зворотний зв’язок із клієнтами та дозволяє агентам із обслуговування клієнтів зосередитися на більш складних завданнях.

Технології штучного інтелекту також революціонізують аналіз дзвінків і комунікацій служби підтримки клієнтів за допомогою обробки природної мови (НЛП) і машинне навчання слухати взаємодії з клієнтами. Це дозволяє штучному інтелекту надавати зворотній зв’язок у режимі реального часу та інструктаж для CSR, пропонуючи кращі відповіді та спрямовуючи їх до більш ефективних комунікаційних стратегій. Подібні висновки, керовані штучним інтелектом, допомагають покращити якість обслуговування клієнтів, гарантуючи, що CSR краще оснащені для оперативного та точного вирішення потреб і проблем клієнтів.

Використання штучного інтелекту призвело до більш ефективного та персоналізованого обслуговування клієнтів 84% обслуговування клієнтів представники, які використовують штучний інтелект, стверджують, що це полегшує відповідь на квитки. Крім того, 73% клієнтів вважають, що ШІ покращить якість обслуговування клієнтів

Джейсон ДеМерс

Джейсон Демерс - засновник та генеральний директор компанії EmailAnalytics, інструмент для підвищення продуктивності, який підключається до вашого облікового запису Gmail або G Suite і візуалізує вашу активність електронної пошти - або діяльність ваших співробітників. Йдіть за ним далі Twitter or LinkedIn.

Статті по темі

Догори кнопки
близько

Виявлено блокування реклами

Martech Zone може надати вам цей вміст безкоштовно, оскільки ми монетизуємо наш сайт за рахунок доходів від реклами, партнерських посилань і спонсорства. Ми будемо вдячні, якщо ви видалите блокувальник реклами під час перегляду нашого сайту.