Ти слухаєш?

Ви коли-небудь брали час, щоб зв’язатися з брендом або компанією в Інтернеті, щоб повідомити про проблему з обслуговуванням клієнтів або проблему з товаром чи послугою?

Ви коли-небудь були розчаровані, коли бренд чи компанія просто не відповіли на ваш запит? Прохання, на яке ви витратили час?

Погодьмося: ми всі зайняті, і життя часом заважає соціальним медіа. Але на [деяких] наших робочих місцях також лежить відповідальність за відповідь на кожен (розумний і реальний) запит у соціальних мережах наших брендів. Для багатьох моїх друзів з маркетингу вони негайно звертаються до джерела в соціальних мережах, щоб повідомити про проблему, з якою вони стикалися з брендом. Коли вони не отримують відповіді чи відповіді, пора починати думати про зміну бренду. У світі, де більше маркетологів і більше брендів, це небезпечний ризик для компаній.

Потім є інша сторона медалі: деякі люди згадують бренди в Інтернеті, але вони не будуть позначати марку, тому компанія не буде попереджена про те, що хтось скаржиться на них. Це може бути просто згубним, оскільки не реагувати. Існує так багато втрачених можливостей, коли вас не попереджають про згадку про ваш бренд або не відстежують ці дані.

Шляхи вдосконалення соціального слухання

  • Налаштуйте сповіщення для ключових слів вашого бренду - Не покладайтесь лише на соціальні мережі, щоб повідомити вам, коли хтось згадав вас; обов’язково налаштувати Google Alert для відповідних термінів (назва компанії, прізвисько компанії, товари компанії тощо) або відстежуйте ключові слова за допомогоюHootsuite .
  • Встановіть очікування щодо того, коли ви зможете відповідати на запити - Іноді люди розчаровуються, коли ти не реагуєш вчасно. Часто люди можуть думати, що бренди завжди доступні для відповідей у ​​соціальних мережах. Це не завжди правда. @VistaPrintHelp добре спрацьовує ці очікування. Вони вказують час і дні, коли вони будуть доступні для відповіді на запити:Поради щодо соціального слухання
  • Запропонуйте план Б - Якщо у вас немає 24-годинної підтримки в соціальних мережах, надайте посилання з контактною інформацією, за допомогою якої люди можуть зв’язатися з вашою компанією в будь-який час. Я рекомендую мати електронну пошту (або форму), телефон або систему чату.
  • Переведіть проблему в офлайн - Під час прослуховування, якщо ви зіткнетеся з розлюченим клієнтом, спробуйте вивести його з мережі. Запропонуйте вам номер телефону або електронний лист, на який можна зв’язатися, а потім розпочніть обговорення, як допомогти. Після вирішення проблеми ви можете публічно опублікувати, як вирішили проблему, і запитати клієнта, чи задоволений він. Бути доступним і бути в курсі того, що говорять про ваш бренд, є ключовим. Це призведе до щасливіших клієнтів (навіть якщо вони тимчасово незадоволені) та збільшення доходів.

 

Що ви думаєте?

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.